NPS調査の設定

2018年9月12日より前に作成された既存のNPS調査がある場合は、「Pendoのネットプロモータースコア（NPS）」で説明されている機能、例えばメールバックアップや新しいアンケート管理体験を得るためにアンケートをアップグレードできます。詳細については、「既存のNPS調査のアップグレード」を参照してください。

プロセス概要

NPS調査の設定は次の3つのフェーズで完了します。

1. アンケートの設定（この記事のステップ1から4）。
2. アンケートの編集（任意）。
3. アンケートの公開。

NPS調査設定ウィンドウは、［新しいNPS調査（New NPS Survey）］画面の上部に示された次の4つのステップを案内します。

1. 配信：NPS調査を配信するアプリケーションを選択するとともに、14日以内にアプリ内アンケートをどの訪問者も見ていない場合にメールでのバックアップを送信するかどうかを選択します。
2. コンテンツ：NPS調査の一部をカスタマイズします。これには、自由形式のフォローアップ用の質問や、オプションで成功メッセージが含まれます。
3. セグメント：NPS調査の対象とする訪問者グループを選択します。
4. スケジュール：アンケートを開始するタイミング、アンケートを再配置するか、再配置の頻度、アンケートを均等に分散するかを選択します。

次のステップは、NPS調査を公開する前に、NPS調査の編集を行うことです。NPS調査の一部をカスタマイズすることはできますが、全体の形式は変えてはいけません。ステップを追加したい場合は、次のいずれかを実行します。

• NPS調査を作成した後、ステップを追加する（含められる内容にはいくつかの制限があります）。手順については、この記事の「ステップ5. NPS調査を編集する」を参照してください。
• NPS調査の代わりに数値スケールの投票とアンケート調査を使用してガイドを作成する。手順については、「ガイドを作成する」と「ビルディングブロックを使用してガイドコンテンツを追加する」を参照してください。

ステップ1. NPS調査の配信方法を選択する

1. 左側のメニューから［NPS］を開きます。
2. ページの右上で［NPS調査を作成（Create NPS Survey）］を選択します。［新しいNPS調査（New NPS Survey）］ウィンドウが開き、プロセスの［配信（Delivery）］ステップから始まります。
3. Pendoサブスクリプション内に複数のアプリケーションを設定している場合は、NPS調査を実施するアプリケーションを選択します。このオプションは、Pendoサブスクリプション内に複数のアプリケーションが設定されている場合にのみ利用可能です。
4. 次のいずれかを選択します。
   • メールでのフォローアップを行わず、アプリ内でのみNPS調査を配信したい場合は、［アプリ内（In-app）］を選択します。
   • アプリ内でNPS調査を実施し、14日間の期間内にアンケートを見なかった訪問者にフォローアップメールを送信する場合は、［アプリ内とメール（In-app + Email）］を選択します。

設定プロセスの次のステップである［コンテンツ（Content）］に進みます。

ステップ2. NPS調査コンテンツを作成する

NPS調査コンテンツの作成には、NPS調査の質問とフォローアップ用の質問の編集、さらにオプションとして成功メッセージの編集が含まれます。配信方法として［アプリ内とメール（In-app + Email）］を選択した場合は、メール設定を追加で行う必要があります。

NPS調査の質問を編集する

［NPS調査の質問（NPS Survey Question）］タブはデフォルトで開きます。ここでは、デフォルトのNPS調査の質問である［弊社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか？（How likely are you to recommend us to a friend or coworker?）］をそのまま使用することも、編集することもできます。

［NPS調査の質問］で次の操作を行います。

• 既存のテキストの「弊社（us）」をそのまま使用するか、ブランド、プロダクト、サービス、機能、または会社名に置き換えます。
• 既存のテキストの「友人や同僚（a friend or coworker）」をそのまま使用するか、別のターゲット層に置き換えます。

［アプリ内とメール（In-app + Email）］を選択した場合は、［メール設定（Email Settings）］も完了する必要があります。［アプリ内（In-app）］のみを選択した場合、これらの設定は表示されません。

1. ［送信者名（Sender Name）］を入力します。
2. ［メールの件名（Email Subject Line）］を入力します。
3. 訪問者のメールアドレスに関連するメタデータフィールドを選択します。Pendoのメタデータの詳細については、「訪問者とアカウントのメタデータ設定」を参照してください。
4. NPSメールの上部に表示されるロゴをアップロードします。
5. ［テストメールを送信（Send Test Email）］を選択します。メールは、Pendoユーザープロファイルに関連付けられたメールアドレスに送信されます。

フォローアップ用の質問を編集する

［フォローアップ用の質問（Follow-up Question）］タブを開き、質問を共通にするかスコアベースにするかを選択します。次に、既存の質問をそれぞれ保持するか、必要に応じて編集することができます。

数値スコアにかかわらず、すべての回答者に同じ質問を表示したい場合は、［共通（Universal）］を選択します。

スコアベースのグループ分類に応じて、回答者に異なる質問を表示する場合は、［スコアベース（Score-based）］を選択します。グループ分類には、批判者（0～6）、中立者（7～8）、推奨者（9～10）があります。

成功メッセージを編集する

［成功メッセージ（Success Message）］タブを開き、成功メッセージを含めるかどうかを［オン（ON）］または［オフ（OFF）］で選択します。［オン］を選択した場合、既存のメッセージを保持するか、編集できます。

成功メッセージを編集したら、ページ右下の［次へ（Next）］を選択します。設定プロセスの次のステップである［セグメント（Segment）］に進みます。

ステップ3. セグメントを設定する

NPS調査のターゲットにするセグメントを選択します。デフォルトのセグメントは［全員（Everyone）］です。NPS調査の対象となる訪問者数は、画面の右側に表示されます。

注：Pendoを直接ウェブで実装する場合、訪問者はPendoが訪問者のイベントを最初に収集した後に作成されます。最近Pendoをインストールし、訪問者が認証されるまでPendoを初期化しないことを選択した場合、対象となる訪問者の数は予想よりも少なく表示される場合があります。これは、訪問者がサインインするまでPendoが訪問者を認識しないためです。

アプリケーションを30日以上使用しており、初回訪問日が過去30日より前である訪問者にアンケートをセグメント化することをお勧めします。［初回訪問が過去30日より前である（First visit not within last 30 days）］を選択すると、30日以上アプリを訪問した訪問者のセグメントが作成されます。

ヒント：配信方法として［アプリ内とメール（In-app + Email）］を選択した場合、訪問者が解約した際にPendoのメタデータを更新することとこれらの解約した訪問者を除外するルールを必ずセグメントに含めることをお勧めします。これにより、解約した顧客をNPS調査の対象外にできます。これを行わない場合、アプリケーション内でアンケートが表示されない解約した顧客に対してもメールを送信してしまうリスクがあります。

さらにターゲットを絞ったアンケートのルールを設定するには、以下の手順に従います。

1. セグメントメニューを開きます。
2. ［カスタムセグメント（Custom Segment）］にカーソルを合わせます。
3. 展開されたメニューの右上にある［編集（Edit）］アイコンを選択します。
   
   
   
   
4. 訪問者タイプを選択し、セグメントルールを追加してセグメントを編集します。セグメントの構築手順については、［セグメント（Segments）］を参照してください。
5. ページの右下にある［カスタムセグメントを保存（Save custom segment）］を選択します。
6. セグメントを選択したら、ページの右下にある［次へ（Next）］を選択します。設定プロセスの最後のステップである［スケジュール（Schedule）］に進みます。

ステップ4. NPS調査をスケジュールする

1. どのくらいの頻度で訪問者にアンケートを実施するかを選択します。ここでは以下が可能です。
   • ［1回限り（One time only）］を選択して、アンケートを1回限りのガイドにします。
   • 定期的な時間枠（30日ごと、60日ごと、90日ごと、180日ごと、または365日ごと）を選択します。たとえば、あるセグメントに対して四半期ごとにNPSキャンペーンを実施したい場合は、［90日ごと（Every 90 Days）］を選択します。その後、Pendoは90日ごとに自動的にアンケートを繰り返します。
2. アンケートの開始日を選択します。
3. 配信方法として［アプリ内（In-app）］のみを選択した場合、アンケートの配信を均等に分散するかを選択します。これにより、調査期間（30日、60日、90日、180日、または365日）にわたってアンケートが分散され、チームはその期間中に継続的にデータを受け取ることができます。
   • NPSの結果が届くたびに継続的に分析し、対応したい場合は、均等分散で［はい（Yes）］を選択します。配信方法として［アプリ内とメール（In-app + Email）］を選択した場合、これは必須です。
   • 特定の時間にNPSの結果に対応または分析したい場合は、均等分散に対して［いいえ（No）］を選択します。アンケートを公開した後、対象となる訪問者がアプリケーションにサインインすると、すぐにNPS調査が表示されます。
4. ［保存して終了（Save & Exit）］を選択して続行します。