カスタマーユーザーの制限事項

チームユーザーと訪問者(エンドユーザーなど)には、決定的な違いがあり、社内チームを訪問者として招待する場合、制限事項がいくつかあります。

すべての社内チームの価値

Pendoフィードバックがうまく機能する理由の1つは、組織全体に価値を提供できることです。

プロダクトマネージャーは優先順位を確認し、開発対象を決定します。サクセスマネージャーは、欲しかった機能を手に入れた顧客を確認できます。セールスは、計画を確認し、見込み客と共有します。

mceclip0.png

チームメンバーを訪問者として追加した場合、チームメンバーはPendoフィードバックのコアとなる機能を使用できません。レポートにアクセスできない上、指標、エンゲージメント、カスタマーインサイトも表示されません。

これでは、組織がPendoフィードバックから得られるはずの価値が得られなくなります。

不正確なレポートデータ

Pendoフィードバックのユニークな点として、さまざまな関係者(チーム、訪問者、見込み客)のフィードバックを常に区別できることが挙げられます。

関係者のグループごとに優先順位が異なることが多いですが、訪問者スマートリスト、見込み客スマートリスト、社内スマートリストを使って簡単に優先順位を区別できます

チームメンバーを顧客としてPendoフィードバックに追加すると、データが混在してしまいプロダクトチームは分析ができなくなります。リクエストにはタグ付けできないため、カスタマーサクセスチームとセールスチームが提供できるはずのインサイトは取得できません。

加えて、チームメンバーが顧客の代わりに投票していた場合、顧客の実際の優先順位は分からなくなります。

最終的には、プロダクトの決定におけるPendoフィードバックの影響度合いを小さくして、プロダクトチームの手作業が増えることになります。

顧客と見込み客の代理としてフィードバックを送信

Pendoフィードバックの重要な機能の1つは、顧客に接しているチーム(サポート、セールスなど)が訪問者や見込み客に代わってフィードバックを送信できることです。

これは、すべてのフィードバックが1か所に格納されることを意味し、Pendoフィードバックを社内だけで使用する場合に非常に便利です。プロセスが合理化され、すべてのフィードバックがデータベースで一元管理されます。

チームメンバーがPendoフィードバックを訪問者として使用すると、さまざまな顧客からのフィードバックを代理で送信しても、結局自分自身が送信したものとみなされてしまいます。チームメンバーが実質的に多数の異なる訪問者または見込み客の集合体となるため、データが大きく歪められます。

しかし、チームユーザーとしてPendoフィードバックを使用すれば、訪問者または見込み客の代わりにフィードバックを送信できるため、データの正確性と利便性は大幅に向上します。

mceclip1.png

リクエストのタグ付け

チームユーザーはリクエストにタグを追加できます。タグを使うことで、フィードバックを整理でき、レポート作成のための分析が非常に簡単になります。

チームメンバーが訪問者としてPendoフィードバックを使用している場合は、タグを追加できません。データの分析が非常に困難になり、プロダクトチームの作業量が大幅に増加することになります。

プライベートリクエスト

チームユーザーが利用できるもう1つの優れた機能は、プライベートリクエストを送信(および参照)できることです。これらは、顧客と共有したくない社内からのリクエストやプロジェクトのアイデアを作成する場合に便利です。

チームメンバーが訪問者としてPendoフィードバックを使用している場合は、プライベートリクエストの参照や送信はできません。そうなると、社内コミュニケーションに支障が出てしまいます。

まとめ

チームを訪問者として追加することでうまく機能する場合、社内チームそのものが顧客ということになります。

しかし、外部の顧客およびチームメンバーを招待する場合や、チームが接している顧客や見込み客がPendoフィードバックから最大限の価値を得られるようにしたい場合は、訪問者ビューの制限に注意する必要があります。