この記事では、Pendoにおけるネットプロモータースコア（NPS）調査の概要をご覧いただけます。PendoでNPS調査を作成して公開する手順については、「NPS調査の設定」をご参照ください。
NPS調査は、インストールスクリプトを使用したPendoの直接Web実装と、Pendo Launcherを使用したPendoのブラウザ拡張機能実装の両方でサポートされています。Pendoの実装オプションに関する詳細情報については「実装オプション」をご覧ください。
NPS調査はモバイルでも配信可能です。手順については、モバイル向けNPSの設定」をご確認ください。
NPSについて
NPS は、顧客に企業やその提供内容を評価するよう求める単一の定量的指標で、スケールに基づいています。顧客ロイヤルティとユーザー満足度の標準的な指標として、さまざまな業界で広く採用されています。
NPSは、経時的なベンチマークとして、また製品、サービス、ベンダーを比較するために使用できます。NPSのパフォーマンスを正確に理解するために、通常、企業のスコアは以下と比較されます。
- 業界平均。業界が異なれば、平均スコアも異なります。
- 経時的な組織自体のスコア。
- 競合他社のスコア。
NPS調査の定量的な部分は、通常、回答者がそのスコアを付けた理由を明らかにするためのフォローアップの定性的な質問で補完されます。
NPSの計算
NPS調査の定量的な部分では、「友人や同僚に[製品、サービス、またはベンダー]を勧める可能性はどのくらいありますか？」という質問をします。
NPS調査の受信者は、0から10までの11段階のスケールでこの質問に回答します。0はまったく推奨しないことを意味し、10は推奨する可能性が最も高いことを意味します。
NPS調査の定量的部分の回答者は、数値回答に基づいて以下の3つのカテゴリーのいずれかに分類されます。
- 批判者（スコア0～6）は通常、製品、サービス、またはベンダーに満足していないことが多いです。
- 中立者（スコア7～8）は、通常、製品、サービス、またはベンダーには満足しているが、それに対する熱意に欠け、競争力のある提案内容に対してオープンである可能性があります。
- 推奨者（スコア9～10）は通常、製品、サービス、またはベンダーに非常に満足しており、忠実で熱心です。
NPSの合計スコアは、批判者の割合を推奨者の割合から差し引いて計算されます。最終的なNPSスコアは-100から100の範囲になります。負のスコアは、推奨者よりも批判者が多いことを示し、正のスコアは、推奨者が批判者よりも多いことを示します。スコアが高ければ高いほど、顧客ロイヤルティとユーザー満足度は高くなります。
Pendo NPS機能
PendoのNPS機能を使用すると、次のことができます。
- 訪問者にNPS調査をアプリ内ガイドとして配信します。
- Web配信のアンケートでは、アプリ内アンケートを14日以内に見なかった訪問者に、オプションでメールでバックアップのNPS調査を送信できます。
- NPSアンケートを均等に配布することで、リアルタイムで対応できる回答が安定して得られるようになります。これは、バックアップのNPSアンケートをメールで送信する場合に必要です。詳細については、「PendoでのNPSの均等配信」を参照してください。
- PendoのNPSアンケートの回答タブと指標タブから、NPSアンケートのビューと回答を確認できます。詳細については、「NPSのテーマとインサイト」と「NPS指標を理解する」を参照してください。
- NPSセグメンテーションを利用してテーマを確認し、回答者が付けたスコアに基づいてガイドを送信します。詳細については、「NPSのテーマとインサイト」と「NPSの回答グループに基づいてガイドを提供する」を参照してください。
さらに、Slackインテグレーションを使用して、リアルタイムのNPS調査の回答をSlackチャンネルに送信し、タイムリーに対応することができます。詳細については、「NPSの回答をSlackチャンネルに送信する」をご覧ください。
Pendoリッスンのユーザーであれば、NPS調査の回答をPendoリッスンに転送し、収集した他の顧客フィードバックと共に一元化して分析することができます。詳細については、「NPS調査データをリッスンに送信する」を参照してください。
NPS調査の訪問者ビュー
デフォルトでは、NPS調査はアプリケーションの下部にバナーで表示され、訪問者はバナーの右上隅にあるXを使って閉じることができます。
訪問者には最初に数値の質問が表示され、数値を選択するとフォローアップの質問が表示されます。
デフォルトの数値質問は「当社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか？」です。デフォルトのフォローアップ質問は「この評価の理由をお聞かせください。」です。NPS調査の設定プロセスの一環として、条件付きロジックを作成し、訪問者がスコアに基づいた回答に応じて異なるフォローアップ質問を表示できるようにすることができます。
成功メッセージをオプションで作成することができます。成功メッセージを含めた場合、訪問者は送信を選択した後にこのメッセージが表示されます。
NPS調査の全体的な形式はそのまま維持する必要がありますが、作成後にNPS調査の外観の一部を編集することができます。手順については、「NPS調査の設定」を参照してください。
均等配信
指定された期間にわたってNPS調査を均等に配信するオプションを提供します。均等配信を利用すると、選択した調査期間中にデータをコンスタントに受け取ることができ、リアルタイムで対応することができます。
均等配信を有効にすると、Pendoは自動的に各訪問者にアンケートを閲覧できる14日間の期間を割り当てます。割り当ては一様で、ランダムで、分散されています。
均等配信を使用する場合、NPSアクティベーション方法は自動に設定する必要があります。他のすべてのアクティベーション方法は、均等配信の動作を上書きします。
アンケートの有効期間中に他の設定が変更されても、訪問者はNPSの時間枠（30日、60日、90日、180日、または365日）内にNPS投票調査を複数回受けることはありません。たとえば、セグメントを変更しても、NPS調査をすでに見た訪問者の適格性はリセットされません。
詳細については、 「PendoでのNPSの均等配信」 を参照してください。