顧客の可視性が限られた状態でフィードバックをローンチする

フィードバックは社内だけで使用することも可能ですが、お客様にもフィードバックを公開することで、データの量と質が飛躍的に向上し、お客様との会話やお客様の声をフィードバックに反映させるために必要な時間と労力をさらに削減することができます。

お客様へのローンチをためらう企業もあるようですが、安全にローンチできるように便利な機能をたくさん搭載しています。

一部の顧客へのリリース

フィードバックとリソースセンターのインテグレーションを使用する場合、リソースセンターでフィードバックモジュールの可視性を制限することで、一部の顧客にのみフィードバックをリリースできます。

詳細については、リソースセンターにフィードバックを追加する方法と、リソースセンターの可視性をカスタマイズする方法をご覧ください。

顧客からの新規リクエストの停止

お客様へのフィードバックを開始すると、新しいアイデアや怒りのクレームが津波のように押し寄せてくるのではないかと心配しているのであれば、お客様が新しいリクエストを提出できないようにすれば問題ありません。

[設定]>[一般]>[顧客からの新規リクエストを無効にする(Disable new customer requests)]から設定できます。

これを行っても、引き続きお客様の投票や優先順位を集めることができ、リサーチやユースケースの収集に柔軟にメールを利用できます。お客様に向けてローンチすることで得られるすべてのメリットを享受できますが、新たなリクエストが殺到することもありません。

タイムスタンプを非表示にする

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最初にリクエストが送信されてしばらくしてからリクエストに取り組んだ場合、表示されるタイムスタンプが、何年も待たされた不満を持つお客様との間で摩擦の原因になってしまうという懸念もあります。

幸いなことに、それが問題になることはありません。単純にタイムスタンプをオフにすればいいのです。

[設定]>[一般]> [タイムスタンプを顧客に表示しない(Hide timestamps from customers)]に移動します。

そうすれば、構築していないものを気にせず、構築したものに集中することができます。

少数のリクエストに対するフィードバックを収集する

特定のプロジェクトの調査や限定的なロードマップの表示など、顧客が見ることのできるリクエストを制限したい場合は、フィードバックでいくつかの調整を行うことができます。

1つの方法は、関連するリクエストを特定のプロダクトエリアに割り当ててから、そのプロダクトエリアを顧客が見られるようにすることです。非表示にしたい他のリクエストをプロダクトエリアに配置し、社内のみにしておくこともできます。これにより、顧客はそのモジュールに割り当てられたリクエストのみを見ることができるようになります。

また、顧客がリクエストを送信できないようにした場合は、デフォルトで非公開のリクエストを作成し、チームメンバーだけが閲覧できるようにすることができます。そして、顧客に見てもらいたい場合は、公開すればいいのです。

これで、顧客がリクエストを見ることができる範囲を限定しつつ、優先順位や調査の機会の恩恵を受けることができます。

リクエストのモデレーション

顧客に表示するリクエストを制限する別の方法が、最初にリクエストをモデレートすることです。リクエストのモデレーションを有効にするには、[設定]>[一般]をクリックします。新しく入ってきたリクエストで、[未レビュー]に設定されているものは、ステータスを変更するまで顧客には表示されません。

そのため、自分がレビューするまで顧客にリクエストを見られる心配はありません。ここでいうレビューとは、ステータスを[フィードバック待ち]に変更することを意味します。

ログインリンクのないメール通知

この設定では、メール通知を完全にオフにするのではなく、自動ログインのリンクをオフにすることができます。

自動ログインのリンクがあれば、ユーザーはステータスレスポンスのメールにあるリクエストURLをクリックすることで、フィードバックポータルにアクセスすることができます。リンクを無効にすることで、フィードバックへのアクセスを許可せずに、フィードバックループを閉じて顧客に最新情報を提供することができます。

[設定]>[メールとホワイトラベル(Email and Whitelabel)]に移動し、[訪問者のメールの自動ログインリンクを無効にする(Disable auto-login links in visitor emails)]チェックボックスをオンにします。

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このように、顧客へのフィードバックを開始することは、決して怖いことではありません。上記の方法で、顧客に効果的に「ソフトローンチ」することができ、顧客に向けてローンチすることで得られるデータや調査の機会を利用することができます。