Gainsightインテグレーションの有効化

概要

Pendoと機能連携することで、Gainsightユーザーはアプリケーションから直接、詳細な利用行動を入手して顧客データを強化することができます。ログイン頻度、アプリケーション滞在時間、使用した機能、アカウントごとのユーザー総数といった主要な測定値を、Gainsightに直接追加できます。同時に、Pendoのアプリ内ガイドでは、カスタマーサクセスマネージャーがアプリケーション経由で、ターゲットを絞って1対多のコミュニケーションを直接展開できます。顧客への働きかけは、次回の更新、解約リスク、オンボーディング状況、NPSやアンケートの回答、さらにはアプリケーション内での行動に基づいて目標として絞り込むことができます。

このインテグレーションでは、Pendoの契約の一部としてSalesforceインテグレーションへのアクセスが必要になります。

ここで説明する手順はすべて、Gainsightの管理者が実行できます(コーディング不要)。セットアップでGainsightサービスの支援が必要な場合は、費用についてGainsightサポートまでお問い合わせください。

最低要件

  • Gainsightマネージドパッケージがインストール済みで有効になっており、かつPendoインテグレーションが同一のSalesforce環境にセットアップされている。
  • GainsightのインストールリンクとガイドがSalesforce Appexchangeで利用可能。こちらを参照。
  • PendoのSalesforceインテグレーションのセットアップ手順はこちらを参照。
  • SFDCの管理者権限
  • Gainsightの管理者権限

インテグレーションの概要

Gainsightインテグレーションは、PendoのSalesforce同期を使っています。この機能を使うことで、Pendoは任意のSalesforceオブジェクトに対して参照と更新が可能です。Pendoから使用状況データがSalesforceのフィールドにプッシュされ、より広範囲の測定や、営業およびカスタマーサクセスのワークフローに組み込まれます。Salesforceのフィールドは、訪問者やアカウントのメタデータとしてPendoがプルして、ユーザーセグメントの定義やアプリ内メッセージのターゲットとして利用できます。Salesforce同期を使えば、PendoとGainsightの間でデータを送受信でき、特別なコネクタやAPIコールは必要ありません。

Pendoは任意のSalesforceオブジェクトの参照と更新が可能なため、プロダクトデータをGainsightの使用状況データオブジェクト(Usage Data Object)などに直接プッシュできますが、そのやり方は推奨しません。Pendoのインテグレーションでは、データのインポートとプッシュは同じSalesforceオブジェクトに対して行っています。使用状況オブジェクトに直接連携させると、プルできるデータが制限されます。Salesforceのアカウントオブジェクト(Account object)を内部の「交換所」として使用して、GainsightとPendoの間でデータをやり取りすることをお勧めします。

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アカウントオブジェクトの準備

Pendoからのデータを保持してGainsightにプッシュするためのカスタムフィールドを追加する

Salesforceオブジェクトに変更を加える前に、Gainsightと同期したいデータについて検討します。一般的な測定として考慮すべきものは次の通りです。

  • 過去30日間(または過去7日間)のアクティブな訪問者
  • 過去30日間(または過去7日間)のサイト滞在時間
  • 最終訪問日
  • 過去30日間(または過去7日間)のXフィーチャーのクリック数
  • NPS回答の合計
  • アカウントNPSスコア

連携するフィールドを決定したら、Gainsightに引き渡す測定ごとにSalesforceアカウントオブジェクトにカスタムフィールドを作成する必要があります。フィールドは次のように設定します。



Pendoの測定 Salesforceアカウントのカスタムフィールド名 Salesforceラベル
過去30日間のアクティブな訪問者 Pendo_numberofvisitors_last30d Pendo Number of Visitors (Last 30d)
過去30日間のサイト滞在時間 Pendo_timeonsite_last30d Pendo Time On SIte (Last 30d)
最終訪問日 Pendo_lastvisit_last30d Pendo Lasts Visit (Last 30d)



各Salesforceフィールドには、フィールド名の先頭に「Pendo_」を付与する必要があります。Pendoは、この規約に従ったフィールド名に対してのみ更新を行います。

Gainsightからのデータを保持して、Pendo**にプッシュするためのカスタムフィールドを追加する

次に、GainsightからPendoに連携するためのデータのカスタムフィールドを追加します。これらのフィールドに対する命名規約はありませんが、データ型が同じであることを確認します。

たとえば、顧客の健全性スコアをGainsightからPendoに連携する場合、そのスコアが数字の場合や「赤/黄/青」といった単なるテキストの指標値の場合があります。アカウントオブジェクトで作成するフィールドのデータ型は、Gainsightで使用しているデータ型と必ず一致させる必要があります。

Pendoは訪問者レベルのデータをSalesforceと共有することも可能ですが、一般的にGainsightとデータを連携するときは、アカウントレベルにすることをお勧めします。

PendoとSalesforceの設定

フィールドの定義が完了したら、次はPendoとSalesforceインスタンス間のSalesforceインテグレーションを設定します。

設定は、Pendoインターフェースの[データマッピング(Data Mappings)]ページから行います。インテグレーションの設定は、Pendoの管理者が行います。アカウントメタデータフィールドの横に、「Salesforceアカウントインテグレーション(Salesforce Account Integration)」と書かれた青いボックスが表示されます。[開始(Begin)]ボタンをクリックして、インテグレーションの設定を開始します。

最初のステップでは、Salesforceによる認証を行います。Salesforceログイン画面で、Salesforce認証情報を入力します。認証に使うユーザーはAPIアクセス権限を有する必要があります。認証が完了したら、次のステップでSalesforceアカウントとPendoアカウントをリンクするフィールドを設定します。

Pendoのフィールドは、アカウントIDを使用することをお勧めします。Salesforceオブジェクトはアカウントオブジェクトです。次に、PendoアカウントにマッピングするSalesforceアカウントフィールドを選択します。SalesforceとPendoの間でアカウントIDが一致していない場合は、アカウントオブジェクトにPendoで使用しているIDを格納する別のカスタムフィールドを追加する必要があります。

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このインテグレーションでは、PendoとSalesforceのアカウントが1対1で対応していることが前提であることに注意してください。1対1で対応していない場合は、データの同期で問題が発生する可能性があります。

マッピングが完了したら、GainsightからPendoにプルするフィールドを選択します。ダイアログが表示され、Gainsightデータを保持するために追加したアカウントフィールドから選択できます。

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インテグレーションの設定が完了し、フィールドがマッピングされると、Pendoは24時間おきにSalesforceとデータの同期を行います。

Pendoのプッシュ設定

前のステップでは、アカウントオブジェクト経由でGainsightデータをプルするようにPendoを設定しました。次に、PendoからSalesforceにデータをプッシュするために使用するレポートを設定します。Pendoで[アカウント(Account)]に移動し、[アカウントレポート(Account Report)]タブ、次に[レポートの作成(Create Report)]を選択します。

新規レポートでは、セグメントを[全員(Everyone)]に設定することをお勧めします。そうしないと、Gainsightにデータを同期する際に連携されないアカウントが発生する可能性があるためです。次に、レポートの日付範囲を選択します。日付範囲は、Gainsightに結果をプッシュする頻度を決定するために必要です。ユーザーのデータを収集する頻度として、前日、前週、前月のデータ(またはカスタムの日付範囲)のどれが最適かを検討します。日付範囲ごとに異なるレポートを使用できるため、過去7日間の訪問者と過去30日間の訪問者の両方をGainsightに同期できます。

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次に、レポートで使うフィールドを選択します。Gainsightに連携するフィールドをすべて選択します。フィールドを設定したら、[レポートの作成(Create Report)]をクリックして終了します。

レポートが作成されたら、レポートフィールドをSalesforce側の対応するアカウントフィールドにマッピングするために、レポートヘッダーの[Salesforceへのプッシュ(Salesforce Push)]の横にある [設定(Setup)]ボタンをクリックします。

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ダイアログが表示され、レポートの列をSalesforce側のフィールドにマッピングできます。Pendoによる参照と更新は同一のSalesforceオブジェクトから行うため、データフィールドのプッシュはアカウントオブジェクトにのみ可能です。

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[日次の同期(Daily Sync)]オプションをオンにすると、PendoはこれらのレポートフィールドからSalesforce側のマッピングされたフィールドに対して24時間ごとにデータをプッシュします。Salesforce側では、フィールドが毎日更新され、最新の測定値が表示されます。

PendoフィールドのGainsightオブジェクトへの追加

PendoがSalesforceアカウントオブジェクトでフィールドの参照と更新ができるように設定したので、次のステップでは、このデータをGainsightと連携できるようにしてインテグレーションを完了します。この設定には、Gainsightの管理者権限が必要です。

Pendoデータを保持するための使用状況測定をGainsightに作成する

注:この手順では、週次の集計データがGainsightの使用状況データオブジェクトに同期されることを前提としています。使用状況データオブジェクトを使用せずに、GainsightのMDAにデータを保存することを選択した場合は、次の手順に従いますが、使用状況データが保存されているサブジェクトエリアに適用することもできます。

 

次の手順に従い、Gainsightで使用状況測定を追加します。指標が何の値を示しているかをエンドユーザーがすぐに理解できるように、わかりやすい名前にします。

Salesforceオブジェクトではなく、Gainsight MDAにデータをプッシュすることもできます。この設定では、週次または月次以外の頻度でデータを保存できます。

Gainsightルールの追加:パート1

アカウントオブジェクトのフィールドをGainsightに同期するためのルールの設定

[Gainsight管理者(Gainsight Administration)]タブで、左上の [ルールエンジン(Rules Engine)]タイルに移動します。クリックして、右側の[ルールの追加(+Rule)]で新規ルールを作成します。

ルールの詳細画面で次のように入力します。

  • ルールタイプ(Rule Type):[カスタム(Custom)]
  • ルール名(Rule Name):[Pendo:AccountからUsageへのデータ同期(Pendo: Sync data from Account to Usage)]
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[次へ(Next)]をクリックして[ルール設定(Rules Configuration)]画面から[ネイティブデータ(Native Data)]、次にドロップダウンリストをクリックして[アカウント(Account)]オブジェクトを選択します。

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左側の列のフィールドリストで、次のフィールドを選択してドラッグし、[表示(Show)]ボックスに追加します。

  • アカウントオブジェクトID(Account:: ID)- 必須
  • 手順1Aでアカウントに追加したすべてのカスタムPendoフィールド

[フィルタ(Filters)]ボックスの下にある[Gainsightのお客様のみに適用(Apply to Gainsight customers only)]という名前のチェックボックスをオンにします。

[次へ]をクリックして、[アクション設定(Action Configuration)]画面に移動します。

アクションの設定

[Usageへのロード(Load to Usage)]の[アクションタイプ(Action Type)]を作成します。

前の手順で[表示]ボックスに追加したフィールドが、左側の列に自動的に表示されます。右側のフィールドを、使用状況データオブジェクトに追加したフィールドにマッピングします。

マッピングを完了するには、アクションボックスの右上にある[フィールドマッピングの追加(+FIELD MAPPING)]をクリックして、2つの[フィールドマッピング(Field Mappings)]を追加する必要もあります。

1つ目は、ドロップダウンリストから[使用状況データ集計レベル名(Usage Data Aggregation Level Name)]を選択し、その下にスペースを含めずに「ACCOUNTLEVEL」と入力して、データがアカウントレベルの粒度であることを示します。

2つ目は、右側の[日付(Date)]を選択し、次の値として[ルール日付(Rule Date)]を選択します。

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[保存]をクリックし、トップにあるパンくずリストから[スケジュール(Schedule)]をクリックします。

Pendoデータは午前0時に日次でアカウントオブジェクトにプッシュされるため、Pendo同期の後に日次で実行するGainsightルールを設定する必要があります。そうすることで更新された使用状況データを常にGainsightに追加できます。

[保存]をクリックします。

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Gainsightルールの追加:パート2

Gainsightの測定をアカウントオブジェクトに同期するためのルールの設定

プロセスの最後のステップは、すべてのGainsightデータをSalesforceオブジェクトに同期させて、Pendoで使用できるようにすることです。これには、Gainsight管理者コンソールでルールをもう1つ作成する必要があります。

[Gainsight管理者]タブで、左上の [ルールエンジン]タイルに移動します。クリックして、右側の[ルールの追加]で新規ルールを作成します。

ルールの詳細画面で次のように入力します。

  • ルールタイプ(Rule Type):[カスタム(Custom)]
  • ルール名:[Pendo:GainsightからAccountへのデータ同期(Pendo: Sync data from Gainsight to Account)]

[次へ]をクリックして[ルール設定]画面から[ネイティブデータ]、次にドロップダウンリストをクリックして[顧客情報(Customer Info)]オブジェクトを選択します。

左側の列のフィールドリストで、次のフィールドを選択してドラッグし、[表示(Show)]ボックスに追加します。

  • アカウントオブジェクトID(Account:: ID)- 必須
  • Pendoでアクションを起動するGainsightフィールド

[フィルタ(Filters)]ボックスの下にある[Gainsightのお客様のみに適用(Apply to Gainsight customers only)]という名前のチェックボックスをオンにします。

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アクションの設定

このルールのアクションを設定する前に、Gainsightルールで更新されるアカウントオブジェクトを有効にする必要があります。こちらの記事の手順に従って、更新対象のすべてのフィールドと[アカウントID(Account ID)]フィールドを有効にします。

[次へ]をクリックして、[アクション設定(Action Configuration)]画面に移動します。

[SFDCへのロード(Load to SFDC)]の[アクションタイプ]を作成します。

オブジェクト名として[アカウント]、動作として[更新(Update)]を選択します。

前の手順で[表示]ボックスに追加したフィールドが、左側の列に自動的に表示されます。右側のフィールドを、アカウントオブジェクトに追加したフィールドにマッピングします。

[Account::id(文字列(String))]と[Id(文字列(string))]のマッピングの下にある[識別子に含める(Include in identifiers)]を必ず選択します。

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[保存]をクリックし、トップにあるパンくずリストから[スケジュール]をクリックします。

最後に、ルールのスケジュールやタイミングを設定します。Pendoデータは午前0時に日次でアカウントオブジェクトにプッシュされるため、Pendo同期の後に日次で実行するGainsightルールを設定する必要があります。そうすることで更新された使用状況データを常にGainsightに追加できます。

[保存]をクリックして終了します。