レシピ:顧客の健全性とリテンションを向上する

概要

プロダクトチームやカスタマーサクセスチームは、プロダクトがお客様の重要なマイルストーン達成を促進するための革新的な方法を、次々と見つけてきました。アプリケーションから離脱せずに、新規顧客のオンボーディング、更新機会の提供、新機能の紹介などを実施できるようになりました。もちろん、これは重要な基盤ではありますが、サブスクリプション・ビジネスモデルを成功させるための重要な要素は、まず健全な顧客は健全なものとして、逆にリスクのある顧客をリスクにするものは何かを理解し、両方のシナリオに基づいて戦略を立てて、ユーザーの価値を継続的に高めることです。

顧客の健全性スコアに使用率の指標を組み込む

この戦略で重要なのは、データを使って顧客の健全性スコアを知らせることです。利用の広さ、深さ、頻度を測定して、顧客の健全性スコアを作成することを検討してください。

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過去のデータと顧客の成果を利用して、これらの指標ごとに目標を設定し、顧客を健全な状態とリスクのある状態に分類します。目標は、使用パターンがどのようにしてより良い顧客の成果につながるかに基づき、各企業に固有のものですが、広さ、深さ、頻度のフレームワークはこれらの目標を構成するための包括的な方法を提供します。

段階的な手順

    1. [ユーザー(People)] > [アカウント(Accounts)]にアクセスする
    2. [アカウントレポート(Account Reports)]を作成する
    3. アカウントレポートを作成する
    4. 次の列を含む:
  • アクティブな訪問者数(広さ)
  • 重要なページやフィーチャーの利用状況(深さ)
  • アクティブ日数(頻度)
  • 別のセグメント化も試してください。例えば、「最も満足している」お客様(何度も更新していることが知られているお客様、マーケティングチームに使用事例やブログ記事を書いてくれたお客様、あるいは単に広さ、深さ、頻度の計算で高い方の使用率を示しているお客様)をセグメント化します。結果をスポット的にチェックし、健全性スコアのベンチマークで良好なファーストパスを得られたかどうかを判断します。
  • ヒントレポートをCSV形式でダウンロードすると、列の操作、ソート、フィルタリングが可能になり、平均的な使用傾向を示すデータのベースラインを発見することができます。

    顧客レポート

    レポートをカスタマイズして、最も重要な顧客データを確認できます。

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    段階的な手順

    1. アカウントレポートは、Pendoのアカウントセクションで作成、保存できます。
    2. 各CSMは、セグメントを適用することで、自分のアカウントのみを表示するバージョンのレポートを保存できます(詳細は上記のCSM紹介レシピのステップ2を参照してください)。
    3. レポートに含めることを検討すべきデータポイントとしては、利用傾向、アクティブ日数、最も価値のあるフィーチャーへの関与、NPSやその他の調査への回答、さらに更新日やARRなどの外部システムからの追加データが挙げられます。
    4. CSMがSalesforceや他のシステムでデータを消化したい場合は、もちろんデータをプッシュして、代わりにそこにアクセスしてもらうことができます。

      ベストプラクティス: 使用傾向によって、顧客の全体的な健全性を簡単にチェックできます。使用傾向では、選択した日付範囲のアプリ内の合計アクティブ時間について、同じ長さの前の期間と比較します。

    粘着性を使ってプロダクトの健全性を測定する

    サブスクリプションビジネスモデルのプロダクトでは、粘着性の測定をお勧めします。粘着性とは、アクティブユーザーの数を測定する指標で、日別アクティブユーザー(DAU)、週別アクティブユーザー(WAU)、月別アクティブユーザー(MAU)などで測定されることもあります。DAUやMAUでは、ユーザーベースの量を知ることができますが、ユーザーの質については何もわかりません。

    これらの指標を絶対値で見るよりも、これらの数値の比率(通常はDAU/MAU)を測定する方が有用です。「MAUが20%増加しました」と言うのも一つの方法ですが、プロダクトが支持されるように促し、成長を促進するためには、ユーザーが月に1回以上ログインする必要があります。

    粘着率は、プロダクトの自然な利用頻度を視覚化するもので、ユーザーセグメントやペルソナごとの使用パターンの違いを理解し、ユーザーの行動の変化を時系列で監視することができます。どのペルソナが最も粘着性が高いのか、どのフィーチャーがより習慣的な利用と関連しているのかがわかったら、これらの知見をユーザー獲得プログラム、アプリ内でのフィーチャー定着化キャンペーン、顧客教育の取り組みに活かしましょう。試行錯誤し、時間の経過に伴う変化を監視して、定期的なKPIレビューに粘着性を含めます。

    段階的な手順

      1. ダッシュボードに移動します
      2. [ウィジェットを追加(Add Widget)]をクリックします
      3. [粘着性ウィジェット(Stickiness Widget)]を見つけて、[選択(Select)]をクリックします
      4. ウィジェットの設定を選択し、[ウィジェットを保存(Save Widget)]をクリックします

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    ヒント:理想的な粘着性を確認するには、「健全な」顧客セグメントを粘着性ウィジェットに追加し、それを平均的な粘着性ウィジェットと比較して、時間の経過とともに改善されていく様子を追跡します。

    リテンションアナリティクス

    リテンションアナリティクスは「コホートアナリティクス」とも呼ばれ、SaaSやデジタルプロダクトの成長を測定する重要な手法です。リテンションは、特定の期間(通常は1か月または1週間)に初めて利用したユーザーを対象に、その後の期間に再訪したユーザーの割合を算出します。最も高いレベルでは、リテンションはユーザーのログインを確認しており、行動や人口統計情報によってセグメント化することで、ユーザーベース内の異なるペルソナのリテンションを非常に具体的に見ることができます。

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    戻る割合を知るのは大切なことですが、プロダクトに戻らないユーザーを再びアクティブ化するために何かしたい場合はどうしたらよいでしょうか。

    段階的な手順

    1. [行動(Behavior)] > [リテンション(Retention)]をクリックします
    2. ソースに[すべてのアクティビティ(All Activity)]を選択します
    3. アプリ、コホートのタイプとサイズ、セグメント、日付範囲など、その他の設定を選択します
    4. リテンションが下がり始めた場所のボックスをクリックすると、「離脱」した訪問者のリストが表示されます
    5. リストのCSVをダウンロードして、次の行動を計画しましょう。これらの訪問者にメールを送信したり、あるいはログイン頻度が30日のうち15日を超える場合にアプリ内ガイドを表示したりできます。

    ガイドを使って積極的に行動する

    顧客の健全性スコアを特定したら、顧客が「リスクあり」の状態になる前に介入しましょう。Pendoガイドを使って、リスクのあるお客様に積極的に働きかけましょう。


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    段階的な手順

    1. リスクのあるお客様を定義し、Pendoで必要なデータを確保してセグメントを作成します。
    2. この定義に基づいて、リスクのあるセグメントを作成します。
    3. このセグメントに入るユーザーに積極的に働きかけるためのガイドを構築します。ガイドでは、追加のヘルプを提供したり、投票調査を実施したりすることができます。

    追加情報:投票調査を含める場合、Salesforce管理者のサポートを受けて、投票の結果をSalesforceにプッシュし、そこにトリガーを設定できます。また、Zapierインテグレーションを活用して、投票調査の回答を自動的にSlackチャンネルにプッシュし、CSMがリアルタイムで確認できるようにすることもできます。

    コンテキストに応じてアプリ内アシスタントを提供する

    新規ユーザーのオンボーディングレシピでは、アプリ内ガイダンスを使ってユーザーを最も重要なフィーチャーに誘導し、できるだけ早く価値を実感してもらい、プロダクトを継続的に利用してもらうためのアドバイスを紹介しています。

    アプリ内のコンテキストに応じたガイダンスのワンストップショップを提供することで、ユーザーはイライラしてサポートに電話する必要がなくなり、すぐに情報にアクセスできるようになります。

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    リソースセンターは、コンテキストに応じたアプリ内のガイダンスを、ユーザーに大規模に提供する優れたツールです。このガイダンスには、オンボーディングチェックリスト、「ハウツー」ウォークスルー、お知らせ、ナレッジベース記事ライブチャット、その他のヘルプを提供するためのカスタムモジュールなどが含まれます。

    段階的な手順

    1. リソースセンターを設定するには、管理者権限が必要です。
    2. 段階的の手順はこちらですが、注意すべき点がいくつかあります。
    • リソースセンター内のどのモジュールをどのセグメントのユーザーに表示するかを確認します。ガイドレベルとモジュールレベルの両方にセグメント化ルールを追加して、ユーザーに関係があるヘルプだけを表示することができます。一般的な例として、オンボーディングチェックリストモジュールを最初の30日以内の新規ユーザーにセグメント化したり、特定のユーザーペルソナまたはアカウントタイプに対して特定のガイドをセグメント化したりすることがあります。
    • インテグレーションモジュール(ナレッジベースインテグレーションやライブチャット)のセットアップを考えており、アカウントでインテグレーションが有効になっている場合は、[+インテグレーションの追加(+ Add Integrations)]ボタンをクリックして一時的にインテグレーションハブに移動します。インテグレーションを追加すると、リソースセンターにモジュールオプションとして表示されます。

    ベストプラクティス:健全性スコアを定期的に更新します。健全性スコアリングシステムの初期段階では、ほとんどが仮定に基づいているため、ほぼ確実に調整が必要になります。