調査の重要性
顧客の要望に関わらず、求めるものすべてを開発することはできません。しかし、顧客の要求を無視すべきではありません。顧客の声に耳を傾け、収集したフィードバックと会社の戦略および判断のバランスを取ることが重要です。
そのための最も簡単な方法は、フィードバックを使って特定のテーマやプロジェクトを調査することです。そうすることで、どのフィードバックを分析するかをコントロールでき、さらに重要なこととして、お客様のプロダクトをコントロールし続けることができます。つまり、正しいものを作っていると確信できるのです。
では、フィードバックを顧客調査に使うにはどうすればよいでしょうか？
調査プロセス
調査は、フィードバックのワークフローにおいて重要な作業です。フィードバックの収集は年中無休で行う必要がありますが、フィードバックを使用して直接的かつ目的に応じた調査を行うことで、プロダクトに大きな違いが生まれます。
ヒント：調査フェーズを慎重に計画して、顧客とチームの調査が完了するまで開発計画を始めないようにします。
最初に、調査するテーマや機能に関連するリクエストを検索します。ページ上部の［グローバルフィルタ（Global Filters）］を使用して、焦点を当てているアプリとプロダクトエリアを絞り込みます。検索バーにキーワードを入力するか、参照ページで対象のタグをフィルタして、さらに細かく絞り込むことができます。
関連するリクエストがフィードバックに存在する場合は、投票したユーザーに柔軟なメールを送信し、調査中のプロジェクトに基づいて、各ユーザーに最新のユースケースの情報提供を依頼します。
このメールを新しいセグメントの訪問者やチームメンバーに送信することもできます。たとえば、企業顧客向けのプロジェクトに取り組んでいる場合は、これらのアカウントにタグが付いていることを確認し、そのタグが付けられたすべてのアカウントに柔軟なメールを送信します。
関連するリクエストがフィードバックに存在しない場合は、そのプロジェクトの新規リクエストを作成し、達成目標を記入します。
次に、柔軟なメールを使って該当するユーザーにフィードバックを依頼し、ディスカッションを開始します。
新機能に対するフィードバックを収集するために送信したメールの例を紹介します。
これにより、既に進めている作業の改善に役立つ有益な情報が得られます。
継続的なコントロール
改善することを決定したプロダクトエリアについてフィードバックを使って顧客調査を行うことにより、顧客のリクエストに耳を傾けながら、プロダクトを継続してコントロールできます。
これは、お客様のプロダクトが目標に向かって進むことだけでなく、顧客満足度を維持しながら使用していただくことを意味します。