ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客ロイヤルティやユーザーの総合的な満足度を測るための最も一般的な方法です。PendoのNPSで定期的なアンケートを作成し、すべての回答者の利用状況に関する追加のインサイトを得ることができます。この記事では、年間を通じて実施するNPS調査を作成し、そのアンケートを年間を通じてすべてのユーザーに自動的に均等配布する方法について詳しく説明します。PendoのNPSフィーチャーでは、定期的なアンケートを360日周期に設定できるため、年間を通して調査を異なるセグメントに調整する必要がありません。
詳細については、NPS調査の設定を参照してください。
要件
- Pendoの管理者アカウント権限または次のいずれか。
- ガイド作成のユーザー権限
- ガイド公開のユーザー権限
- 対象セグメント：全員（または希望するカスタムセグメント）
キャンペーンを設定する
- 新しいNPS調査を作成し、配信方法として ［アプリ内（In-app）］を選択します。または、バックアップとしてメールを追加する場合は、［アプリ内およびメール（In-app + Email）］を選択します。注：Pendoサブスクリプション用に複数のアプリを設定している場合は、アンケートを送信するアプリを選択するよう求められます。
- NPSのコンテンツをカスタマイズします。これには、主な評価の質問、カスタマイズされたフォローアップ質問、および成功メッセージが含まれます。
- カスタムセグメントとして［全員（Everyone）］を選択します。
注：均等配分を有効にする必要があるため、［全員］をセグメントとして選択できます。このフィーチャーは、定期アンケートの期間中にユーザーをランダムに分散させて調査するのに役立ちます。ユーザーが特定の条件を満たしてからNPSアンケートを受信するようにしたい場合は、［カスタムセグメント（Custom Segment）］を選択してルールを追加します。 - 定期的なスケジュールを360日に設定し、調査開始日を設定し、［均等配分（even distribution）］を有効にします。
均等配信の計算方法の詳細については、PendoでのNPSの均等配信を参照してください。
- ［保存して終了（Save and Exit）］を選択します。ガイドの詳細ページで、各タイルにNPSの概要が表示されます。
- 設定に問題がなければ、右上のガイドステータスを［公開（Public）］に更新します。
定期アンケートの終了
Pendoはユーザーの回答を収集するだけでなく、スコアに関連したプロダクトの使用指標を2つのグラフにまとめます。
これらのグラフは、［概要（Overview）］タブで確認できます。NPSを実用的なものにするために、これらのグラフを回答者とのフォローアップの会話の出発点としてお使いください。スコアはNPSの一部分に過ぎませんが、フィードバックを活用することで顧客との関係構築につながります。回答者をどのようにフォローアップすべきかの正解はありませんが、NPSのフォローアップの枠組みを設定するための例をいくつかまとめました。
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ユーザーが特定のスコアでどのように回答するかに基づいて回答のテンプレートをパーソナライズしたり、アカウントを所有している場合はカスタマーサクセスマネージャーに回答してもらったりすることを検討する
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カスタマーアドボカシー（顧客支援）プログラムを構築し、ガイドを使用して推奨者をターゲットにして、顧客からより多くの紹介を得る（例：G2 Crowdのようなビジネスソフトウェアやサービスのサイトに肯定的なレビューを残す、紹介割引、ケーススタディーの提出）
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批判者から、実存するフィーチャーを希望する定性的なフィードバックがあった場合、その機能を見つけてもらうためのガイドの使用を検討する。アプリケーションに追加のヘルプリソースがある場合は、批判者をターゲットにする
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ガイドセンター内のツールチップまたはインテグレーションを使用してコンテンツまたはヘルプセンターリソースを作成し、アプリ内で提供することで、将来のプロダクトへの不満を防ぐ
- ユーザーからのフィードバックを活用して、ビジネスの成果を上げ、将来のプロダクト機能強化を促進する
プロのヒント：NPSの回答をSlackやEメールに転送してアラートを出したり、Zapierを使って自動応答を設定したりすることができます。