レシピ:アプリ内NPSキャンペーンの設定

概要

ネットプロモータースコア(NPS)は、顧客ロイヤルティやユーザーの総合的な満足度を測るための最も一般的な方法です。PendoのNPSで定期的なアンケートを作成し、すべての回答者の利用状況に関する追加のインサイトを得ることができます。このレシピでは、年間を通じて実施するNPSアンケートを作成し、そのアンケートを年間を通じてすべてのユーザーに自動的に均等に配布するようにします。PendoのNPS機能では、定期的なアンケートを360日間に設定できるため、年間を通して調査を異なるセグメントに調整する必要がありません。

注:このレシピでは、アプリ内で実行する簡単なNPSアンケートの概要を説明します。Eメールをバックアップとして追加したい場合は、ステップ1で「アプリ内+Eメール(In-App + Email)」のオプションを選択します。

詳細については、NPSウィザードおよび定期的なガイド配信に関するヘルプ記事を参照してください。

材料(必要なもの)

  • Pendoの管理者アカウント権限または次のいずれか。
    • ガイド作成のユーザー権限
    • ガイド公開のユーザー権限
  • 対象セグメント:全員(または希望するカスタムセグメント)
注:Eメールはapp.pendo.ioから送信されます。包含リストを使用している場合はapp.pendo.ioを追加してください。そうでない場合、メールからのNPSはPendoのUIに表示されません。

 

方法

ステップ1:新しいNPSアンケートを作成し、配信方法の選択を「アプリ内のみ(In-App Only)」にします。

delivery.png

 

注:Pendoサブスクリプション用に複数のアプリを設定している場合は、アンケートを送信するアプリを選択するよう求められます。

 

ステップ2:NPSコンテンツをカスタマイズします。これには、主な評価の質問、カスタマイズされたフォローアップ質問、および成功メッセージが含まれます。

contentCustomization.gif

ステップ3:次に、カスタムセグメントの選択を「全員(Everyone)」にします。

 

注:均等配分機能を有効にするよう求められるので、「全員(Everyone)」をセグメントとして選択できます。この機能は、定期アンケートの期間中にユーザーをランダムに分散させて調査するのに役立ちます。ユーザーが特定の条件を満たしてからNPSアンケートを受信するようにしたい場合は、「カスタムセグメント(Custom Segment)」を選択してルールを追加します。

 

segment.png

ステップ4:定期的なスケジュールを360日に設定し、調査開始日を設定し、「均等配分(even distribution)」を有効にします。

scheduleEvenDist.png

詳細については、均等配布の計算方法をご参照ください。

ステップ5:「保存して終了(Save & Exit)」をクリックします。ガイドの詳細ページが表示され、各タイルにNPSの概要が表示されます。

ステップ6:設定に問題がなければ、右上のガイドステータスを「公開(Public)」に更新します。

定期アンケートの終了

Pendoはユーザーの回答を収集するだけでなく、スコアに関連した製品の使用指標を2つのグラフにまとめます。

DvsP-usage.png
Usage-vs-Score.png

これらの指標を表示するには、ガイドタイトルの下の「NPS回答(NPS Responses)」タブを選択します。NPSを実用的なものにするために、これらのグラフを回答者とのフォローアップの会話の出発点としてお使いください。スコアはNPSの一部分に過ぎませんが、フィードバックを活用することで顧客との関係構築につながります。回答者をどのようにフォローアップすべきかの正解はありませんが、NPSのフォローアップの枠組みを設定するための例をいくつかまとめました。

  • ユーザーが特定のスコアでどのように回答するかに基づいて回答のテンプレートをパーソナライズしたり、アカウントを所有している場合はカスタマーサクセスマネージャーに回答してもらったりすることを検討する

  • カスタマーアドボカシー(顧客支援)プログラムを構築し、ガイドを使用してプロモーターをターゲットにして、顧客からより多くの紹介を得る(例:G2 Crowdのようなビジネスソフトウェアやサービスのサイトに肯定的なレビューを残す、紹介割引、ケーススタディーの提出)

  • 批判的な回答者から、実際に存在する機能が欲しいという定性的なフィードバックがあった場合、その機能を見つけてもらうためのガイドの使用を検討する。アプリケーションに追加のヘルプリソースがある場合は、批判者をターゲットにする

  • ガイドセンター内のツールチップまたはインテグレーションを使用してコンテンツまたはヘルプリソースを作成し、アプリ内で提供することで、将来の製品への不満を防ぐ

  • ユーザーからのフィードバックを活用して、ビジネスの成果を上げ、将来の製品機能強化を促進する

プロのヒント:NPSの回答をSlackEメールに転送してアラートを出したり、Zapierを使って自動応答を設定したりすることができます。