プロダクトエンゲージメントスコア(PES)の概要

概要

プロダクトエンゲージメントスコア(PES)は機能の定着化、リターンユーザーの粘着性、および新規ユーザーの成長の影響を組み合わせた1つの数字です。PESは既存の使用状況データを要約する定量的な値であり、追加データの収集やユーザーの参加は必要ありません。アンケートでユーザーのセンチメントを収集して主観的に測定するNPS(Net Promoter Scores)と同様、PESはユーザーの行動を客観的に測定するものです。PESを一定期間追跡し、それを異なるセグメントのPESと比較することで、お客様の製品に最も関心のあるユーザーとその理由を見つけます。PESは、製品に関する意思決定がユーザーの行動に与える影響を測定できるプロダクトエンゲージメントのベンチマークです。

PESでは、コアイベント、訪問者、およびアカウントのデータを使用して各コンポーネントのパーセンタイルスコアを計算し、それらを組み合わせて0~100の1つのスコアを算出します。エンドユーザーは、製品を使用するだけでスコアに貢献できます。Pendoにある製品の使用状況データは、PESの各コンポーネントを計算するために使用されます。

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要件

  • Pendo管理者ユーザーがPESを設定可能
  • Pendoユーザーであれば誰でもPESを参照可能
  • コアイベントがPESのアダプションコンポーネントに必須

PESの活用

プロダクトエンゲージメントスコア(PES)は、PendoがSaaSビジネス分野に取り入れた新しい指標です。PESは製品の全体的なエンゲージメントを測定するための1つの定量的なビジネス指標で、最終的には製品のパフォーマンスを素早く診断することを目的としています。これまでプロダクトリーダーは顧客のセンチメントを把握する手段として、NPSのような定性的な指標に頼るしかありませんでした。NPSでは、簡単なおすすめのスコアを使用して製品またはサービスの口コミを判断します。そのため、常にお客様の声に依存してしまい、実際のユーザーの行動を正確に把握することはできませんでした。NPSは重要ですが、製品を評価するための唯一のビジネス指標にはなりえません。PESは、ユーザーの行動を実際に調査し、ユーザーの製品に対するエンゲージメントを定量化することで、NPSに欠けている定量的評価を補完しながらNPSとともに使用することを目的としています。

PESは、定量的なエンゲージメントデータを使って製品の状態と成功を評価する高レベルの方法で、センチメントに基づいた非常に主観的なNPSとは真逆のものです。PESは、製品に関するビジネスレベルのKPIとしても活用でき、セグメントと日付でフィルタしてさらに分析すると、製品の一生におけるユーザーグループのエンゲージメントをより詳細に理解できます。PESは、コアイベント、目標、およびNPSといった他のPendoツールと連携して、ユーザーの行動に関する包括的な理解を支援します。これらのインサイトは、製品開発、アプリ内メッセージ、およびアウトリーチキャンペーンを推進するために活用できます。最終的には、プロダクトエンゲージメントとユーザー満足度を向上させることで指標が改善すること、そしてユーザーに愛される素晴らしい製品を提供することを目標としています。

PESは、[行動(Behavior)]セクションのPESページですべてのPendoユーザーが参照できます。セグメント、日付範囲、アカウント、およびアプリのフィルタは、PESを分析するためにすべてのユーザーが使用できます。

ヒント:カスタム日付範囲フィルタを使用して、四半期ごとにPESを測定し、NPSとともにアプリのPESを報告しましょう。

データを理解する

注:最新版のPESの計算を2022年1月20日にローンチしました。アップデートの詳細については、Pendoブログをご覧ください。

最終的なPESは、各コンポーネントのスコアの平均です。各コンポーネントのスコアは0~100の値をとります。スコア(単位はパーセンテージ)が100を超過する場合はスコアを100に調整し、スコアが0未満の場合はスコアを0に調整します。

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PESのグラフには、前期間と比較した全体的なPESスコアおよび各コンポーネントの変化が表示されます。[PESの傾向(Trending PES)]には、スコアの変化とトレンドの方向を表す矢印、およびカッコ内には前期間のスコアが表示されます。

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注:PESの計算には、3つのコンポーネントすべてにおいて、特定のアカウントIDを持たない訪問者を含むすべての訪問者のデータが含まれます。各コンポーネントのドリルダウンでは、アカウントIDを持たない訪問者のデータを「アカウントなし」に分類し、すべての計算で正確な訪問者数を提供しています。

アダプション

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定着化(アダプション)では、コアイベントの使用状況の推移から、ユーザーが製品を効果的に使用しているかどうかがわかります。定着化は、すべてのアクティブな訪問者またはアカウントが導入したコアイベントの平均数を計算することで得られます。Pendoが訪問者またはアカウントのイベントを記録した期間中は、その訪問者またはアカウントはアクティブであると見なされます。

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コアイベントの選択はアダプションスコアに大きな影響を与える可能性があります。すべてのコアイベントが特定のユーザーグループに重点を置いていたり、初回の設定時のように使用が制限されたフィーチャーに重点を置いていたりすると、アダプションが低下する可能性があります。コアイベントに、サイトのナビゲーションや、ログインのようなユーザーが必ず操作するフィーチャーが含まれている場合は、アダプションが増大する可能性があります。価値の高いフィーチャーを含むコアイベントをすべてのユーザーグループに対して分散して選択すれば、バランスのとれたアダプションスコアになります。コアイベントの選択では、ユーザーベースのコアに対して特定のユーザーグループとフィーチャーセットに意図的に焦点を当てても問題はありません。そうした場合にアダプションスコアがどのように変化するかは、分析するときに理解すればよいのです。コアイベントがすべてのユーザーに適用されない場合は、アダプションをアカウントレベルで算出することを検討してください。

 

アダプションのドリルダウン

アダプションコンポーネントをクリックして、アダプションのドリルダウンを開きます。アダプションのドリルダウンには、アプリケーションで設定したように、現在のPESスコアのフィルタとアダプションコンポーネントの定義が表示されます。ドリルダウン分析では、日付範囲でのアダプションの傾向と各コアイベントのアダプションの内訳が参照できます。

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アダプションの傾向のグラフには、選択した日付範囲の日数に対して、グラフの下部にある日付でレポートされるスコアが表示されます。グラフ上のどこかのポイントにカーソルを合わせると、そのポイントをプロットするのに使用されたスコアと日付範囲が表示されます。スコアは、日付範囲に応じて、1日、1週間、または1か月単位でプロットされます。

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コアイベントのアダプションのグラフには、各コアイベントを使用したアクティブな訪問者またはアカウントの数が表示されます。その合計数は、コアイベントを使用した訪問者またはアカウントのうちアクティブな割合とともに表示されます。この分析により、コアイベント全体の使用状況を参照して、1つのコアイベントがアダプションスコアを左右していないかを確認できます。コアイベントをクリックしてそのタグ付けされたフィーチャーまたはトラックイベントの詳細ページを開くと、追加の使用状況データが表示されます。

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粘着性

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粘着性(Stickiness)は、日別、週別、月別のアクティブユーザー指標において、頻度の高いリピーターであるユーザーまたはアカウントの割合の平均を調べます。粘着性コンポーネントは、選択された期間における、日別または週別のアクティブ訪問者またはアカウントの平均と、週別または月別のアクティブ訪問者またはアカウントの平均の比率で算出します。訪問者またはアカウントのイベントをPendoが記録している場合、その期間中アクティブであると見なされます。DAU/WAU/MAUの値は、粘着性ダッシュボードウィジェットと同じ計算方法とデータを使用します。

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アクティブユーザー指標は、ある期間に製品を使用した特定のユーザーを測定します。現在製品を使用しているユーザーは、日別アクティブユーザーであり、週別アクティブユーザーでもあります。製品を今週使用しているが、今日使用していないユーザーは、週別アクティブユーザーです。次の場合、今日のDAU/WAUは50%になります。今日は1人の特定のアクティブユーザーがいて、今週は2人の特定のアクティブユーザーがいる場合です。この計算を毎日処理して平均化すれば、より長い期間の平均DAU/WAUを算出できます。ユーザーが製品に関わり価値を見出している場合、ユーザーは頻繁に製品を使用します。すると長期的なアクティブユーザーに対する短期的なアクティブユーザーの比率は小さくなります。その理由は、週別のアクティブユーザーは高い確率で日別のアクティブユーザーであるため、DAU/WAUが100%に近くなるからです。使用する期間は、訪問者がどのくらいの頻度で製品を使用するかによって決定してください。

:粘着性ダッシュボードのウィジェットは、デフォルトですべてのアプリのDAU/WAU/MAUを計算します。PESは、アプリごとに粘着性を計算します。粘着性の指標を比較するときは、粘着性ウィジェット用に設定したアプリがPESに一致していることを確認してください。

粘着性ドリルダウン

粘着性コンポーネントをクリックして、粘着性ドリルダウンを開きます。粘着性ドリルダウンには、現在のPESスコアのフィルタと、アプリケーションに設定されている粘着性コンポーネントの定義が表示されます。ドリルダウン分析には、粘着性の傾向、および日付範囲のDAU、WAU、MAUの内訳が含まれます。

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粘着性の傾向(Trending Stickiness)のグラフには、日付範囲全体の平均をとった経時的な粘着性が表示されます。グラフ上のどこかにカーソルを合わせれば、PESの設定に応じて、グラフ上の1日または1週間の割合を計算するために使用した生データが表示されます。このデータは、粘着性ダッシュボードウィジェットの表示と一致しています。

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MAU、WAU、DAUの内訳のグラフには、日付範囲内の各間隔における日別、週別、月別のユーザー数またはアカウント数が表示されます。これにより、各ユーザーグループの他のグループに対する割合と、その比率が粘着性スコアにどのように影響するかが表示されます。2つのグループの傾向を示す線が類似している場合は、それらを組み合わせると粘着性スコアが高くなり、ユーザーの使用頻度のパターンについてのインサイトが得られます。グラフ上のどこかにカーソルを合わせると、その日の各ユーザーグループの生データが表示されます。

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成長

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成長は、特別に設定されたQuick Ratio(当座比率)を使用して、訪問者やアカウントのプラスまたはマイナスの純成長を測定します。そして、その結果得られた比率を0から100のスコアにスケーリングし、特定の期間における成長を表現します。Quick Ratioは、新規および再訪したアカウントまたは訪問者の合計を、離脱したアカウントまたは訪問者で割った比率です。

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純成長を算出するために、Quick Ratioの構成要素を以下のように定義します。

  • 新規 - 訪問者またはアカウントの初めてのイベントが当期間中に発生
  • 再訪 - 前年度には存在しなかったが、今年度は存在する訪問者またはアカウント
  • 離脱 - 前年度には存在していたが、今年度は存在しない訪問者またはアカウント
:Quick Ratioは成長をに焦点を当てているため、定着している訪問者は考慮しません。

比率が1より大きい場合、この比率はプラスの純成長を示しています。比率が1より小さい場合は、前月比でマイナスの純成長となります。Pendoが訪問者またはアカウントのイベントを記録した期間中は、その訪問者またはアカウントはアクティブであると見なされます。

Quick Ratioは0から無限に高いものまでありますが、Quick Ratioを0から100までのスコアに効果的にスケーリングするために、Pendoのユーザー基盤のQuick Ratioを分析した上で妥当な範囲を設定しています。Pendoのお客様のQuick Ratioが0.5を下回ることはほとんどなく(新規・再訪ユーザーの2倍の解約率)、5を超えることもほとんどありませんでした(新規・再訪ユーザーは解約率の5倍)。Quick Ratioの中央値は1.5とします。Quick Ratioの最小値、最大値、中央値を用いて、Quick Ratioを0~100の成長スコアに変換するための倍率を作成しました。

Quick Ratioが中央値よりも小さい場合、倍率は次のようになります。

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Quick Ratioが中央値よりも大きい場合、倍率は次のようになります。

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以下は、このスケーリング倍率とQuick Ratioの範囲を使用して、Quick Ratioが成長スコアにどのように変換されるかを示す参照表です。Quick Ratioが0.5未満の場合、成長スコアは0となり、Quick Ratioが5以上の場合、成長スコアの上限は100となります。

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成長のドリルダウン

成長コンポーネントをクリックして、成長のドリルダウンを開きます。成長のドリルダウンには、現在のPESスコアのフィルタと成長コンポーネントの定義が表示されます。ドリルダウン分析には、選択された期間におけるQuick Ratioの構成要素の概要や、アクティブ訪問者数の増加ごとのアカウントの内訳が含まれます。

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アクティブなアカウントのグラフには、新規、再訪、および削除されたアカウントの数と構成が表示されます。このグラフには、選択した期間に基づく過去4サイクルのアカウント構成が含まれます。

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アクティブな訪問者の成長別アカウント(Accounts by Active Visitor Growth)のグラフには、アクティブ訪問者数と上位10アカウントまたは下位10アカウントの割合の変化が表示されます。このデータは、アクティブなアカウントのグラフの内訳であり、どのアカウントが成長率のプラスおよびマイナスの変化に寄与したかを表します。グラフは、訪問者列、または変化率列でソートできます。変化率列には、前期間からの変化率と、前期間のアクティブ訪問者数が表示されます。アカウントIDをクリックして[アカウントの詳細]ページに移動すると、詳細データが表示されます。

AccountsbyActiveVisitorGrowth.png

 

トレンドPESグラフ

トレンドPESグラフは、過去4回の期間におけるお客様のPESスコアを示しています。期間はPESページの上部にあるフィルタで設定します。PESスコアは間隔ごとに表示され、折れ線グラフは時間の経過に伴う各スコアの傾向を示します。

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いずれかの期間にカーソルを合わせると、PESの値と各コンポーネントのスコアの概要が表示されます。

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グラフの下部にあるスコアをクリックして、その線の表示を切り替えることができます。これにより、プレゼンテーションでグラフを共有する際に、特定のスコアに焦点を当てて視覚化することができます。ホバースコアの概要には、表示可能なスコアのみが表示されます。

TrendingPESToggle.png

 

PESの管理

PESは、[行動(Behavior)]セクションのPESページから管理します。PESはアプリ単位で個別に設定でき、セグメント、期間、アプリでフィルタリングできます。アプリに設定されたPESは、サブスクリプションのすべてのユーザーが確認できます。フィルタは、ユーザー個別のPESビューに適用されます。PESを設定できるのはPendo管理者ユーザーだけです。PESページのフィルタはどなたでも適用できます。

アダプションスコアを算出するには、コアイベントが必要です。コアイベントのセットアップへのアクセスは、Pendo管理者ユーザーのPESページから利用できます。

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PESの設定

1. [行動]セクションのPESに移動します。

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2.右上の[PESの管理(Manage PES)]をクリックして、プロダクトエンゲージメントスコアの設定オーバーレイを開きます。

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3.マルチアプリサブスクリプションで[アプリ(App)]を選択します。

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4.定着、粘着性、および成長のドロップダウンで選択を変更します。変更が行われると、過去30日間のPESのプレビューが更新されます。

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5.別のアプリを選択し、必要に応じて追加の変更を行います。

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6.[保存して終了(Save & Exit)]をクリックして、サブスクリプションのPESに対するすべての変更を適用します。PESの設定を変更していない場合、[保存して終了]は使用できません。

ConfigPESSave.png

 

アダプション

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アダプションは期間中にコアイベントに関与したユーザーの割合を測定します。コアイベントは、アプリのアダプションスコアを計算するために必要です。

アダプションは以下の使用状況を測定するために設定できます。

  • 個々の訪問者、またはアカウント内の任意のユーザー
  • 任意のコアイベント、またはすべてのコアイベント

最適な選択は、お客様の製品、使用パターン、およびコアイベントの選択によって異なります。SaaSアプリでは、個々の訪問者がアプリにアクセスして1つまたは2つのコアイベントとやり取りすることを想定しているかもしれませんし、一方、CRMプラットフォームでは、個々の訪問者がタスクを実行するとアカウント全体としてすべてのコアイベントが使用されることを想定しているかもしれません。

選択のトラブルシューティング

[訪問者(Visitor)]と[すべてのコアイベント(All Core Events)]を選択すると、アダプションスコアが0になる可能性があります。1人の訪問者だけでアプリ内のすべてのコアイベントとやり取りするわけではないからです。通常の使用において訪問者がすべてのコアイベントを使用することを想定しているかどうかは明らかでしょうが、予期外に低いアダプションスコアが算出された場合は、この選択が原因である可能性があります。

訪問者ではなくアカウント別のアダプションを選択すると、アカウントフィルタを使用して個々のアカウントレベルのPESを参照する場合に、アダプションが不安定になることがあります。コアイベントを使用しているアカウントの任意のユーザーは、コアイベントのアダプションとしてカウントできます。これにより、アダプションスコアが0または100の値のどちらかになることがあります。[訪問者]を選択すると、1つのアカウントのアダプションについてより詳細な情報が得られます。

粘着性

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粘着性は、ユーザーがアプリを再使用する頻度を測定して、短期アクティブユーザーと長期アクティブユーザーの比率を算出します。理想的な使用状況に最も近い組み合わせを選択してください。粘着性は、アクティブな訪問者またはアクティブなアカウントを使用して計算できます。

可能な組み合わせ

アクティブユーザー別の測定は、個々のユーザーのアクティビティがビジネスの成功にとって重要である場合に使用されます。お客様のアプリでは、個人契約をしている単一ユーザーや、端末単位の価格モデルを使っている企業をターゲットにすることができます。どちらのユーザーにとっても、コストを正当化する価値を見つける必要があります。あるいは、コストは問題ではなく、アプリをすべてのユーザーが頻繁に利用する価値あるツールにしたいのかもしれません。これらのシナリオのいずれであっても、ユーザーの粘着性を測定することは正しい選択です。

  • 日別のアクティブユーザー/週別のアクティブユーザー:アクティブなユーザーベース。ユーザーがアプリを使用する場合、アプリを頻繁に使ったとしても、習慣的に使ってはいない可能性があります。通常は、日別の特定の訪問者が、少数のサンプルである週別の特定の訪問者と比較されるため、粘着率は中程度になります。
  • 日別のアクティブユーザー/月別のアクティブユーザー:非常にアクティブなユーザー。ユーザーがアプリを毎日習慣的に使うことを想定しています。通常は、1日の特定の訪問者が、その月のすべての特定の訪問者と比較されるため、粘着率は低くなります。
  • 週別のアクティブユーザー/月別のアクティブユーザー:アプリに関わっているユーザーベース。ユーザーがアプリを使用する場合、頻繁に使用しないタスクやメンテナンスを行うだけで、日常的に使用することは想定していません。1か月の週数は相対的に小さく、ユーザーをWAUとして認識できる期間が長いため、通常、粘着率は高くなります。

アクティブなカウント別の測定は、個々のユーザーが頻繁にアプリを再利用することが期待できないが、アカウントの任意のユーザーが頻繁に再利用する場合に使用されます。これは、システム監視ツール、金融系アプリ、または自動アラートを使用してユーザーの行動を促すプラットフォームで想定されます。ユーザーはアプリに毎日のタスクが入っているわけではありませんが、定期的なメンテナンス、計画したワークフローの遂行、および課題の対応のためにアプリを再利用します。

  • 日別のアクティブアカウント/週別のアクティブアカウント:アクティブなお客様。このアプリは頻繁に使用されるワークフローの一部で、指定のチームのものである可能性が高く、週に1回以上使用されます。通常は、日別の特定のアカウントが、少数のサンプルである週別の特定のアカウントと比較されるため、粘着率は中程度になります。
  • 日別のアクティブアカウント/月別のアクティブアカウント:非常にアクティブなお客様。このアプリはアカウントの誰かが毎日使用しており、重要な日々のワークフローを完成させたり、情報にアクセスしたりするために使用されている可能性があります。通常は、1日の特定のアカウントが、その月のすべての特定のアカウントと比較されるため、粘着率は低くなります。
  • 週別のアクティブアカウント/月別のアクティブアカウント:習慣的なお客様。アカウントの誰かが週単位でアプリにアクセスしていることが想定され、トランザクションを完了したりレポートを作成したりするために使用されている可能性があります。1か月の週数は相対的に小さく、アカウントを週別のアクティブアカウントとして認識できる期間が長いため、通常、粘着性スコアは高くなります。

[週末を除く(Exclude Weekends)]を選択すると、週末に収集されたデータを全体の平均計算から除外します。月曜日から金曜日の間に最もよく使われるビジネスアプリの場合、使用されないと想定される週末を計算から除外すると、指標が改善される可能性が高くなります。使用されない週末を削除することで週単位での平均使用率を引き下げることがなくなるため、一般的にDAUの粘着率が向上します。もしも週末のみ利用しているユーザーがいる場合は、その利用者を除外することになるため、WAUの率が若干低下する可能性があります。

週別/週別の組み合わせは選択できません。これは同じ数値のため、粘着性スコアは常に100になります。これはずるいやり方です。また使いたいとユーザーに思ってもらえることが重要なのです。その意味で粘着性を向上させてください。

成長

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成長率は、期間同士のアクティブな訪問者またはアクティブなアカウントの合計数の差を比較し、正規化して1年間の成長率とします。

  • アクティブな訪問者の成長は、ユーザーベースの大半がアプリを定期的に利用する個人の訪問者の場合に好まれることが多いです。
  • アクティブなアカウントの成長は、一部の訪問者がアプリを頻繁に使用しない場合や、デモや開発などで短期間しか関与しない場合に好まれることが多いですが、アカウントの健全性とリテンションはこれらのペルソナの影響を受けません。アカウント別の成長を測定することで、予想されるユーザーの非アクティブ化が成長に悪影響を及ぼすことを回避できます。

 

よくある質問

トラックイベントはPES指標のいずれかにカウントされますか?

トラックイベントがコアイベントとして設定されている場合、トラックイベントはアダプションスコアにカウントされます。デフォルトでは、トラックイベントは粘着性および成長スコアのアクティビティとしてカウントされません。お客様によっては、トラックイベントをアプリケーションのアクティビティとしてカウントしたいと考えている場合があります。[サブスクリプション設定]の[訪問者に対して受信したトラックイベントをアプリケーションの時間としてカウント(Count Track Events Received for a Visitor as Time in the Application)]の設定は、Pendo管理者ユーザーが有効にすることができます。トラックイベントは粘着性および成長スコアの算出時にアクティビティとしてカウントされます。