ネットプロモータースコア(NPS)調査を使用して、回答者がプロダクト、サービス、またはベンダーを推奨したい度合いに基づいて、顧客ロイヤルティとユーザー満足度を測定します。NPSを経時的に測定し、その結果をもとにプロダクト、サービス、またはベンダーを比較することができます。概要については、「Pendoのネットプロモータースコア(NPS)」を参照してください。
プロセス概要
モバイル用のNPS調査の設定は、次の3つのフェーズで完了します。
- アンケートの設定(この記事のステップ1から4)。
- アンケートを編集する(任意)。
- アンケートの公開。
NPS調査設定ウィンドウでは、次の4つのステップを実行します。
- 配信:NPS調査を配信するアプリケーションを選択します。モバイルでは、必ず[アプリ内(In-app)]を配信方法として選択します。Pendoのウェブ実装でのみ、メールバックアップが利用できます。ウェブでのNPS調査の設定方法についての詳細は、「NPS調査の設定」を参照してください。
- コンテンツ:NPS調査の一部をカスタマイズします。これには、自由形式のフォローアップ用の質問や、オプションで成功メッセージが含まれます。
- セグメント:NPS調査の対象とする訪問者グループを選択します。
- スケジュール:アンケートを開始するタイミング、アンケートを再配置するか、再配置の頻度、アンケートを均等に分散するかを選択します。
ステップ1. NPS調査の配信方法を選択する
- 左側のメニューから[NPS]を開きます。
- ページの右上で[NPS調査を作成(Create NPS Survey)]を選択します。[新しいNPS調査(New NPS Survey)]ウィンドウが開き、プロセスの[配信(Delivery)]ステップから始まります。
- Pendoサブスクリプション内に複数のアプリケーションを設定している場合は、NPS調査を実施するアプリケーションを選択します。このオプションは、Pendoサブスクリプション内に複数のアプリケーションが設定されている場合にのみ利用可能です。
- 配信方法として[アプリ内(In-app)]を選択します。[アプリ内とメール(In-app + Email)]はウェブ専用です。[アプリ内]を選択すると、設定プロセスの次のステップである[コンテンツ(Content)]に自動的に進み、デフォルトで[NPS調査の質問(NPS Survey Question)]タブが開きます。
ステップ2. NPS調査コンテンツを作成する
NPS調査コンテンツの作成には、NPS調査の質問とフォローアップ用の質問の編集、さらにオプションとして成功メッセージの編集が含まれます。
NPS調査の質問を編集する
[NPS調査の質問(NPS Survey Question)]タブはデフォルトで開きます。ここでは、デフォルトのNPS調査の質問である[弊社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいですか?(How likely are you to recommend us to a friend or coworker?)]をそのまま使用することも、編集することもできます。
[NPS調査の質問]で次の操作を行います。
- 既存のテキストの「弊社(us)」をそのまま使用するか、ブランド、プロダクト、サービス、機能、または会社名に置き換えます。
- 既存のテキストの「友人や同僚(a friend or coworker)」をそのまま使用するか、別のターゲット層に置き換えます。
フォローアップ用の質問
[フォローアップ用の質問(Follow-up Question)]タブを開き、質問を共通にするかスコアベースにするかを選択します。次に、既存の質問をそれぞれ保持するか、必要に応じて編集することができます。
数値スコアにかかわらず、すべての回答者に同じ質問を表示したい場合は、[共通(Universal)]を選択します。
スコアベースのグループ分類に応じて、回答者に異なる質問を表示する場合は、[スコアベース(Score-based)]を選択します。グループ分類には、批判者(0~6)、中立者(7~8)、推奨者(9~10)があります。
成功メッセージ
[成功メッセージ(Success Message)]タブを開き、成功メッセージを含めるかどうかを[オン(ON)]または[オフ(OFF)]で選択します。[オン]を選択した場合、既存のメッセージを保持するか、編集できます。
成功メッセージを編集したら、ページ右下の[次へ(Next)]を選択します。設定プロセスの次のステップである[セグメント(Segment)]に進みます。
ステップ3. セグメントを設定する
NPS調査のターゲットにするセグメントを選択します。デフォルトのセグメントは[全員(Everyone)]です。NPS調査の対象となる訪問者数は、画面の右側に表示されます。
アプリケーションを30日以上使用しており、初回訪問日が過去30日より前である訪問者にアンケートをセグメント化することをお勧めします。[初回訪問が過去30日より前である(First visit not within last 30 days)]を選択すると、30日以上アプリを訪問した訪問者のセグメントが作成されます。
さらにターゲットを絞ったアンケートのルールを設定するには、以下の手順に従います。
- セグメントメニューを開きます。
- [カスタムセグメント(Custom Segment)]にカーソルを合わせます。
- 展開されたメニューの右上にある[編集(Edit)]アイコンを選択します。
- 訪問者タイプを選択し、セグメントルールを追加してセグメントを編集します。セグメントの構築手順については、[セグメント(Segments)]を参照してください。
- ページの右下にある[カスタムセグメントを保存(Save custom segment)]を選択します。
- セグメントを選択したら、ページの右下にある[次へ(Next)]を選択します。設定プロセスの最後のステップである[スケジュール(Schedule)]に進みます。
ステップ4. NPS調査をスケジュールする
- どのくらいの頻度で訪問者にアンケートを実施するかを選択します。ここでは以下が可能です。
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- [1回限り(One time only)]を選択して、アンケートを1回限りのガイドにします。
- 定期的な時間枠(30日ごと、60日ごと、90日ごと、180日ごと、または365日ごと)を選択します。たとえば、あるセグメントに対して四半期ごとにNPSキャンペーンを実施したい場合は、[90日ごと(Every 90 Days)]を選択します。その後、Pendoは90日ごとに自動的にアンケートを繰り返します。
- アンケートの開始日を選んでください。
- アンケートの配信を均等に分散するかどうかを選択します。これにより、調査期間(30日、60日、90日、180日、または365日)にわたってアンケートが分散され、チームはその期間中に継続的にデータを受け取ることができます。
- NPSの結果が届くたびに継続的に分析し、対応したい場合は、均等分散で[はい(Yes)]を選択します。
- 特定の時間にNPSの結果に対応または分析したい場合は、均等分散に対して[いいえ(No)]を選択します。アンケートを公開した後、対象となる訪問者がアプリケーションにサインインすると、すぐにNPS調査が表示されます。
- [保存して終了(Save & Exit)]を選択して続行します。
均等分散では、Pendoはローリングスケジュールに基づいてアンケートを配信する訪問者を選定します。選択したアンケート期間中、毎日、新しく対象となる訪問者のグループが選ばれ、アンケートを受け取ります。一部の訪問者は、他の訪問者の14日間の対象期間が始まる前に、自分の14日間の対象期間が終了することがあります。詳細については、「Pendoのネットプロモータースコア(NPS)における均等分散」と「PendoのNPSに対する均等分散」を参照してください。
ステップ5. NPS調査を編集する(任意)
NPS調査の有効性を保つには、NPS調査の全体の形式をそのまま維持する必要があります。このため、初期設定プロセスの一部として提供されるオプション以外は、調査のほとんどの内容を変更することはできません。
ただし、NPS調査を作成した後、その[設定(Settings)]タブから以下のガイド設定にアクセスできます。
- アクティベーション(Activation):均等分散を使用している場合は、アクティベーション方法を[自動(Automatically)]に設定しておく必要があります。他のすべてのアクティベーション方法では、均等分散の設定は無効になります。
- セグメント(Segment):セグメントを見直して編集するか、別のセグメントを選択します。
- スケジューリング(Scheduling):アンケートの配信頻度、開始日時、均等に分散するかどうかを見直して、編集します。均等分散は、訪問者が期間枠内でアンケートを閲覧できるタイミングを制御します。
- ローカライズ(Localization):アンケートの翻訳を追加して管理します。サブスクリプションでローカライズが有効になっている場合にのみ編集可能です。詳細については、「ローカライズ」を参照してください。
さらに、ビジュアルデザインスタジオ(Visual Design Studio)からNPS調査の以下の内容をカスタマイズできます。
- NPS調査にステップを追加する。
- NPS調査のテキストを編集する。アンケート内のNPS質問とボタンテキストのスタイルや表現を編集できます。
- NPS調査に別の場所を選択する。NPS調査をバナーとして維持することをお勧めします。他の形式は、ガイドのスタイリングやアクティベーション方法に干渉する可能性があります。
詳細については、「NPS調査のコンテンツを編集する」を参照してください。
注:NPS調査を編集しても、すでにアンケートが表示された訪問者には、次の繰り返し期間が始まるまでアンケートが表示されることはありません。
ステップ6. NPS調査を公開する
NPS調査の編集とカスタマイズが完了したら、公開できます。アンケートを公開する前にプレビューすることをお勧めします。
- 左側のメニューから[NPS]に移動します。
- アンケートをプレビューするには、NPS調査を見つけて開き、[設定(Settings)]タブで[プレビュー(Preview)]を選択します。完了したらビジュアルデザインスタジオ(Visual Design Studio)を閉じます。
- NPSを公開するには、ページ右上のドロップダウンメニューから[公開(Public)]を選択します。
NPSは自動的に訪問者のセグメントに配信されます。NPS調査がすぐに訪問者に表示されない場合、次の可能性が考えられます。
- セグメントの要件を満たしていない可能性。
- 均等分散を有効にしている場合は、調査対象訪問者の最初のランダム化グループに含まれない可能性。
次のステップ
- 指標の確認:すべてのアンケート閲覧数は、PendoのNPS調査の[指標(Metrics)]タブにキャプチャされます。詳細については、「NPS指標を理解する」を参照してください。
- 回答の確認:PendoのNPS調査の概要タブと回答タブから、生の回答とテーマ別に整理された回答を確認できます。詳細については、「NPSテーマとインサイト」を参照してください。
- リアルタイムのフォローアップ:Pendoは、顧客対応チームに通知し、ユーザー体験を向上させるために使用できるSlackインテグレーションを提供しています。詳細と手順については、「NPSの回答をSlackチャンネルに送信する」を参照してください。
- ガイドを使ったフォローアップ:NPS回答データに基づいてセグメントを作成し、これらのセグメントを使用してフォローアップガイドをターゲットにすることができます。「推奨者」、「中立者」、「批判者」のセグメントを作成し、これらのセグメントを使用してガイドをターゲット設定します。手順については、「NPS回答に基づいてガイドを配信する」を参照してください。
- NPSデータをリッスンに送信:リッスンの顧客であれば、NPS回答をリッスンに転送し、他のフィードバックとともに一元管理することができます。詳細と手順については、「NPS調査データをリッスンに送信する」を参照してください。