ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客ロイヤルティやユーザーの総合的な満足度を測るための一般的な指標です。他の定性的測定とは異なり、NPSは具体的な計算された指標であり、長期的な測定を行ったり、プロダクトやベンダー間で比較したりすることができます。NPSは、「友人や同僚に[このプロダクトやサービス]を勧める可能性はどのくらいありますか？」という1つの質問で計算されます。
ユーザーは、他の人に勧める可能性を表す11（0～10）の段階で質問に答えます。NPSの総合スコアは、「推奨者」（9または10と回答した人）の割合から、「批判者」（0～6の回答をした人）の割合を引いて計算されます。スコアは-100（全員が批判者）から100（全員が推奨者）までさまざまです。
ネットプロモータースコアの手法はBain & Companyに帰属し、同社のサイトには、手法とスコアリングに関する詳細が記載されています。業界によって平均NPSスコアは異なるため、自社の成績を正確に理解するには、自社が属する業界の平均、自社組織の長期的な推移、競合他社とスコアを比較することが重要です。
Pendo NPSフィーチャーセットの概要
PendoのNPS機能を使用すると、アプリ内でアンケートを配信し、14日以内に回答しなかったユーザーにメールでのバックアップを行うことができます。アンケートを設定した後、回答はNPSアンケート詳細のNPS回答タブに収集されます。Pendoインテグレーションを使用すると、回答をSlackチャンネルにリアルタイムで送信でき、結果に対していち早く対応することができます。
ユーザーはアプリ内で配信されたNPS調査の方がよく回答する傾向にあります。セグメント化によって、NPSキャンペーンを特定の時期の特定のユーザーに向けて集中し、そのアンケート調査の結果と対象ユーザーのアクティビティを比較して、ユーザーを詳細に理解することができます。
- ネット推奨者が最もよく使用しているフィーチャーはどれで、それらのフィーチャーをもっと活用してもらうにはどうすればいいでしょうか？
- ネット批判者はどのフィーチャーを使用し、彼らのエクスペリエンスを向上させるにはどうしたらいいでしょうか？
NPS調査の作成
- 左側のナビゲーションで［行動（Behavior）］に移動し［NPS］を選択します。
- ［NPS］ページで［NPS調査を作成（Create NPS Survey）］を選択して、［新規NPS調査（NPS Survey）］ウィザードを実行します。ウィザードでは、以下の4つの主要なステップを実行します。
配信
[アプリ内（In-app）]または[アプリ内およびメール（In-app + Email）]のうち、使用したい配信方法を選択します。
Pendoサブスクリプションで複数のウェブアプリケーションを設定してある場合、アンケートを実施したいアプリケーションを選択します。
アプリ内のみ
このオプションでは、アプリ内のみでユーザーにアンケートを実施します。このオプションを選択すると、[コンテンツ（Content）]画面が表示されます。
アプリ内およびメール
このオプションでは、アプリ内でユーザーにアンケートを実施し、対象になってから14日以内にアンケートを表示しなかったユーザーにメールでフォローアップを送ります。
コンテンツ
アプリ内
アンケートの質問、フォローアップの質問、成功メッセージの一部をカスタマイズして、自社ブランドと対象者に合わせてアンケートをパーソナライズできます。NPSアンケートの有効性を保つには、アンケートのフォーマット全体をそのまま維持する必要があります。さらにカスタマイズしたい場合は、設定ウィザードの完了後、Visual Design Studioでガイドを編集するか、数字による投票調査でガイドを作成します。
NPSアンケートの質問
当社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？
- 当社 - 自社ブランドやプロダクトに置き換えてください。
- 友人や同僚 - ターゲット層やブランドにマッチする別のアソシエイトに置き換えてください。
フォローアップ用の質問
フォローアップ用の質問をすると、回答者が回答を修正するきっかけになります。回答者に回答の修正を促すことで、特定のスコアに関する有益な背景情報が得られます。また、社内のSlackチャンネルに回答が自動送信されたときに回答を活用する上で役立つ背景情報にもなります。
フォローアップ用の質問はスコアに応じて作成することができます。そうすることで、回答者の各グループにさらに直接的な質問をすることで適切なフィードバックを得て、回答者のエクスペリエンスを改善したり、成功していることをさらに推進したりすることができます。
成功メッセージ
成功メッセージはオプションです。回答への感謝をユーザーに伝えるクイックメッセージを表示します。この機能をオフにすると、アンケートのステップが1つ減り、ユーザーのクリック回数を1回節約できます。ユーザーは［X］をクリックしてメッセージを閉じることができます。
メールアドレス
アプリ内アンケートを見なかったユーザーにメールを送信するには、フォローアップメールの追加設定が必要です。
- 送信者名（Sender Name） - 希望する送信者表示名を追加します。
- メールの件名（Email Subject Line） - NPSアンケートメールに希望の件名を追加します。デフォルトの件名は「当社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか？（How likely are you to recommend us to a friend or coworker?）」です。
- 受信者のメタデータ（Recipient Metadata） - ユーザーの実際のメールアドレスを取得するメタデータフィールドを選択してください。アンケートはこのメールアドレスに配信されます。
- ロゴ（Logo） - 希望のロゴをアップロードして、メールにちょっとした会社のブランディングを加えることができます。
- テストメール（Test email） - メールを自分に送信して、メールがどのように見え、読まれるのかを確認できます。
セグメント
[全員（Everyone）]はデフォルトのセグメントです。ほとんどの企業は、ユーザーにプロダクトを使用してもらう機会を作るために、少なくとも30日後に顧客アンケートを実施したいと考えています。[カスタム...（Custom…）]を選択すると、よりターゲットを絞ったアンケートのセグメントルールを設定できます。セグメント化の詳細については、セグメントに関する当社の記事をお読みください。
- [初回訪問が過去30日より前である（First visit not within last 30 days）]を使用すると、少なくとも30日間プロダクトを使用したことがあるユーザーがセグメント化されます。
スケジュール
アプリ内のみ
訪問者に何回アンケートを実施するかを選択してください。
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30日、60日、90日、180日、または365日ごと（Every 30, 60, 90, 180, or 365 Days） - 定期的なNPSアンケート調査が、選択した期間を基に訪問者に送信されます。
- たとえば、このセグメントに対して四半期ごとにNPSキャンペーンを実施する場合は、[90日ごと（Every 90 Days）]を選択すると、アンケートが自動的に繰り返されます。
- 1回限り（One time only） - 訪問者に1回だけアンケートが届きます。
ヒント: 90日以上間隔を空けて訪問者にアンケートを送ることをお勧めしますが、一部の業界では、30日や60日間隔など、より頻繁にアンケートを送るのが適切です。どのくらいの頻度にしたらいいのかわからない場合は、90日をお試しください。
1. アンケートの開始日を選択します。
2. アンケートの期間中、アンケートを均等配信で送るかどうかを選択します。
均等配信
［均等配信（Even Distribution）］では、希望する定期アンケートの期間中にデータを常に受け取ることができます。有効にすると、各ユーザーに対し、ガイドを閲覧できる14日の期間が自動的に割り当てられます（全員への割り当て、ランダムな割り当て、および訪問者IDに基づく分散した割り当て）。
-
はい（Yes） - 希望の期間中（90日、180日、または365日）、毎日アンケートを送る宛先として対象訪問者の異なるセットが作成されます。各訪問者には、ログインしてアンケートを見る可能性がある期間として合計14日間が割り当てられます。チームが年間を通してNPSの結果を常に分析して対応している場合は、このオプションを選択します。
- いいえ（No） - アンケートの公開後、対象訪問者がアプリケーションにログインすると、すぐにアンケートが実施されます。チームが毎年決まった日にNPSの結果を分析する傾向にある場合はこのオプションを選択します。
アプリ内およびメール
このオプションでは、対象ユーザーにアンケートを実施する頻度と開始日を選択するだけでなく、[均等配信（Even Distribution）]を有効にする必要もあります。
ユーザーにアンケートを見る資格があり、14日の期間内にアンケートに回答しなかった場合、フォローアップアンケートがメールで送信されます。そのようなユーザーには、14日間のアンケート期間中にアンケートを途中退出したユーザーや、アプリケーションにログインしなかったユーザーも含まれます。
アンケートの準備ができたら、[保存して終了（Save & Exit）]をクリックします。
アンケートの編集と公開
ガイドビューでの編集 - 設定
セットアップウィザードの完了後、NPSアンケートは、修正ガイドの詳細ビューで表示されます。このビューでは、その他のガイド設定ツールにアクセスでき、ウィザードでの設定の一部を変更できます。
自分のアプリで管理する
フォーマットとデザイン要素を変更するには、ビジュアルデザインスタジオ（Visual Design Studio）を開きます。ステップとビルディングブロックを追加してアンケートをカスタマイズできます。ウィザードでNPS調査設定のコンポーネントは変更できませんが、スタイル、語句、ボタンのテキストは変更できます。
- [ステップ1の場所（Step 1 Location）]を変更して、NPSアンケートが表示されるページを設定可能
- ガイドステップの追加
- ステップ1以外のステップへのビルディングブロックの追加
アクティベーション
NPSアンケートはバナー投票調査としてデフォルトで自動表示されますが、すべてのアクティベーションオプションを使用できます。
セグメント
セグメントを確認または編集します。均等配信は、このセグメント内のユーザーがNPSアンケートを見る資格があるかどうかを制御します。
スケジューリング
セットアップウィザードで完了したスケジューリング設定を調整します。
ローカライズ
このガイドを複数の言語で提供し、ローカライズがサブスクリプションで有効になっている場合は、翻訳を追加して管理します。
メール設定
セットアップウィザードで行ったフォローアップメール設定を変更するか、フォローアップメールをオンにします。
ガイドを公開する
ガイドのカスタマイズを終えたら公開しましょう！
ガイドを[公開（Public）]に切り替えて、ユーザーに投票を開始してもらいましょう！
NPSガイドを公開した後のフォローアップ
NPSガイドの公開後、フィードバックを循環させます。すべての回答と意見がPendoに取り込まれます。追加のカスタムセグメントを作成して回答データを確認することができます。
NPS手法では、特定の数字を使ったスコアに対して自由記入式のフォローアップを行うことをお勧めします。それには、投票調査ビルディングブロックを設定した2つ目のガイドステップを追加するか、NPS投票調査の回答を基にセグメントを作成し、自由記入式投票を設定したガイドのターゲットセグメントとしてそのセグメントを使用します。
回答をより適切に理解し、どのような問題にも対処するため、スコアを提供してくれた顧客と直接つながることをお勧めします。Pendo Integrationsを使用すると、リアルタイムのNPSの回答を使って顧客対応チームに通知し、顧客体験を向上させる実用的なツールを作成できます。
NPSをリアルタイムで把握できる、PendoのSlackインテグレーションをご覧ください。
NPSガイドのアクティベーションに関するよくある質問
アンケートが表示されないのはなぜですか？
NPSは、対象となる選ばれたユーザーに自動的に表示されます。NPSアンケートがすぐに表示されない場合は、所属セグメントの要件を満たしていない可能性があります。すべてのセグメントルールを満たし、[均等配信（Even Distribution）]を有効にしてある場合、ランダム化されたグループ内で選ばれていない可能性があります。
フォローアップ用の質問をアンケートに追加できますか？
はい。[自分のアプリで管理する（Manage In My App）]をクリックし、Visual Design Studioでアンケートを開いてください。開いたアンケートで、独自の投票調査ビルディングブロックがあるガイドステップをさらに追加できます。NPSアンケートでフォローアップ用の質問をしない場合は、NPSアンケートの回答または無回答に基づくセグメントを作成し、フォローアップガイドの対象をそのセグメントに絞ることができます。
編集したアンケートを、再度見ることはできますか？
すでにNPSを表示したユーザーは、設定した定期期間を過ぎるまで、そのアンケートは再表示されません。
既存のNPSアンケートはありますか？
2018年9月12日以前の既存のNPSアンケートがある場合は、NPSアンケートをアップグレードして、メールによるバックアップや新しいアンケート管理操作など新機能を利用することができます。
アンケートのアップグレードについて詳しくはこちら。