サポートチーム向けフィードバックガイド

重要な理由
フィードバックを使用すると、プロダクトの改善リクエストや新規のリクエストに関連するサポートチケットが一か所に集められるため、サポートチームの作業負荷が軽減されます

サポートチームへのフィードバックの導入

フィードバックにより、訪問者全体、社内チーム、および見込み客から優先度の高いリクエストを収集できます。

サポートのアプローチに応じて、訪問者に代わってフィードバックを使用したり(詳細は後述)、訪問者をフィードバックに案内してセルフサービスで対応してもらったりできます。

Zendeskを使用している場合は、Zendeskにあるチケットパネルからリクエストを直接フィードバックに追加できます。フィードバックと一緒にZendeskを使う場合の詳細は、こちらをご覧ください。

訪問者によるフィードバックの使い方

ログインする

フィードバックがアプリに統合されると、[フィーチャーを提案(Suggest a Feature)]と呼ばれるリンクやボタンがソフトウェアに追加されます。

訪問者は、このリンクをクリックしてダッシュボードにアクセスします。ログインやパスワードは必要ありません。

また、埋め込みウィジェットを有効にしている場合は、訪問者はプロダクトの右側のタブをクリックして、簡単にReceptiveダッシュボードにアクセスできます。

リクエストを作成する

訪問者がフィードバックダッシュボードに到達したら、[提案する(Make a suggestion)]をクリックし、必要に応じて詳細を追加します。

mceclip0.png

mceclip1.png

設定すると、訪問者はリクエストに関連するアプリやプロダクトエリアを選択するよう求められます。

リクエストに投票する

訪問者のダッシュボードには、他ユーザーによって提案されたリクエストのリストが[他ユーザーからの提案(Suggested by Others)]の下に表示されます。

mceclip2.png

この内のどれかに投票するか、興味がないことをダッシュボードから直接伝えることができます。

リクエストを優先順位付けする

訪問者が複数のリクエストに投票すると、スライダーを使って優先順位を設定するオプションが表示されます。

mceclip3.png

1つのリクエストの優先順位を上げると、他の優先順位はわずかに下がります。そうすることで、訪問者がすべてのリクエストを重要にすることができなくなり、時間をかけて優先順位を更新できます。

フィードバックを追加する

いずれかのリクエストをクリックすると、訪問者は説明、ステータス、および社内チームや他の訪問者からのコメントを表示できます。

新しいコメントが追加されると、購読しているユーザーは通知を受け取ります。

このエリアを使って、ユースケースを収集し、リクエストが出された理由を理解します。

mceclip8.png

訪問者に代わってフィードバックを使用する方法

ログインする

フィードバックアカウントへの招待状を受け取っている場合は、app.pendo.ioに直接アクセスして、左下のプロダクトスイッチャーボタンを使用してフィードバックに移動します。

mceclip4.png

招待が必要な場合は、フィードバック担当者にフィードバックのプロダクト設定から[チームの管理(Manage teamプロダクト)]に移動してもらい、招待状を送信してもらってください。

訪問者リクエストの受付を管理する

訪問者から電話やメールでリクエストが伝えられた場合は、フィードバックを使って、すぐに訪問者をリクエストに追加して処理を進めることができます。後はフィードバックが処理します。

既存のリクエストに訪問者を追加する

リクエストがすでに存在している場合は、右上の検索ボックスを使って、右側のリクエストをクリックして該当するリクエストのページを開きます。

右側の[訪問者の追加(Add visitor)]をクリックして、訪問者を直接リクエストに追加します。

mceclip5.png

訪問者の名前(会社名ではなく)を入力して、対象の訪問者を選択します。

リクエストが更新される(ステータス変更またはディスカッションにより)と、訪問者は自動的に更新されます。

訪問者の代わりに新規のリクエストを作成する

リクエストが存在するかどうかわからない場合(ほとんどの場合)は、左側のナビゲーションから[提案する(Suggest)]をクリックします。

ページ上部の[自分の依頼(Requested by you)]をクリックし、[自分(you)]のリンクをクリックします。

mceclip6.png

訪問者の名前を入力し、ドロップダウンメニューから対象の訪問者を選択します。

mceclip7.png

件名を入力すると、類似のリクエストが下に表示されます。すでに同じリクエストが存在する場合は、タイトルをクリックしてそのページを開き、訪問者をリクエストに追加します (前述のステップを参照) 。

mceclip9.png

リクエストが存在しない場合は、フォームの入力を継続し、リクエストがどのアプリとプロダクトエリアに関連するかを確認して、[提案する(Suggest)]をクリックします。

訪問者に通知する

リクエストに訪問者を追加したら、更新情報が送られてくることを通知します。以下は、通知の例です。

「フィードバックをありがとうございます。このリクエストをフィードバックポータルに送信しました(ダッシュボードはこちらからご覧ください)。プロダクトチームがお客様のリクエストを確認すると、自動的にアップデートが通知されます。また、ディスカッションセクションに詳細を追加していただくと、この機能がお客様にどのように役立つかについて当社のプロダクトチームの理解が深まります。」

詳細については次をご覧ください:リクエスト対応時のサポートチームへのヒント

訪問者の代わりに優先順位を更新する

訪問者と電話で会話中に優先順位を更新する必要があれば、訪問者の代わりに優先順位を更新できます。

まず、訪問者のプロファイルを検索します。訪問者の名前を上部の検索バーに入力して検索し、該当の名前をクリックします。

または、左側のナビゲーションから[アカウント(Accounts)]を選択し、訪問者のアカウントを選択します。

左側のリストから対象のユーザーを探してクリックします。

ユーザープロファイルが見つかったら、ユーザーページの[編集(Edit)]ボタンをクリックし、[優先順位(Priorities)]タブを選択します。

mceclip10.png

変更した内容はすべて自動的に保存されます。

自分の役割のためにフィードバックを使用する方法

リクエストのステータスを参照する

訪問者のリクエストのステータスを調査する必要がありますか?

自分のリクエストに対してプロダクトチームの進捗を知りたいですか?

ダッシュボード上部にあるナビゲーションの検索バーでリクエストを検索し、リクエストを開いてすべての最新のコメントと最新情報を表示してください。

mceclip14.png

自分のリクエストを作成する

改善する必要があると思う場合や、仕事をうまくこなすためのアイデアがある場合は、実装を希望するリクエストを送信できます。

フィードバックの内部表示で左側にあるナビゲーションの[提案する]をクリックします。

件名とユースケースを含めた説明を追加します。
当てはまる場合は、リクエストが関連するアプリとプロダクトエリアを必ず選択してください。

優先順位を更新する

訪問者と同じように、ダッシュボードで優先順位を更新します。これで、自分と自分のチームにとっての最優先事項をプロダクトチームが把握できます。

mceclip15.png

Pendoの機能をリクエストする

Pendoがお客様とお客様のチームを支援する上で何か要望がありますか?是非教えてください。

ここにある指示に従って、当社のフィードバックポータルにアクセスし、開発してほしい機能を提案、検索、投票、優先順位付けしてください。

高度な設定

リクエスト対応時のサポートチームへのヒント

訪問者の代わりにリクエストを追加した場合は、リクエストを記録したことを迅速かつ簡単に訪問者に通知できます。

競合他社が送信している次のような一般的で漠然とした応答は避けましょう。

「リクエストを受け付けて担当者に連絡いたしました。申し訳ありませんが、実装されるかどうかのお約束はできかねます。」

「リクエストを受け取りました。至急検討いたします。」

フィードバックユーザーとしてあなたのチームには、リクエストを主張する大きなチャンスがあります。

大きな違いをもたらすヒントとテンプレートを用意しています。

Gorgiasのchromeプラグインはこちらからダウンロードできます。

Gorgias拡張機能を使うと、「ショートカット」の単語を入力することで、テンプレート化した応答を自動入力して送信できます。

たとえば、「リクエスト」と入力して「タブ」をクリックすると、次の文章が入力されるように設定できます。

フィードバックをありがとうございます。フィードバックダッシュボードでリクエストを送信しました。プロダクトチームがリクエストをレビューすると自動的に更新されます。

ダッシュボードにアクセスしていただくと、ご自分のリクエストの参照、他の人が送信したリクエストへの投票、アプリ [場所の詳細リンクを追加] の[機能をリクエスト(Request a feature)]ボタンをクリックしてリクエストの優先順位付けができます。また、ディスカッションセクションに詳細を追加していただけると、この機能がお客様にどのように役立つかについて当社のプロダクトチームの理解が深まります。

明確に対応する

リクエストやアイデアに対して曖昧な応答をすると、訪問者はフィードバックが評価されていないと感じます。フィードバックを使ってしっかりとしたプロセスを確立し、お客様のリクエストを聞き、応答し、行動することで、リクエストを真剣に受け止めていることをお客様に伝えましょう。

フィードバックを使ってもらうことで時間を節約する

訪問者にフィードバックを知ってもらうことで、リクエスト送信用のサポートチケットの発行が減少し、訪問者は自分でフィードバックにリクエストを送信するようになります。Gorgiasのショートカット (または別の方法でリクエストに応答する場合でも)の中に、フィードバックの利点とフィードバックへのアクセス方法の説明を入れるようにしてください。