Salesforceレシピ:顧客の健全性スコア

概要

Pendoでは、BDF(幅、深さ、頻度;Breadth, Depth, & Frequency)を用いてお客様の健全性を測定しています。

bdfChart.png

このレシピでは、Pendoのデータを使ってSalesforceで独自のBDFスコアを作成する方法の一例を紹介します。

材料(必要なもの)

  • [前提条件] Pendo Salesforceインテグレーションの設定
  • Pendoの管理者アカウントの権限
  • 新しいSalesforceフィールドを追加するためのSalesforceアカウント管理者の権限
  • ベンチマークを探すのに便利なMicrosoft Excel(WindowsまたはMac用)
注意:このプッシュを設定するには、事前にPendo Salesforceインテグレーションを設定しておく必要があります。Salesforce管理者権限がない場合は、Salesforce管理者の支援が必要になる場合があります。

方法

注:このレシピを変更して、異なる要件を使用できます。このレシピは、出発点となる例を示したものです。要件を調整する場合は、Salesforceのフィールドを調整して、正しいデータと計算をキャプチャするようにしてください。

ステップ 1. Pendoでアカウントレポートを作成します。

Pendoの「アカウント」に移動して、レポートを作成します。

  • セグメント(Segment)= 全員(Everyone)
  • 日付範囲(Date Range)= 過去30日(Last 30 Days)
  • お勧めの列 = 「訪問者数(Number of Visitors)」、「主要機能(Key Feature)」、「アプリ内滞在時間(Time in App)」

「主要フィーチャー」の列は、タグ付けされたフィーチャーの使用状況を表しています。この列には、定着率の指標として重要だと認識されているフィーチャーを選んでください。

注記:このレポートを使用してSalesforceのデータマッピングを設定するため、必ず過去30日間を選択してください。
editColumns.png

columns.png

注:列は、Pendoのインストール時に設定されたアカウントレベルのメタデータフィールドに基づいています。
saveReport.png

レポートを保存します。

ステップ 2. 評価システムの作成に役立つベンチマークを探します。

ここでは、Pendoからクイックレポートをダウンロードしてベンチマークをすばやく見つけ、Excelのパーセンタイル関数を使って「幅」、「深さ」、「頻度」マーカーを計算する方法を説明します。危険(Red)、要注意(At Risk)、健全(Healthy)、チャンピオン(Champion)の4段階のスコアリングシステムを使用することをお勧めします。パーセンタイルを使用することは、4つのセグメントに均等に配分するための1つの方法です。そのため、25、50、75のパーセンタイルを求めることで、各カテゴリーの使用ラインをどこに引くべきか、経験に基づいた見積もりができます。

まず、先ほど作成したアカウントレポートをダウンロードしてExcelで開きます。新しいシートで、以下のチャートを作成して階層(25%刻み)を作成し、スコアリングに使う点数制度を作成します。

percentile.png

ヒント:このプロセスを簡略化するには、あらかじめ数式が組み込まれたこちらのExcelテンプレートをダウンロードしてください。お客様のデータをこのテンプレートの適切な列にコピーすれば完了です。

階層

  • 25% = 危険
  • 50% = 要注意
  • 75% = 健全
  • 100% = チャンピオン

ポイントを割り当てます(以下の例では、0~3ポイントを使用しています)

  • 25% = 0
  • 50% = 1
  • 75% = 2
  • 100% = 3

Excelのパーセンタイル関数を使って、各パーセンタイルのアカウント数を求めます。

  • 25% =PERCENTILE.EXC(accountList!B:B,0.25)
  • 50% =PERCENTILE.EXC(accountList!B:B,0.5)
  • 75% =PERCENTILE.EXC(accountList!B:B,0.75)
  • 100% = 75%以上のもの

これらを保存しておくと、SalesForceの数式フィールドを作成する際に役立ちます。

注記:ビジネスをどのように定義するかによって主要機能が異なるため、企業によって「深さ」は変わってきます。通常、お客様のパワーユーザーが使用する少なくとも上位5つの機能を選択することをお勧めしています。このレシピでは1つの機能しか使わないので、必要に応じて繰り返すこともできます。

どの上位機能を選べばよいかわからない場合は、Pendo機能データを使用して、パワーユーザーや現在のお客様が最も多く使用している機能を確認します。

ステップ 3. Pendoデータをキャプチャしスコアを計算するには、Salesforceフィールドを作成します。

お客様のSalesforceのアカウントに移動し、Pendoからキャプチャして計算したいフィールドを作成します。この例では、少なくとも7つのフィールドを設定する必要があります。

Pendoからデータをキャプチャするフィールド:

  • 数値フィールドが訪問者数(Number of Visitors)で、API名がPendo_Number_of_Visitors
  • 数値フィールドが機能名(Feature Name)で、API名がPendo_Feature_Name
  • 数値フィールドがアプリ内滞在時間(Time in App)で、API名がPendo_Time_in_App
注:API名には「Pendo_」を入れる必要があります。これは、Salesforceのフィールドを誤って上書きしてしまわないように、Pendo SalesForceが「Pendo」と入力されたフィールドを探すためです。

次に、数式フィールドを作成してスコアを計算します。「#」部分をステップ2で特定したベンチマークに置き換え、さらには上記で作成したフィールドでキャプチャしたPendoデータを活用します。

  • BDF Visitorsという「幅」のスコアを計算するフィールド(フィールドタイプ = カスタム数式フィールド、タイプは数値、小数点以下なし)。以下のコードをコピーして、「#」をステップ2で特定したベンチマークに置き換えます。

    IF(Pendo_Number_of_Visitors__c > # , 3, IF(Pendo_Number_of_Visitors__c > # , 2, IF(Pendo_Number_of_Visitors__c > # , 1 , 0 ) ) )
  • BDF Feature Nameという「深さ」のスコアを計算するフィールド(フィールドタイプ = カスタム数式フィールド、タイプは数値、小数点以下なし)。以下のコードをコピーして、「#」をステップ2で特定したベンチマークに置き換えます。

    IF(Pendo_Feature_Name__c > # , 3, IF(Pendo_Feature_Name__c > # , 2, IF(Pendo_Feature_Name__c > # , 1 , 0 ) ) )
  • BDF Timeという「頻度」のスコアを計算するフィールド(フィールドタイプ = カスタム数式フィールド、タイプは数値、小数点以下なし)。以下のコードをコピーして、「#」をステップ2で特定したベンチマークに置き換えます。

    IF(Pendo_Time_in_App__c > # , 3, IF(Pendo_Time_in_App__c > # , 2, IF(Pendo_Time_in_App__c > # , 1 , 0 ) ) )
  • 「トータルスコア」と呼ばれる合計点を計算してキャプチャするためのフィールド(フィールドタイプ = カスタム数式フィールド、タイプ = 数値、小数点以下なし)。以下のコードをコピーします。
    BDF_Visitors__c + BDF_Feature__c + BDF_Time
注:PendoのデータがSalesforceにプッシュされると、これらの計算フィールドは後から更新されます。

カスタムフィールドの設定については、Salesforceの資料を参照してください。

ステップ 4 レポートをSalesforceにプッシュするよう設定すると、先ほど保存したアカウントレポートには、Salesforceのフィールドをマッピングするための「設定(Set Up)」ボタンが表示されているはずです。

setupSF.png

必要なフィールドマッピングを選択します。

SFPush.png

完了したら、設定を保存します。訪問者レポートの「今すぐ同期(Sync Now)」ボタンをクリックすると、1度テストを行うため、手動でSalesforceに変更がプッシュされます。今後、データは24時間ごとに自動的に同期されます。同期が完了したら、Salesforceでデータを確認します。

syncNow.png

PendoのSalesforceインテグレーションについてよくある質問はこちらをご覧ください。

ヒント:BDFのスコアリングをPendoに戻したい場合は、Salesforceプルを設定してください。