プロダクトエンゲージメントスコア(PES)

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プロダクトエンゲージメントスコア(PES)はフィーチャーの定着率、戻ってくるユーザーの粘着率、および新規ユーザーの成長率の影響を組み合わせた1つの数字です。

PESを長期にわたりセグメント全体で追跡し、お客様のプロダクトに最も関心のあるユーザーとその理由を見つけましょう。PESは、プロダクトに関する意思決定がユーザーの行動に与える影響を測定できるプロダクトエンゲージメントのベンチマークです。

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要件

  • Pendo管理者ユーザーがPESを設定可能
  • すべてのPendoユーザーがPESを参照可能
  • コアイベントの設定

PESの使用方法

プロダクトエンゲージメントスコア(PES)は、プロダクトの全体的なエンゲージメントを迅速かつ客観的に評価するためにPendoによって導入された定量的指標です。顧客のセンチメントに依存するNPSのような定性的指標とは異なり、PESはユーザーの行動に焦点を当てます。ユーザーがプロダクトにどのように関与しているかについてのインサイトを提供することで、NPSを補完します。

PESは、プロダクトの健全性に関する定量的な視点を提供する、高レベルのビジネスKPIとして機能します。セグメントや日付フィルターと組み合わせると、ユーザーエンゲージメントの詳細な情報が提供されます。PESは、コアイベント、目標、NPSといったPendoの他のフィーチャーと連携して、ユーザーの行動に関する包括的な理解を支援します。このようなインサイトは、プロダクト開発とアウトリーチキャンペーンを促進し、最終的にはプロダクトエンゲージメントとユーザー満足度の向上を目指します。

ヒント:カスタム日付範囲フィルターを使用して、四半期ごとにPESを測定し、NPSとともにアプリのPESを報告しましょう。

PESにアクセスするには、左側のメニューから[行動(Behavior)]>[PES]を選択します。

PESの計算方法

PESは各コンポーネントのスコアの平均で、定着率、粘着率、成長率の合計を加算し、その合計を3で割ることによって計算されます。各コンポーネントのスコアは0~100の値をとります。スコア(単位はパーセンテージ)が100を超過する場合はスコアを100に調整し、スコアが0未満の場合はスコアを0に調整します。

PES_calc.png

PESの測定には、3つのコンポーネントすべてにおいて、特定のアカウントIDを持たない訪問者を含むすべての訪問者のデータが含まれます。各コンポーネントのドリルダウンでは、アカウントIDを持たない訪問者のデータをアカウントなしに分類し、すべての計算で正確な訪問者数を提供しています。

PESの概要グラフには、前期間と比較した全体的なPESスコアおよび各コンポーネントの変化が表示されます。

PES_PESOverview.png

[PESの傾向(Trending PES)]には、スコアの変化とトレンドの方向を表す矢印、およびカッコ内には前期間のスコアが表示されます。

PES_TrendingPES.png

アダプション

定着化(アダプション)では、コアイベントの使用状況の推移から、ユーザーがプロダクトを効果的に使用しているかどうかがわかります。

PES_Adoption.png

定着率コンポーネントは、すべてのアクティブな訪問者またはアカウント全体で導入されたコアイベントの平均数が計算されます。Pendoが訪問者またはアカウントのイベントを記録した期間中は、その訪問者またはアカウントはアクティブであると見なされます。次に、その平均数を設定したコアイベントの総数で割り、100を掛けます。

AdoptionCalculation.png

コアイベントの選択は定着率スコアに大きな影響を与える可能性があります。すべてのコアイベントが特定のユーザーグループに重点を置いていたり、初回の設定時のように使用が制限されたフィーチャーに重点を置いていたりすると、全体的な定着率が低下する可能性があります。コアイベントに、サイトのナビゲーションや、ログインのようなユーザーが必ず操作するフィーチャーが含まれている場合は、定着率が増大する可能性があります。

ヒント:バランスのとれた定着率スコアを実現するために、すべてのユーザーグループにとって価値の高いフィーチャーを含むコアイベントを分散して選択することをお勧めします。コアイベントの選択では、ユーザーベースのコアに対して特定のユーザーグループとフィーチャーセットに意図的に焦点を当てても問題はありません。そうした場合に定着率スコアがどのように変化するかは、分析するときに理解すればよいのです。コアイベントがすべてのユーザーに適用されない場合は、定着率をアカウントレベルで算出することを検討してください。

定着率の詳細を表示するには、定着率コンポーネントを選択します。

PESOverview_SelectAdoption.png

定着率の詳細には、現在のPESスコアに対して選択したフィルターと、選択したアプリに設定された定着率コンポーネントの定義が表示されます。このような分析では、日付範囲での定着率の傾向と各コアイベントの定着率の内訳が参照できます。

PES_PESOverview_AdoptionDetails.png

定着率の傾向グラフには、選択した日付範囲の日数に対して、グラフの下部にある日付でレポートされるスコアが表示されます。グラフ上のどこかのポイントにカーソルを合わせると、そのポイントをプロットするのに使用されたスコアと日付範囲が表示されます。スコアは、日付範囲に応じて、1日、1週間、または1か月単位でプロットされます。

PES_PESOverview_TrendingAdoption.png

コアイベントの定着率の表には、各コアイベントを使用したアクティブな訪問者またはアカウントの数が表示されます。その合計数は、コアイベントを使用したアクティブな訪問者またはアカウントの割合を示します。この分析により、コアイベント全体の使用状況を参照して、1つのコアイベントが定着率スコアを左右していないかを確認できます。コアイベントを選択してそのタグ付けされたフィーチャーまたはトラックイベントの詳細ページを開くと、追加の使用状況データが表示されます。

粘着性

粘着率は、ユーザーがアプリを再使用する頻度を測定して、短期アクティブユーザーと長期アクティブユーザーの比率を算出します。粘着率を測定するために、日別、週別、または月別のアクティブユーザー指標で、頻度の高いリピーターであるユーザーまたはアカウントの割合の平均を調べます。

PES_Stickiness.png

粘着率コンポーネントは、選択された期間における、日別または週別のアクティブ訪問者またはアカウントの平均と、週別または月別のアクティブ訪問者またはアカウントの平均の比率で算出します。Pendoが訪問者またはアカウントのイベントを記録した期間中は、その訪問者またはアカウントはアクティブであると見なされます。

StickinessCalc.png

:この測定は粘着性ダッシュボードウィジェットと同じ計算方法とデータを使用します。ただし、粘着性ダッシュボードウィジェットはデフォルトですべてのアプリのアクティビティを計算しますが、PESは単一のアプリの粘着率を計算します。粘着率の指標を比較するときは、粘着性ウィジェット用に設定したアプリがPESに一致していることを確認してください。

粘着率の詳細を開くには、粘着率コンポーネントを選択します。

PES_PESOverview_SelectStickiness.png

粘着率の詳細には、現在のPESスコアに対して選択したフィルターと、選択したアプリに設定された粘着率コンポーネントの定義が表示されます。これらの詳細には、粘着率の傾向と、日付範囲の日別アクティブユーザー(DAU)、週別アクティブユーザー(WAU)、および月別アクティブユーザー(MAU)の内訳が含まれます。

PES_PESOverview_StickinessDetails.png

粘着率の傾向グラフには、日付範囲全体の平均をとった経時的な粘着率が表示されます。グラフ上のどこかにカーソルを合わせれば、PESの設定に応じて、グラフ上の1日または1週間の割合を計算するために使用した生データが表示されます。このデータは、粘着性ダッシュボードウィジェットの表示と一致しています。

PES_TrendingStickiness.png

MAU、WAU、DAUのグラフには、日付範囲内の各間隔における日別、週別、月別の訪問者数またはアカウント数が表示されます。これにより、各ユーザーグループの他のグループに対する割合と、その比率が粘着率スコアにどのように影響するかが表示されます。2つのグループの傾向を示す線が類似している場合は、それらを組み合わせると粘着率スコアが高くなり、ユーザーの使用頻度のパターンについてのインサイトが得られます。グラフ上のどこかにカーソルを合わせると、その日の各ユーザーグループの生データが表示されます。

PES_PESOverview_MAUWAUDAU.png

成長

成長率は、特別に設定されたQuick Ratio(当座比率)を使用して、訪問者やアカウントのプラスまたはマイナスの純成長を測定します。

PESOverview_Growth.png

次に、成長率の計算では、その結果得られた比率を0から100のスコアにスケーリングし、特定の期間における成長率を表現します。Quick Ratioは、新規および再訪したアカウントまたは訪問者の合計を、離脱したアカウントまたは訪問者で割った比率です。

PES_QuickRatio.png

純成長を算出するために、Quick Ratioの構成要素を以下のように定義します。

  • 新規。当期間中に初めてイベントが発生した訪問者またはアカウント。
  • 再訪。前期間には存在しなかったが、当期間には存在する訪問者またはアカウント。
  • 離脱。前期間には存在していたが、当期間には存在しない訪問者またはアカウント。
:Quick Ratioは成長率に焦点を当てているため、定着している訪問者は考慮しません。

比率が1より大きい場合、この比率はプラスの純成長を示しています。比率が1より小さい場合は、前月比でマイナスの純成長となります。Pendoが訪問者またはアカウントのイベントを記録した期間中は、その訪問者またはアカウントはアクティブであると見なされます。

Quick Ratioは0から無限に高いものまでありますが、Quick Ratioを0から100までのスコアに効果的にスケーリングするために、PendoのユーザーベースのQuick Ratioを分析した上で妥当な範囲を設定しています。Pendoのお客様のQuick Ratioが0.5を下回ることはほとんどなく(新規・再訪ユーザーの2倍の解約率)、5を超えることもほとんどありませんでした(新規・再訪ユーザーは解約率の5倍)。Quick Ratioの中央値は1.5とします。Quick Ratioの最小値、最大値、中央値を用いて、Quick Ratioを0~100の成長率スコアに変換するための倍率を作成しました。

Quick Ratioが中央値よりも小さい場合、倍率は次のようになります。

growth_rate_less_than_med.png

Quick Ratioが中央値よりも大きい場合、倍率は次のようになります。

growth_rate_greater_med.png

以下は、このスケーリング倍率とQuick Ratioの範囲を使用して、Quick Ratioが成長率スコアにどのように変換されるかを示す参照表です。Quick Ratioが0.5未満の場合、成長率スコアは0となり、Quick Ratioが5以上の場合、成長率スコアの上限は100となります。

Quick Ratio 成長率スコア
0.5 0
1 25
1.5 50
2 57.14
2.5 64.29
3 71.43
3.5 78.57
4 85.71
4.5 92.86
5 100

成長率の詳細を表示するには、成長率コンポーネントを選択します。

PES_PESOverview_SelectGrowth.png

成長率の詳細には、現在のPESスコアで選択されたフィルターと成長率測定の定義が表示されます。この詳細には、選択された期間におけるQuick Ratioの構成要素の概要や、アクティブ訪問者の成長率ごとのアカウントの内訳が含まれます。

PES_PESOverview_GrowthDetails.png

アクティブ訪問者のグラフのデータポイントにカーソルを合わせると、新規、再訪、および離脱した訪問者の数が表示されます。このグラフには、選択した期間に基づく過去4サイクルのアカウント構成が含まれます。

PES_PESOverview_ActiveVisitors.png

アクティブ訪問者の成長率ごとのアカウント(Accounts by Active Visitor Growth)の表には、アクティブ訪問者数と上位10アカウントまたは下位10アカウントの割合の変化が表示されます。このデータは、アクティブ訪問者グラフの内訳であり、どのアカウントが成長率のプラスおよびマイナスの変化に寄与したかを表します。グラフは訪問者または変化率の列で並べ替えることができます。変化率列には、前期間からの変化率と、前期間のアクティブ訪問者数が表示されます。アカウントIDを選択して、そのアカウントの詳細ページに移動すると、詳細データが表示されます。

トレンドPESを表示する

トレンドPESグラフは、過去4回の期間におけるお客様のPESスコアを示しています。期間はPESページの上部にあるフィルターで設定します。PESスコアは間隔ごとに表示され、折れ線グラフは時間の経過に伴う各スコアの傾向を示します。

PES_TrendingPES.png

いずれかの期間にカーソルを合わせると、PESの値と各コンポーネントのスコアの概要が表示されます。

PES_PESTrending_Hover.png

グラフに表示されるデータを制御するには、グラフの下部にある凡例でスコアコンポーネントを選択します。これにより、プレゼンテーションでグラフを共有する際に、特定のスコアに焦点を当てて視覚化することができます。ホバースコアの概要には、表示可能なスコアのみが表示されます。

PESの設定

アプリごとに個別にPESを設定し、セグメント、期間、アプリごとにPESをフィルタリングすることができます。アプリに設定されたPESは、サブスクリプションのすべてのユーザーが確認できますが、フィルターはユーザー固別のPESビューに適用されます。PESを設定できるのはPendo管理者ユーザーだけです。PESページのフィルターはどなたでも適用できます。

定着率スコアを算出するには、コアイベントが必要です。コアイベントのセットアップへのアクセスは、Pendo管理者ユーザーのPESページから利用できます。

ManagePES.png

PESの設定オプションを理解する

以下は、各PESコンポーネントを設定する際に考慮するべき点です。

注:トラックイベントがコアイベントとして設定されている場合、トラックイベントは定着率スコアにカウントされます。デフォルトでは、トラックイベントは粘着率および成長率測定のアクティビティとしてカウントされません。トラックイベントをアプリケーション内のアクティビティとしてカウントしたい場合、管理者は[訪問者が受信したトラックイベントをアプリケーションの時間としてカウントする]というサブスクリプション設定を有効にすることができます。有効にすると、トラックイベントは粘着率と成長率を計算するときにアクティビティとしてカウントされます。

アダプション

アクティブな訪問者またはアカウントを使用して定着率を計算することを選択できます。デフォルトでは訪問者が選択されています。

PES_Configure_Adoption.png

アカウントを選択すると、アカウントフィルターを使用して個々のアカウントレベルのPESを確認する際に、定着率が不安定になる場合があります。コアイベントを使用しているアカウントのすべてのユーザーを、コアイベントの定着率としてカウントできます。これにより、定着率スコアが0または100の値のどちらかになることがあります。訪問者を選択すると、1つのアカウントの定着率についてより詳細な情報が得られます。

粘着性

アクティブな訪問者またはアカウントを使用して粘着率を計算したり、週末の使用状況を含めるか除外するかを選択することができます。デフォルトでは、DAU/MAUおよび週末を含むが選択されています。

PES_Configure_Stickiness.png

理想的な使用状況に最も近い組み合わせを選択することをお勧めします。

アクティブ訪問者(DAU/MAU/WAU)別の測定は、個々の訪問者のアクティビティがビジネスの成功にとって重要である場合に使用されます。お客様のアプリでは、個人契約をしている単一ユーザーや、端末単位の価格モデルを使っている企業をターゲットにすることができます。どちらのユーザーにとっても、コストを正当化する価値を見つける必要があります。あるいは、コストは問題ではなく、アプリをすべてのユーザーが頻繁に利用する価値あるツールにしたいのかもしれません。これらのシナリオのいずれであっても、ユーザーの粘着率を測定することは正しい選択です。

  • 日別アクティブユーザー/週別アクティブユーザー。アクティブなユーザーベース。ユーザーがアプリを使用する場合、アプリを頻繁に使ったとしても、習慣的に使ってはいない可能性があります。通常は、日別の一意の訪問者が、少数のサンプルである週別の一意の訪問者と比較されるため、粘着率は中程度になります。
  • 日別アクティブユーザー/月別アクティブユーザー。非常にアクティブなユーザー。ユーザーがアプリを毎日習慣的に使うことを想定しています。通常は、日別の一意の訪問者が、その月のすべての一意の訪問者と比較されるため、粘着率は低くなります。
  • 週別アクティブユーザー/月別アクティブユーザー。ユーザーベースを取り込み、ユーザーがアプリを使用する場合、頻繁に使用しないタスクやメンテナンスを行うだけで、日常的に使用することは想定していません。1か月の週数は相対的に少なく、ユーザーをWAUとして認識できる期間が長いため、通常、粘着率は高くなります。

アクティブなアカウント(DAA/MAA/WAA)別の測定は、個々のユーザーが頻繁にアプリを再利用することはないが、アカウントの誰かが頻繁に再利用することが期待される場合に使用されます。これは、システム監視ツール、金融系アプリ、または自動アラートを使用してユーザーの行動を促すプラットフォームで想定されます。ユーザーはアプリに毎日のタスクがあるわけではありませんが、定期的なメンテナンス、計画したワークフローの遂行、および課題の対応のためにアプリを再利用します。

  • 日別アクティブアカウント/週別アクティブアカウント。アクティブなお客様。このアプリは頻繁に使用されるワークフローの一部で、指定のチームのものである可能性が高く、週に1回以上使用されます。通常は、日別の一意のアカウントが、少数のサンプルである週別の一意のアカウントと比較されるため、粘着率は中程度になります。
  • 日別アクティブアカウント/月別アクティブアカウント。非常にアクティブなお客様。このアプリは、アカウントの誰かが、重要な日々のワークフローを完了したり、情報にアクセスしたりするために毎日使用されています。通常は、日別の一意のアカウントが、その月のすべての一意のアカウントと比較されるため、粘着率は低くなります。
  • 週別アクティブアカウント/月別アクティブアカウント。習慣的なお客様。アカウントの誰かが週単位でアプリにアクセスしていることが想定され、トランザクションを完了したりレポートを作成したりするために使用されている可能性があります。1か月の週数は相対的に少なく、アカウントを週別アクティブアカウントとして認識できる期間が長いため、通常、粘着率スコアは高くなります。

週末を除くオプションでは、週末のユーザーのアクティビティが全体の平均計算から除外されます。月曜日から金曜日の間に最もよく使われるビジネスアプリの場合、使用されないと想定される週末を計算から除外すると、指標が改善される可能性が高くなります。使用されない週末を削除することで週単位での平均使用率を引き下げることがなくなるため、一般的にDAUの粘着率が向上します。週末のみアプリを利用しているユーザーは、WAUとMAUで測定するときに引き続き含まれます。

成長

アクティブな訪問者またはアカウントを使用して成長率を計算することを選択できます。デフォルトでは訪問者が選択されています。

PES_Configure_Growth.png

ユーザーベースの大半がアプリを定期的に利用する個人の訪問者の場合は、訪問者別に成長率を測定することをお勧めします。

一部の訪問者がアプリをあまり頻繁に使用しない場合や、デモや開発などで短期間しか関与しない場合は、アカウント別の成長率を測定することをお勧めしますが、アカウントの健全性とリテンションは、これらのペルソナの影響を受けません。アカウント別の成長率を測定することで、予想されるユーザーの非アクティブ化が成長率に悪影響を及ぼすことを回避できます。

PES設定を更新する

  1. PESを設定するには、Pendoで[行動]>[PES]を選択し、[PESの管理(Manage PES)]を選択して[プロダクトエンゲージメントスコアの設定(Configure Product Engagement Score)]オーバーレイを開きます。

    PES_ManagePES.png

  2. マルチアプリサブスクリプションを利用している場合は、PESを設定する最初のアプリを選択します。
  3. 定着率、粘着率、および成長率のドロップダウンで選択を変更します。変更が行われると、過去30日間のPESのプレビューが更新されます。

    PES_Configure.png

  4. 必要に応じて、ステップ2と3を繰り返します。
  5. [保存して終了(Save & Exit)]を選択して、サブスクリプションのPESに対するすべての変更を適用します。PES設定に変更がない場合、このボタンは選択できません。
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