フィードバック内のカスタマーインサイト

カスタマーインサイトダッシュボードは、カスタマーサクセスマネージャーに、お客様を問題なくサポートしたり解約を回避したりするために必要となる、重要なインサイトやデータを提供します。

インサイト

ダッシュボードの使用を開始すると、最初に[インサイト(Insights)]ボックスが表示されます。ここでは、フィードバックによって明らかになった重要なインサイトの一部が表示されます。

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上部のアイコンを使用して更新することも、リンクをクリックしてデータの詳細を表示することもできます。

カスタマーインサイトダッシュボードには、サクセスマネージャーが何をすべきかを素早く簡単に判断するのに役立つ指標が他にもたくさんあります。

アカウントの外れ値

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アカウントの外れ値とは、常識に反して投票するアカウントを指します。つまり、大多数のアカウントが投票しないようなリクエストに投票する傾向があるアカウントです。

サクセスの観点から見ると、一般的に、アカウントの外れ値は企業にそぐわないアカウントであり、追加のサポートと教育が必要な場合があります。

欲しいものを入手したアカウント

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これは、最も多くのリクエストをリリースしたアカウント(送信または投票のいずれか)と、リリースしたリクエストが最も少なかったアカウントを示します。

これは、優れた支持者を生み出す可能性のあるアカウントを特定するための良い方法です。これらのアカウントが多くのリクエストをリリースしている場合、そのプロダクトをうまく使っている可能性があります。

最もエンゲージメントがあるアカウント

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これらはフィードバックのエンゲージメントが最も高いアカウント(送信、投票、優先順位付け)と、フィードバックのエンゲージメントが最も低いアカウントです。

一般的に、最もエンゲージメントのあるアカウントが最も主張の強いアカウントであるため、将来的に大きな支持者になる可能性があることから、これは役に立ちます。しかし、より重要なのは、最もエンゲージメントの低いアカウントです。これらのアカウントは、解約する可能性が高いか、フィードバックの送信方法を再確認する必要があります。

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より詳細な情報を得るには、リンクをクリックしてユーザーレベルでエンゲージメントを確認して、アカウント内で注目すべき個人を確認します。

最も重視するアカウント

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最も重視するのは少数のリクエストに投票を集中させたアカウントであり、最も重視する必要がないのは広範囲に投票を分散させたアカウントです。

繰り返しになりますが、この方法は、将来的に支持者になる可能性のあるアカウントを識別するための優れた方法です。もし、彼らがプロダクトの特定の部分に注目しているのであれば、その部分を改善することで、簡単にそのアカウントを支持者に変えることができるかもしれません。

アカウントが無効になる前に求めていたリクエスト

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アカウントが無効になる前に求めていたリクエストにより、訪問者がプロダクトに満足していない部分を浮き彫りにすることができます。ユーザーは、30日間アプリにログインしていないと「非アクティブ(inactive)」とマークされます。詳細はこちら

多くの非アクティブユーザーが特定の機能をリクエストしていた場合、プロダクトチームが判断できるよう、その情報を送る必要があります。

あるいは、訪問者の教育方法の弱点やギャップが浮き彫りになるかもしれません。

フィルタ(Filter)

[フィルタ(Filter)]ボタン(ページの上部、インサイトボックスの上)をクリックすると、すべての指標とインサイトをフィルタリングできます。

アプリ別(マルチアプリを有効にする必要があります)、アカウント作成日別でフィルタリングできるため、最も関連性の高いデータをより深く掘り下げることができます。

アカウント情報

アカウント名にカーソルを合わせると、そのアカウントに関する主要な情報がポップアップで表示されます。つまり、特定のアカウントが誰かを把握するために、あちこちクリックする必要はありません。

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よくある質問

カスタマーインサイトダッシュボードにデータが表示されないのはなぜですか?Pendoスニペットをインストールしています。

カスタマーインサイトダッシュボードに表示するには、少なくとも6つのカスタマーアカウントが必要です。アカウント数が6未満の場合は、以下のような空白の画面が表示されます。

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