カスタマーエンゲージメントにはどのようなことが期待できますか?

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フィードバックを使い始めて6か月ほどで、収集したデータやお客様からのエンゲージメントに関して多くの変化が見られるでしょう。

Feedbackのユーザーのほとんどは、似たようなパターンを早い段階から目にしていますので、何が期待できるかをお伝えします。

新規リクエスト

最初は、お客様がフィードバックダッシュボードに次々と意見を述べるので、新しいリクエストが殺到しているように感じるかもしれません。

さらにフィードバックを得たい場合は、エンゲージメントを高める方法について、こちらをご覧ください

でも、慌てないでください。

時間が経つにつれ、より多くのお客様がフィードバックを使用するようになると、新規リクエストの件数は減少していきます。ダッシュボードにはさまざまなリクエストが蓄積されているので、ほとんどの基本的な事項はすでにそれでカバーされているからです。

そのうち、お客様がログインして、すでにあるリクエストに投票するだけで、お客様の声が反映されることになります。

投票と優先順位付け

最初のうちは、お客様はあまり優先順位をつけていないように見えるでしょう。しかしそれは、ダッシュボードに表示されるリクエストの数がそれほど多くないからです。

心配は無用です。

数か月が経過し、ダッシュボードに表示される情報が増えると、お客様はより多くのリクエストを閲覧できるようになり、優先順位をつけたり、投票したりするようになります。

下記のトレンドチャートでは、新しいリクエスト(緑)、既存リクエストへの投票(紫)、優先順位付け(黄)、ページ閲覧数(リリースログとロードマップを含む、青)の平均数を表しています。

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リクエストを作成して公開し始めると、エンゲージメントが大幅に増加します。

さて、これで仕事が増えるように見えるかもしれませんが、実はそうではないのです。

エンゲージメントの増加は作業を減少させる

最初のうちは、多くの新規リクエストを確認する必要があります。そのため、時間の経過とともにエンゲージメントが飛躍的に増加することをお伝えすると、目を背けてしまうのは当然のことです。

しかし、ちょっと待ってください。

時間が経つにつれ、新規リクエストは減り、全体的なエンゲージメントは増えていきますが、そのデータがすべて仕事の増加につながるわけではありません。

実際には、その逆になります。フィードバックは、細かい作業のほとんどを自動化することを目的としているため、手作業を一切必要とせずに、より多くのデータを収集することができます。

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それでは最後に...

まとめ

基本的に、これまで数の分析を通して説明してきたように、最初に費やした労力や作業量は、リクエストの急激な増加に反映されます。

しかし、これらのリクエストが横ばい状態になると、ワークロードも同じようになります。

同時に、ダッシュボードに表示されるより多くのリクエストにお客様が優先順位を付けたり、投票したりすることで、エンゲージメントが高まります。

つまり、より少ない作業量で、より多くのデータを収集することができるのです。これはまさにWin-Winです。