カスタマーサクセスチーム向けフィードバックガイド

概要

フィードバックにより、顧客対応チームは次のことが可能になります。

  • お客様との関係強化
  • お客様の要件と優先順位を参照する
  • 訪問者の優先順位が時間の経過によってどのように変化するかを理解する
  • お客様に自動的に最新情報を提供する
  • 訪問者ごとにリリースの内容を確認する
  • 日々の重要な心配事を把握する
  • 個人的に必要なリクエストを作成し、最新の情報を得る
  • 任意のリクエストのステータスを検索する

訪問者によるフィードバックの使い方

ログインする

Pendoスニペットがインストールされ、フィードバックがアプリ内に統合されると、[フィーチャーを提案(Suggest a feature)]などと呼ばれるリンクやボタンがお客様のソフトウェアに追加されます。

訪問者は、このリンクをクリックしてダッシュボードにアクセスします。ログインやパスワードは必要ありません。

また、埋め込みウィジェットを有効にしていれば、訪問者はプロダクトの右側にあるタブをクリックして、フィードバックダッシュボードにアクセスすることができます。

リクエストを作成する

訪問者がフィードバックダッシュボードに到達したら、[提案する(Make a suggestion)]をクリックし、必要に応じて詳細を修正します。

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設定すると、訪問者はリクエストに関連するアプリやプロダクトエリアを選択するよう求められます。

リクエストに投票する

訪問者のダッシュボードには、他ユーザーによって提案されたリクエストのリストが[他ユーザーからの提案(Suggested by Others)]の下に表示されます。

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リクエストのどれかに投票したり、興味がないことをダッシュボードから直接伝えたりすることができます。

リクエストを優先順位付けする

訪問者が複数のリクエストに投票すると、スライダーを使って優先順位を設定するオプションが表示されます。

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1つのリクエストの優先順位を上げると、他の優先順位はわずかに下がります。そうすることで、訪問者がすべてのリクエストを重要にすることができなくなり、時間をかけて優先順位を更新できます。

ヒント:お客様との電話では、1~2週間ごとに優先順位を見直すように念を押し、常に最新の状態を保つようにしましょう。

フィードバックを追加する

リクエストをクリックすると、訪問者は説明、ステータス、および社内チームや他の訪問者からのコメントを表示できます。

新しいコメントが追加されると、購読している訪問者は通知を受け取ります。

このエリアを使って、ユースケースを収集し、リクエストが出された理由を理解します。

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ヒント:訪問者は、ユースケースや課題について説明せずにリクエストを使用するので、必ず理由を尋ねるようにしましょう。あなたはソフトウェアを構築する専門家であり、訪問者は日々の生活を送っています。協力して素晴らしいものを作りましょう

訪問者に代わってフィードバックを使用する方法

ログインする

フィードバックアカウントへの招待状を受け取っている場合は、app.pendo.ioに直接アクセスして、左下のプロダクトスイッチャーボタンを使用してフィードバックに移動します。

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招待が必要な場合は、Pendoリードにフィードバックのプロダクト設定から[チームの管理(Manage team)]に移動してもらい、招待状を送信してもらってください。

訪問者リクエストの受付を管理する

訪問者から電話やメールでリクエストが伝えられた場合は、フィードバックを使って、すぐに訪問者をリクエストに追加して処理を進めることができます。後はフィードバックが処理します。

既存のリクエストにお客様を追加する

リクエストがすでに存在している場合は、右上の検索ボックスを使って、右側のリクエストをクリックし、該当するリクエストのページを開きます。

右側の[訪問者の追加(Add visitor)]をクリックして、訪問者を直接リクエストに追加します。

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訪問者の名前(会社名ではなく)を入力して、対象の訪問者を選択します。

リクエストが更新される(ステータス変更またはディスカッションにより)と、訪問者は自動的に更新されます。

お客様に代わって新規のリクエストを作成する

リクエストが存在するかどうかわからない場合(ほとんどの場合)は、左側のナビゲーションから[提案する(Suggest)]をクリックします。

ページ上部の[自分の依頼(Requested by you)]をクリックし、[自分(you)]のリンクをクリックします。mceclip7.png

訪問者の名前を入力し、ドロップダウンメニューから対象の訪問者を選択します。

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リクエストの入力を開始すると、類似のリクエストが下に表示されます。すでに同じリクエスト、あるいは類似のリクエストが存在する場合は、タイトルをクリックしてそのページを開き、訪問者をリクエストに追加します (前述のステップを参照) 。

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存在しない場合は、引き続き、訪問者から提供された追加の詳細情報をリクエストフォームに入力し、ページ下部の[提案する(Suggest)]をクリックします。

なお、この新しいリクエストには、訪問者の投票が追加されています。もしよろしければ、ご自身の投票も追加して(または購読して)、このリクエストの更新情報を把握してください。

お客様に通知する

リクエストに訪問者を追加したら、訪問者自身がリクエストを閲覧できる方法を通知したり、更新情報を受け取る方法などを通知したりできます。以下が、その例です。

「フィードバックをありがとうございます。このリクエストをフィードバックダッシュボードに送信しました(ダッシュボードはこちらからご覧ください)。プロダクトチームがお客様のリクエストを確認すると、自動的にアップデートが通知されます。また、ディスカッションセクションに詳細を追加していただくと、この機能がお客様にどのように役立つかについて当社のプロダクトチームの理解が深まります。」

訪問者の代わりに優先順位を更新する

訪問者と電話で会話中に優先順位を更新する必要があれば、訪問者の代わりに優先順位を更新できます。

まず、お客様のプロファイルを検索します。ユーザーの名前を上部の検索バーに入力して検索し、該当の名前をクリックします。

または、左側のナビゲーションから[アカウント]を選択し、訪問者のアカウントを選択します。

左側のリストから対象のユーザーを探してクリックします。

ユーザープロファイルが見つかったら、ユーザーページの[編集]ボタンをクリックし、[優先順位(Priorities)]タブを選択します。

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変更した内容は自動的に保存されます。

自分の役割のためにフィードバックを使用する方法

訪問者の要件と優先順位を参照する

何によって訪問者の成功が加速するのか、スマートなインサイトを得ることができます。

左側のナビゲーションから[アカウント]を選択し、訪問者のアカウントを選択します。

これにより、[アカウントの優先順位(Account priorities)] ページに移動し、アカウント内のすべての訪問者の優先順位が表示されます。

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左側のリストから特定の訪問者にドリルダウンすると、個人のリクエストと優先順位が表示されます。

ヒント:お客様との会議や電話の前に、[リリース済み]タブで、最近お客様にリリースしたアイデアを確認できます。使用後のフィードバックや、追加の要望があるかどうかを確認しましょう。

リクエストのステータスを参照する

訪問者のリクエストのステータスを調査する必要がありますか?

自分のリクエストに対してプロダクトチームの進捗を知りたいですか?

ダッシュボード上部にあるナビゲーションの検索バーでリクエストを検索し、リクエストを開いてすべての最新のコメントと最新情報を表示してください。

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自分のリクエストを作成する

改善する必要があると思ったり、仕事をうまくこなすためのアイデアがある場合、実装を希望するリクエストを送信できます。

フィードバックの内部表示で左側にあるナビゲーションの[提案する(Suggest)]をクリックします。

件名とユースケースを含めた説明を追加します。


優先順位を更新する

訪問者と同じように、ダッシュボードで優先順位を更新します。これで、自分と自分のチームにとっての最優先事項をプロダクトチームが把握できます。

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Pendoの機能をリクエストする

Pendoがお客様とお客様のチームを支援する上で要望はありますか?是非教えてください。

ここにある指示に従って、当社のフィードバックポータルにアクセスし、開発してほしい機能を提案、検索、投票、優先順位付けしてください。

ヒント:プロダクトチームがお客様のリクエストを検討する際に、お客様が抱えている問題を理解できるよう、ユースケースを記載するようにしてください。

高度な設定

エンゲージメントメール

数回のクリックで、各訪問者にパーソナライズされたメールを送ることができ、フィードバックの利用を促し、フィードバックデータの量と質を向上させることができます。

また、訪問者に優先順位の見直しをお願いしたり、これまでの成果を強調したり、現在取り組んでいることを示したりすることもできます。

エンゲージメントメールの詳細についてはこちらをご覧ください

カスタマーインサイトダッシュボード

カスタマーインサイトダッシュボードは、カスタマーサクセスマネージャーに、お客様を問題なくサポートしたり解約を回避したりするために必要となる、重要なインサイトやデータを提供します。

左側のナビを使って、ダッシュボードに移動し、2つ目のタブ[カスタマーインサイト(Customer Insights)]をクリックします。レポートには、お客様のエンゲージメントや利用状況を理解するのに役立つ多くのインサイトやメトリクスが示されます。これらのインサイトの概要については、 ここをクリックしてください

指標

[指標(Metrics)]ページでは、お客様の活動をより詳細に把握することができます。

左側のナビで[指標(Metrics)]をクリックすると、活動の概要、最もエンゲージメントがある訪問者、リクエストを最も多くリリースした訪問者などが表示されます。

一番フィードバックを利用しているお客様を知りたい場合は、[エンゲージメント]セクションで最もアクティブな訪問者を確認できます。

カスタマーサクセスチームにとって役立つレポートとして、[過去30日間にリリースされたフィーチャーを必要とした訪問者(Visitors who wanted features released in the last 30 days)]セクションもあります。各ユーザーの名前をクリックすると、そのユーザーのページに移動します。[リリース済み]タブをクリックすると、自分がリリースしたリクエストが表示されます。

訪問者への回答のヒント

訪問者に代わってリクエストを記録した場合の回答方法についての、いくつかのベストプラクティスをこちらで紹介しています。