モバイル向けNPSの設定

概要

注:SDK 2.7以降でサポートされています

NPSについて

ネットプロモータースコア(NPS)は、顧客ロイヤルティやユーザーの総合的な満足度を測るための一般的な指標です。他の定性的測定とは異なり、NPSは具体的な計算された指標であり、長期的な測定を行ったり、製品やベンダー間で比較したりすることができます。NPSは、「友人や同僚に[この製品やサービス]を勧める可能性はどのくらいありますか?」という1つの質問で計算されます。

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ユーザーは、他の人に勧める可能性を表す11(0~10)の段階で質問に答えます。NPSの総合スコアは、「推奨者」(9または10と回答した人)の割合から、「批判者」(0~6と回答した人)の割合を引いて計算されます。スコアは-100(全員が批判者)から100(全員が推奨者)までさまざまです。

ネットプロモータースコアの手法はBain & Companyに帰属し、同社のサイトには、手法とスコアリングに関する詳細が記載されています。業界によって平均NPSスコアは異なるため、自社の成績を正確に理解するには、自社が属する業界の平均、自社組織の長期的な推移、競合他社とスコアを比較することが重要です。

モバイル向けPendo:NPSフィーチャーセット

PendoのNPS機能を使用すると、すべてのモバイルデバイスでアプリ内アンケートを配信できます。アンケートの設定が完了すると、回答をSlackチャンネルでリアルタイムに受信できるため、フィードバックに対するアクションを早急に社内で開始できます。

ユーザーはアプリ内で配信されたNPSアンケートの方がよく回答する傾向にあります。セグメント化によって、NPSキャンペーンを特定の時期の特定のユーザーに向けて集中し、そのアンケート調査の結果と対象ユーザーのアクティビティを比較して、ユーザーを詳細に理解することができます。ネット推奨者が最もよく使用しているフィーチャーはどれで、それらのフィーチャーをもっと活用してもらうにはどうすればいいでしょうか?ネット批判者はどのフィーチャーを使用し、彼らのエクスペリエンスを向上させるにはどうしたらいいでしょうか?

新しいNPSアンケートの作成

まず、NPSページの[NPSアンケートを作成(Create NPS Survey)]ボタンをクリックして、[新規NPSアンケート(New NPS Survey)]ウィザードを進めていきます。ウィザードでは、4つの主要なステップを実行します。

  1. 配信
  2. コンテンツ
  3. セグメント
  4. スケジュール

配信

モバイル向けNPSの場合は、常に[アプリ内(In-app)]配信オプションを選択してください。メールのバックアップはウェブのみの機能です。

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Pendoサブスクリプションで複数のアプリケーションを設定してある場合は、NPSアンケートを開始するアプリケーションを選択します。

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コンテンツ

アプリ内

アンケートの質問、フォローアップの質問、成功メッセージの一部をカスタマイズして、自社ブランドと対象者に合わせてアンケートをパーソナライズできます。NPSアンケートの有効性を保つには、アンケートのフォーマット全体をそのまま維持する必要があります。さらにカスタマイズする場合は、設定ウィザードの完了後、数字による投票調査でガイドを作成するか、ビジュアルデザイナー(Visual Designer)でガイドを編集します。

NPSアンケートの質問

当社友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?

  • 当社 - 自社ブランドや製品に置き換えてください。
  • 友人や同僚 - ターゲット層やブランドにマッチする別のアソシエイトに置き換えてください。

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フォローアップ用の質問

フォローアップ用の質問をすると、回答者が回答を修正するきっかけになります。回答者に回答の修正を促すことで、特定のスコアに関する有益な背景情報が得られます。また、社内のSlackチャンネルに回答が自動送信されたときに回答を活用する(または自分を褒める)上で役立つ背景情報にもなります。

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フォローアップ用の質問はスコアベースにすることができます。そうすることで、回答者の各グループにさらに直接的な質問をすることで適切なフィードバックを得て、回答者のエクスペリエンスを改善したり、成功していることをさらに推進したりすることができます。

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成功メッセージ

成功メッセージ(Success Message)は省略可能ですが、回答に対する感謝をユーザーに伝えるために、追加することをお勧めします。

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セグメント

[全員(Everyone)]はデフォルトのセグメントです。ほとんどの企業は、ユーザーに製品を使用してもらう機会を作るために、少なくとも30日後に顧客アンケートを実施したいと考えています。[カスタム...(Custom…)]を選択すると、よりターゲットを絞ったアンケートのセグメントルールを設定できます。セグメント化の詳細については、セグメントに関する当社の記事をお読みください

上級者向けのヒント:[初回訪問が過去30日より前である(First visit not within last 30 days)]を使用すると、少なくとも30日間製品を使用したことがあるユーザーがセグメント化されます。

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スケジュール

訪問者に何回アンケートを実施するかを選択してください。

  • 90日、180日、または365日ごと(Every 90, 180, or 365 Days):定期的なNPSアンケート調査が、選択した期間を基に訪問者に送信されます。たとえば、このセグメントに対して四半期ごとにNPSキャンペーンを実施する場合は、[90日ごと(Every 90 Days)]を選択すると、アンケートが自動的に繰り返されます。
  • 1回限り(One time only):訪問者に1回だけアンケートが届きます。

アンケートの開始日を選択します。

アンケートの期間中、アンケートを均等配信で送るかどうかを選択します。

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均等配信

[均等配信(Even Distribution)]の場合、希望する定期アンケートの期間中にデータを常に受け取ることができます。有効にすると、各ユーザーに対し、ガイドを閲覧できる14日の期間が自動的に割り当てられます(全員への割り当て、ランダムな割り当て、および訪問者IDに基づく分散した割り当て)。

  • [均等配信]で[はい(Yes)]を選択した場合(推奨):希望の期間中(90日、180日、または365日)、毎日アンケートを送る宛先として対象訪問者の異なるセットが作成されます。各訪問者には、ログインしてアンケートを見る可能性がある期間として合計14日間が割り当てられます。チームが年間を通してNPSの結果を常に分析して対応している場合は、このオプションを選択します。

  • [均等配信]で[いいえ(No)]を選択した場合:アンケートの公開後、対象訪問者がアプリケーションにログインすると、すぐにアンケートが実施されます。チームが毎年決まった日にNPSの結果を分析する傾向にある場合はこのオプションを選択します。

注:このパラメータが[はい]か[いいえ]かにかかわらず、各訪問者が選択した期間(90日、180日、365日)より高い頻度で投票調査の対象になることはありません。

均等配信の計算方法について詳しくはこちら

注: Pendoのインストール後、訪問者は少なくとも1回アプリケーションにログインしている必要があります。Pendoの訪問者は認証後に作成され、メタデータがインストールスニペットを介してPendoに渡されます。認証されていない場合、訪問者の情報はPendoに送信されません。

アンケートの準備ができたら、[保存して終了(Save & Exit)]をクリックします。

アンケートの編集と公開

ガイドビューでの編集 - 設定

セットアップウィザードの完了後、NPSアンケートは、修正ガイドの詳細ビューで表示されます。このビューでは、その他のガイド設定ツールにアクセスでき、ウィザードでの設定の一部を変更できます。

  • 自分のアプリで管理(Manage in my app) - フォーマットとデザイン要素を変更するには、ビジュアルデザインスタジオ(Visual Design Studio)を開きます。ステップ1のロケーションを変更して、NPSアンケートが表示されるページを設定できます。セットアップウィザードで設定されたNPSアンケート設定のコアコンポーネントは変更できませんが、スタイル、語句、ボタンのテキストはパーソナライズできます。
  • アクティベーション(Activation) - NPSアンケートはアプリの起動時にデフォルトで自動表示されますが、すべてのアクティベーションオプションを使用できます。
  • セグメント(Segment) - セグメントを確認または編集します。
  • スケジューリング(Scheduling) - セットアップウィザードで完了したスケジューリング設定を調整します。
  • ローカライズ(Localization)(ベータ版) - この機能がアクティブな場合、ガイドのローカライズを設定します。

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ガイドを公開する

NPSガイドのカスタマイズを終えたら開しましょう!

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ガイドを[公開(Public)]に切り替えて、ユーザーに投票を開始してもらいましょう!

NPSガイドの公開後、ループを閉じる

すべての回答と意見がPendoに取り込まれます。追加のカスタムセグメントを作成して、回答データを確認できるようになります。

NPS手法では、特定の数字を使ったスコアよりも、自由記入式のフォローアップをお勧めします。スコアを提供してくれた顧客と直接つながり、顧客の具体的なフィードバックをよりよく理解して対処し、顧客体験を向上させるための実用的なツールを作成しましょう。

NPSをリアルタイムで把握できる、PendoのSlackインテグレーションをご覧ください。

NPSガイドのアクティベーションに関するよくある質問

アンケートが表示されないのはなぜですか?

NPSは、対象となる選ばれたユーザーに自動的に表示されます。NPSアンケートがすぐに表示されない場合は、セグメントの要件を満たしていない可能性があります。すべてのセグメントルールを満たし、[均等配信]を有効にしてある場合、ランダム化されたグループ内で選ばれていない可能性があります。

編集したアンケートを、再度見ることはできますか?

すでにNPSを表示したユーザーには、設定した定期期間を過ぎるまで、そのアンケートは再表示されません。

NPSアナリティクスの使用方法についてはこちらをご覧ください。