顧客対応チームにフィードバックを紹介する方法

社内のチームをフィードバックに招待する際には、ここで紹介するテンプレートを使って、プロダクトチームへのフィードバックの送信がいかに簡単かを示しましょう。

ただし、顧客対応チームは、(自分のリクエストだけでなく)お客様に代わってフィードバックを使用することになるので、もう少しガイダンスが必要かもしれません。

サポートチームやカスタマーサクセスチームのために詳しい操作ガイドを用意していますが、あなた(またはチャンピオン)からのさらに2つの情報が必要になります。

1. フィードバックをしてくれたお客様への返信方法

お客様にセルフサービスでお願いする(自分のフィードバックを直接フィードバックに送信する)のでしょうか、それともチームがお客様に代わってフィードバックを送信するのでしょうか?お客様にセルフサービスの方法を教えることで、時間を大幅に節約することができます。しかし、お客様に代わってリクエストを送信すると、継続的な顧客関係の一部としてその議論を続けることができます。

ここでは、顧客対応チームがフィードバックに返信する方法として、2つのオプションをご紹介します。

お客様に代わってフィードバックを管理する(ハイタッチ)

フィードバックありがとうございます。フィードバックダッシュボードでリクエストを送信しました。今後2週間以内に、リクエストがレビューされると自動的に更新されます。

アプリ [場所の詳細リンクを追加] の[リクエストを送信(Submit a request)]ボタンをクリックすると、ダッシュボードにアクセスしてリクエストを確認し、他のユーザーが送信した機能に投票し、リクエストに優先順位を付けることができます。

また、ディスカッションセクションに詳細を追加していただけると、この機能がお客様にどのように役立つかについて当社のプロダクトチームの理解が深まります。

セルフサービス(ロータッチ)

フィードバックありがとうございます。私たちのアプリには、プロダクトチームに直接アイデアを提出できる新しいフィードバックポータルがあります。このアイデアを追加すると、今後2週間以内にレビューが行われた際に自動的に通知されます。

この提案を送信する(そしてリクエストの優先順位を決める)には、[リクエストを送信(Submit a request)]ボタン [場所の詳細リンクを追加] に移動してください。プロダクトチームがその影響を理解できるように、なぜそれがあなたにとって重要なのか、何が原因で達成できないのかを必ず説明してください。

詳細については、こちら [リンクを挿入] のフィードバックポリシーをご覧ください。

これらの返信を迅速かつ容易に行うために、Gorgiasのようなテキストエクスパンダーを設定することをお勧めします。

Intercomインテグレーションを利用している場合は、このメッセージをIntercomのチャットですぐに読めるように簡略化する必要があります。

新しいアイデアの場合:

それは素晴らしいアイデアですね。以下のリンクからフィードバックに送信していただければ、当社のプロダクトチームが確認いたします。

[フィードバックボタンを挿入]

フィードバックの使用方法については、こちら [フィードバックポリシーへのリンクを挿入] をご覧ください。

すでに存在するアイデアの場合:

それは素晴らしいアイデアですね。プロダクトチームがフィードバック収集のために使用しているソフトウェア、フィードバックにも同様のものがあります。下のリンクをクリックして、「その機能が欲しい」と投票してください。

[リクエストのリンクを挿入]

フィードバックの使用方法については、こちら [フィードバックポリシーへのリンクを挿入] をご覧ください。

2. フィードバックをプロダクトチームに確実に届ける方法

さまざまなリクエストが全体的な課題にどのように関連しているかを特定できたり、どの課題がアップセルにつながるかを知っていたりと、顧客対応チームはプロダクトチームが活用できる豊富な情報を持っていますが、タグを使用することで、これらの情報をフィードバックで簡単に明らかにすることができます。

初日から使いたいタグをすべて正確に把握する必要はありませんが、顧客対応チームにどのような種類の情報をタグ付けしてもらいたいのかを考えておきましょう。そのアイデアをいくつかご紹介します。

  • 問題または課題
    • 問題:チケット管理・効率化
    • 問題:複雑なシステムの問題
  • 拡張性
    • 拡張:100-499
    • 拡張:500-999
    • 拡張:1000+
  • カスタマーサクセス:クイックウィン(たとえば、リクエストが既存の機能に対する微調整である場合など)
  • カスタマーサクセス:戦略的(カスタマーサクセスチームがCSの戦略的目標に関連するテーマまたはプロジェクトに気付いた場合)
  • リスク:顧客の価値(リクエストがプロダクトからの価値の獲得を妨げている場合)
  • リスク:潜在的なバグ(バグというほどではないが、その機能が顧客の期待どおりに動いていないというリクエストの場合)

顧客対応チームには、プロダクトチームがこれらのアイテムを検討し、関連するフィードバックに使用することを伝えましょう。

タグをその場で簡単に見つけられるようにするには、使用するタグをプライベートテストのリクエストに追加してください(これで、選択できるようになります)。

また、このような有益なフィードバックを継続的に得るために、プロダクトチームと協力して、これらのレポートがロードマップミーティングで使用されるようにします。