プロダクトフィードバックポリシーとは
プロダクトフィードバックポリシーは、フィードバックの収集と管理に使用するプロセス全体を管理し規定するものです。
ポリシーが重要な理由
Pendoフィードバックを使い始めるときには、ポリシーを作成することが重要です。ポリシーを設定することで、全員（チームメンバーとお客様の両方）がフィードバックの送信方法とフィードバックの管理方法を理解できるようになります。
フィードバックデータの収集方法と使用方法をチームとお客様に伝えることができます。このように、事前に正しい期待値を設定することは本当に強力であり、お客様にとってもエクスペリエンスを高めることにつながります。
そのため、お客様からいただいた貴重なご意見がブラックホールに消えてしまうようなことはなく、何を期待されているかがわかります。
ポリシーの作成は簡単で手間がかからず、時間もほとんどかかりません。
ポリシーの対象となるもの
第一に、フィードバックに対するアプローチを説明する必要があります。意図を述べます。
- 組織へのフィードバックはどの程度重要か？
- どのような用途に使用するか？
次に、メリットをお客様に説明します。
- お客様が得るものは何か？
- 結果はどうなるか？
次に、全体的なプロセスを説明します。
- フィードバックを送信するにはどうすればよいか？
- その後はどうなるか？
- どのくらいの頻度で誰によってレビューされるか？
最後に、お客様とメンバーがどのようにして情報を共有するのかを説明します。
- フィードバックの状況をどのように把握するか？
- 自分の機能がリリースされたときに通知されるか？
以下は、質問に答えるためのアイデアの一部です。
フィードバックの方法
フィードバックを非常に重要視しており、それが製品や組織にとって重要であることを説明する必要があります。
収集したフィードバックをもとに、チームメンバーとお客様の両方の優先順位に基づいて、製品への最も重要な追加事項を検討することもあります。
メリット
Pendoフィードバックは、お客様の声を聞き、フィードバックが単にブラックホールに投げ込まれないようにします。
プロダクトの方向性や、ある決定がなされる理由について、お客様が直接的に発言することが可能になります。
最終的には、お客様と製品開発を結びつけ、製品が可能な限り良いものになるようにします。
一般的なプロセス
フィードバックを送信する方法は、Pendoフィードバックを製品にどのように組み込むかによって異なります。
アプリ内ウィジェットを使って、お客様やチームメンバーが画面の横にあるボタンをクリックできるようにすることも可能です。あるいは、アプリ内のヘルプメニューに移動し、そこからリンクをクリックしてもらうこともできます。また、Pendoリソースセンターにフィードバックを追加することもできます。
Pendoフィードバックがどのように機能し、どのように利用できるのかを説明するために、ポリシーの中で、チームメンバーとお客様に関連するヘルプドキュメントを提供することをお勧めします。
次に、それらのプロセスをマップ化する必要があります。
ここでは、Pendoフィードバックのベストプラクティスのプロセスを紹介します：
1) 新しいリクエストが、他のユーザーによる投票、優先順位付け、コメントを待つ間、［フィードバック待ち（Awaiting Feedback）］に設定されます。
2) プロダクトチームは定期的（毎週/隔週/毎月）にミーティングを実施します。ミーティングでは、お客様、チームメンバー、そして見込み客から寄せられた最優先事項を確認します。
3) リクエストを検討または開発することを決定した場合、ステータスは［計画済み（Planned）］または［開発中（Building）］に変更され、ロードマップに完了までのタイムフレームを示すことを目指します。
情報共有の継続
最後に、フィードバックを提出していただいた方々に情報共有をし続ける方法について、いくつかのポイントを挙げておくとよいでしょう。
Pendoフィードバックを使えば、簡単です。機能を提出した（または欲しいと投票した）お客様やチームメンバーは、その機能のステータスが変更された場合、自動的に通知されます。お客様は自分のフィードバックダッシュボードでステータスの変更を確認でき、お客様のメールアドレスをPendoに登録すればメールも送信されます。
リクエストが却下された場合には、その理由を理解してもらうために説明するよう心がけてください。
フィードバックポリシーの掲載場所
ナレッジベースに、ポリシーの完全かつ詳細なバージョンを公開することをお勧めします。
その後、フィードバックにある「フィードバック待ち（Awaiting feedback）」のカスタム保存応答で、ポリシーにリンクするようにします。こちらのテンプレートをご利用ください。
チームやお客様にフィードバックを紹介するときは、ポリシーにリンクすることをお勧めします。
最後に、フィードバックに関するエンゲージメントと認知を高めるために、お客様担当チームのメール署名にフィードバックポリシーへのリンクを記載することもできます。
プロダクトフィードバックポリシーのテンプレート
このテンプレートを基に、御社のフィードバックポリシーを作ることができます。
当社のプロダクトフィードバックへの取り組み
［御社名］では常に、プロダクトフィードバックを非常に重要なものとしてとらえています。
当社は、お客様、チームメンバー、および導入を検討されているお客様の声に耳を傾け、そのアイデアを取り入れ、当社が投資するプロジェクトにその声を反映することが、より良い製品を開発するための確実な方法であると信じています。
当社では、お客様のフィードバックを基に、最も重要な機能、アイデア、課題、および機会を特定し、お客様が当社の製品からより多くの価値をできるだけ効率的に得られるようにいたします。
プロダクトフィードバックを送る方法
フィードバックの送信は非常に簡単です。
［こちらに手順を記述してください。必要に応じて画像を含めます。お客様にPendoフィードバックへのアクセスを許可する場合は、インストールしたリンク/ボタン/Pendoリソースセンターまたはウィジェットのイメージを表示して、お客様が何を探すべきかがわかるようにします］
製品フィードバックの結果
［注：こちらのワークフローは、お客様にPendoフィードバックへのアクセスを許可する場合です］
新しいリクエストはすべて［フィードバック待ち（Awaiting Feedback）］ステータスに設定され、より多くの人が投票し、優先順位を付け、情報を提供できるようになります。これにより、需要を把握し、ユースケースを収集し、影響と価値を自動的に判断することができます。
［四半期ごとに］当社プロダクトチームによるプロダクトフィードバックミーティングを開催しています。お客様、チームメンバー、導入を検討されているお客様の最優先事項について議論し、お客様のリクエストが当社の製品および企業戦略といかに整合しているかを確認します。
チームが作業を進めると、Pendoでそれぞれのリクエストのステータスが更新され、結果がすぐにわかるようになります。
機能を開発または改善することを決定した場合、ステータスは［計画済み（Planned）］または［開発中（Building）］に変わり、［常に閲覧可能な当社製品ロードマップー該当する場合はリンクを追加］に追加されます。
当社のプロダクトフィードバックポータルには、当社の製品と次に開発する製品に関する最新情報が常に掲載されています。ステータス更新の内容については、必ず説明を行います。
当社のサポートチームまたはカスタマーサクセスチームに直接お問い合わせいただいても、アイデアを検討することはできますが、追加情報やお客様のリクエストをいつ検討するかの目安はお知らせできません。
よくある質問
プロダクトチームが私のアイデアをレビューするまでに、どれくらいの時間がかかるのでしょうか？
項目はプロダクトスペシャリストによって［月次ベース］でレビューされます。上位のリクエストを取り込み、適宜ステータスを更新します。ロードマップミーティング［四半期ごとに開催］。他の人が投票して優先順位を付けられるように、アイデアが明確で簡潔であることを確認してください。また、ご自身のリクエストにも優先順位を付けるようにしてください。そうすれば、そのリクエストがお客様にとって重要かどうかがわかります。
私のリクエストはまだレビューされておらず、提出から6か月以上経っています。どうすればよいでしょうか？
お客様の項目がまだレビューされておらず、優先度が高い場合：
- 優先順位リストの一番上にあることを確認します
- リクエストが明確であることを確認します。なぜ、これが必要なのか？行動を阻害しているものは何か？その影響はどのようなものか？このような詳細については、アイデアのコメントに追加してください。
お客様のご意見、ご理解、ご支援をいただきながら、最高の製品を開発していきます。
フィードバックポリシーの例