顧客フィードバックの収集(ベータ版)

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注:ディスカバーのフィードバックは従来のPendo Feedbackとは異なり、現在クローズドベータ版として一部のPendoのお客様にのみテストとして提供されています。以下の情報は、誓約、保証、法的義務を伴うものではありません。ここに記載されているフィーチャーの開発、リリース、およびタイミングは、Pendoの裁量により予告なく変更される場合があります。このフィーチャーを早期に試し、フィードバックを提供したいとお考えの場合は、ベータ版ウェイティングリストにご登録ください

顧客から受け取ったフィードバックは、Pendoディスカバーに追加することができます。このフィードバックを活用して、プロダクト開発についてデータに基づく意思決定を行いましょう。この記事では、顧客フィードバックを追加する方法、フィードバックフォームに含める内容、顧客フィードバックをアイデアに紐付ける方法について説明します。

ベストプラクティス

説明を加える際は、問題の解決策ではなく、顧客が達成したい目標や経験している問題に焦点を当てましょう。ユースケースや例、顧客の現在の対応など、理解に必要なコンテキストを含めます。

フィードバック項目にラベルを追加すると、フィードバックを整理してアクションを実行しやすくなります。ラベルは、戦略的目標に基づいて、チームや主要テーマなどのカテゴリ別にデータをグループ化するのに役立ちます。組織の必要に応じて、限定的かつ具体的なラベルを設定することも、広範かつプロセス指向なラベルを設定することも可能です。たとえば、「Needs action:Sales」のようなラベルを追加してフィードバック項目をセールスチームに割り当て、このラベルを持つ項目を、セールスチームのカスタムフィードバックビューに追加することができます。

プロダクトエリアは、UIの中核となる領域を表す特定の場所です。プロダクトに焦点を当て、アプリケーション内の関連する領域別にフィードバック項目を絞り込むことができます。フィードバック項目のセグメント化に非常に有効であるため、広範なプロダクトエリアを保持することをお勧めします。

フィードバックフォームを送信する

Pendoユーザーは、ディスカバーでフィードバックフォームを送信することで、顧客に代わって個別のフィードバックを追加できます。フィードバックフォームにアクセスするには、以下の2つの方法があります。

  • 左側のナビゲーションにある [ディスカバー(Discover)]メニューから直接[+フィードバックを送信(+ Submit feedback)]を選択します。
  • [フィードバックビュー(Feedback views)]ページから左側のメニューにある[ディスカバー(Discover)]を開きます。次に[フィードバック(Feedback)]を選択し、ページの右上にある[フィードバックを送信(Submit feedback)]を選択します。

注:受信者にPendoの他の部分を見せることなく、フィードバックフォームを共有することは可能です。こちらのリンク:https://app.pendo.io/validate/feedbackform/externalを送信してください。なお、フォームにアクセスするには、Pendoユーザーである必要があります。

フィードバックフォームを開いた後、以下の操作を行います。

  1. [顧客(Customer)]の下のドロップダウンメニューを使用して、アカウントと訪問者を検索して選択します。
  2. フィードバックのタイトルを入力します。
  3. 必要に応じて、顧客の解決したい問題や達成すべき目標などを説明します。
  4. 必要に応じて、画像の添付やリンクの追加を行います。
  5. 関連するラベルを追加します。新しいラベルを追加することも、既存のラベルを選択することもできます。
  6. フィードバックに関連するアプリを選択します。
  7. フィードバックに関連するプロダクトエリアを選択します。プロダクトエリアのドロップダウンメニューの横にある杖のアイコンを使用すると、タイトル、説明、アプリの情報に基づいてプロダクトエリアが提示されます。
  8. [必要(Must Have)]または[あった方が良い(Nice to Have)]のいずれかの重要度レベルを選択します。
  9. 関連するアイデアがすでに存在する場合は、フィードバックを既存のアイデアに紐付けます。フォームの内容に基づいて既存のアイデアを提案します。

Feedback form in Discover.png

フォームに入力したら、[フィードバックを送信]を選択します。次に、以下のいずれかを選択します。

  • 別のフィードバックフォームに記入する場合、[+新たに追加(+ Add another)]を選択します。
  • [すべてのフィードバック(All Feedback)]ページのフィードバック項目リストに移動する場合、[フィードバックを表示(View feedback)]を選択します。フィードバックビューの詳細については、顧客フィードバックを表示するを参照してください。

ガイドの投票とアンケート調査の回答をディスカバーに送信する

Pendoガイドを使って投票とアンケート調査を作成し、自由記入式の回答をフィードバック項目としてディスカバーに送信することができます。これにより、収集したその他のフィードバックと併せて、得られた回答をディスカバーで一元管理できるようになります。以下のいずれかを実行できます。

  • ガイドから直接ディスカバーに個別の回答を手動送信する。
  • 投票とアンケート調査の回答をディスカバーに一括で自動送信する。

サブスクリプション設定で[フィードバックサマリーを有効にする(Enable feedback summaries)]をオンにすることをお勧めします。これにより、Pendoは作成された各フィードバック項目の回答の説明に基づいてタイトルを自動的に作成できるようになります。この設定の詳細については、ディスカバーのAI機能を参照してください。

投票とアンケート調査の回答を手動送信する

自由記入式の投票とアンケート調査の回答をフィードバック項目としてディスカバーに手動送信する方法は、以下のとおりです。

  1. 左側のメニューから[ガイド(Guides)]に移動します。
  2. 投票とアンケート調査を含むガイドを見つけて開きます。
  3. [投票調査の回答(Poll Responses)]タブを開きます。
  4. 回答テーブルで、 [フィードバック項目(Feedback item)]列の各自由記入式回答の横にある[フィードバックに送信(Send to Feedback)]を選択します。

この操作により画面右側にパネルが開き、投票とアンケート調査の回答に基づいてフィードバック項目が自動的に作成されます。その後、他のフィードバック項目と併せてこの項目を編集できます。フィードバック項目の編集については、フィードバックの詳細を表示および編集するを参照してください。

すでにディスカバーの[フィードバック]に送信されている回答については、[フィードバックに送信]を選択する代わりに、ディスカバー上でそのフィードバックを[開く(Open)]というオプションを選択できます。

投票とアンケート調査の回答を自動送信する

ガイドの投票とアンケート調査の個別回答をディスカバーのフィードバックに送信する代わりに、ディスカバーからフィードバックソースとしてガイドを追加できます。これにより、投票とアンケート調査のすべての回答に基づいてフィードバック項目が作成され、ディスカバーに一括送信されます。手順については、この記事のガイドの投票とアンケート調査の回答をインポートするを参照してください。

[フィードバックサマリーを有効にする]をオンにすると、投票とアンケート調査から一括作成されたフィードバック項目には、ガイド名と同じタイトルが割り当てられるのではなく、個々の回答テキストに基づいて自動的に名前が付けられます。

フィードバックソースを接続する

CSVのアップロードやガイドのインポート機能を使用してフィードバックの回答を大規模にディスカバーに追加し、Salesforceなどの他のツールに接続して、チームが使用している他のソフトウェアからフィードバックを送信できます。具体的には、以下を実行できます。

  • 顧客フィードバックを含むCSVファイルをアップロードする
  • 既存/今後のガイドの投票とアンケート調査の回答をインポートする
  • 顧客対応チームがSalesforceからフィードバックを送信する

CSVファイルのアップロード

フィードバックのCSVファイルをディスカバーにアップロードする方法は、以下のとおりです。

  1. [ディスカバー]>[フィードバック]に移動します。
  2. [フィードバックソースを追加(Add feedback source)]を選択します。
  3. [CSVファイルをインポート(Import a CSV file)] を選択します。
  4. [ファイルを選択(Choose file)]を選択します。または、最初にテンプレートファイルをダウンロードして編集することもできます。このテンプレートファイルは、注釈付きCSVの正しい形式です。
  5. インポートボックスの下に表示されるプレビューで列と行を確認し、[次のステップ(Next Step)]を選択すると、[マッピング(Mapping)]ページが開きます。
  6. 訪問者(Visitor)アカウント(Account)役職(Title)などのフィードバックの既存のフィールドが、CSVファイルの想定される列にマッピングされていることを確認します。
    • 宛先フィールドごとに各行のドロップダウンメニューを使用してCSVの正しい列を手動設定できます。
    • 最初の4行(訪問者アカウント役職アプリ)に対応する列のみが必須項目で、残りの項目は任意です。
    • [アプリ(App)]列に入力する値は、アプリケーション設定の[表示名(Display name)]と一致する必要があります。この名前はPendo管理者ユーザーによって変更できます。詳細については、ウェブアプリケーションの設定を参照してください。
    • すでにディスカバーに存在するラベルを表示していない[ラベル(Labels)]のエントリをCSVに追加すると、新しいフィードバックラベルがディスカバーに作成されます。
    • [送信者(Submitter)]のエントリを作成しない場合、エントリのデフォルトはCSVファイルをアップロードしたユーザーになります。
  7. [フィードバックをインポート(Import feedback)]を選択します。するとインポート画面が開き、インポートレビューが表示され、アップロードがどの程度成功したかを確認できます。
    • 左側の[成功したインポート(Successful imports)]には、正常にアップロードされたCSVの割合が表示されます。これが1%以上であれば、[インサイトを表示(View insights)]を選択して正常にアップロードされたデータを確認できます。
    • 右側の[失敗したインポート(Unsuccessful imports)]には、正常にアップロードされなかったCSVの割合が表示されます。[エラーCSVをダウンロード(Download error CSV)]を選択して、ファイルのエラーを確認します。
  8. [インサイトを表示]を選択して、フィードバックの概要を表示します。

これにより、CSVソースでフィルターされた新しいフィードバックビューが作成されます。

ガイドの投票とアンケート調査の回答をインポートする

続行する前に、[設定(Settings)]>[サブスクリプション設定(Subscription Settings)]に移動し、[フィードバックサマリーを有効にする]をオンにすることをお勧めします。これにより、Pendoは作成された各フィードバック項目の回答の説明に基づいてタイトルを自動的に作成できるようになります。この設定が有効になっていない場合、フィードバック項目としてディスカバーに送信される投票とアンケート調査の全回答に、調査が配信されたガイドに関連する名前が付けられます。この設定の詳細については、ディスカバーのAI機能を参照してください。

ガイドの投票とアンケート調査の回答をフィードバック項目としてディスカバーに一括インポートする方法は、以下のとおりです。

  1. [ディスカバー]>[フィードバック]に移動します。
  2. [フィードバックソースを追加(Add feedback source)]を選択します。
  3. [ガイドの投票とアンケート調査をインポート(Import guide polls)]を選択します。選択できるガイドのリストが表示されます。
  4. リストから既存のガイドの投票とアンケート調査を選択し、画面の右側に開くパネルで[インポート(Import)]を選択します。これにより、インポート画面が開いてインポートレビューが表示されアップロードの進捗を確認できます。
    • 左側の[成功したインポート]には、正常にアップロードされた投票とアンケート調査の回答の割合が表示されます。これが1%以上であれば、[インサイトを表示(View insights)]を選択して正常にインポートされたデータを見ることができます。
    • 右側の[失敗したインポート]には、正常にインポートされなかった投票とアンケート調査の回答の割合が表示されます。[エラーCSVをダウンロード]を選択して、インポートのエラーを確認します。このプロセスでは、ディスカバーにフィードバック項目としてすでに存在する回答はインポートされません。つまり、すでにガイド自体から投票とアンケート調査の回答を手動でインポートしている場合、同じ回答はここで再度インポートされません。
  5. [インサイトを表示]を選択して、フィードバックの概要を表示します。

これにより、ガイドソースでフィルターされた新しいフィードバックビューが作成されます。

Salesforceと接続する

Salesforceとディスカバーを接続するには、Pendoの管理者ユーザーである必要があります。Salesforceをディスカバーのフィードバック項目のソースとして接続する手順は、以下のとおりです。

  1. [ディスカバー]>[フィードバック]に移動します。
  2. [フィードバックソースを追加(Add feedback source)]を選択します。
  3. [Salesforceに接続(Connect Salesforce)]を選択すると、Pendoの[インテグレーション(Integrations)]ページに移動します。
  4. SalesforceとPendoディスカバーのインテグレーションに記載されている手順に従います。
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