Zendesk Chatインテグレーションの概要

重要事項: Pendoインテグレーションは、Zendesk Web Widget(従来版)を使用しているZendeskヘルプセンターとChatのプロダクトでのみ利用可能です。Pendoは、新しいZendeskウェブウィジェットを使用したZendeskメッセージングとのインテグレーションをサポートしていません。ZendeskヘルプセンターとChatはメッセージングと併用できません。また、Zendeskは現在メッセージングとサードパーティのインテグレーションをサポートしていません。

Zendeskメッセージングは、2021年11月2日に、すべてのZendesk新規顧客向けに提供が開始されました。既存顧客は手動で有効化できます。Web Widget(従来版)でPendoインテグレーションを使用するには、メッセージングを無効にする必要があります。

メッセージングを無効にする方法については、以下のZendeskヘルプセンターをご覧ください。

Webチャネルとモバイルチャネルでメッセージングを無効にする方法

概要

Pendoリソースセンター内にZendeskのライブチャットを埋め込むと、状況に合わせたガイダンスとプロダクトウォークスルーとともに、リアルタイムのサポートを提供できます。このインテグレーションにより、Zendeskのチャットスニペットによって作成されたネイティブのアクティベーションバッジが削除され、Pendoリソースセンター内でライブチャットが完全に有効になります。リソースセンターは、Pendoバッジまたはアプリケーションのターゲット要素から起動できます。

 

要件

  • Pendo管理者ユーザー
  • Zendesk管理者ユーザー
  • Pendoサブスクリプション用の有効なZendesk Chatインテグレーション
  • Zendesk Chatスニペットをインストールできる技術者
  • 公開されたPendoリソースセンター
  • エージェントバージョン2.93.2以降

ZendeskインテグレーションをPendoサブスクリプションに追加するには、Pendoカスタマーサクセスまたは営業担当者にご連絡ください。

重要事項

  • Zendeskスニペットは、ページヘッダーのPendoスニペットの下にインストールする必要があります
  • リソースセンターでZendesk Chatモジュールを公開せずにZendeskスニペットをインストールすると、Zendesk Chat起動バッジがUIにロードされます
  • リソースセンターは1つのチャットインテグレーションのみをサポートするため、リストにある最初のモジュールのみをロードします

インストール

Zendesk Chatのインストールは、2段階で行います。リソースセンターにチャットモジュールを追加した上で、チャットモジュールを使用するすべてのページにZendesk Chatスニペットをインストールする必要があります。

Zendeskスニペットがインストールされていて、RCモジュールが公開されていない場合、ZendeskスニペットはUI上にZendeskの起動ボタンををロードします。公開されているリソースセンターにチャットモジュールがある場合、アプリケーションにインストールされているチャットスニペットが検出されるまで、そのモジュールはリソースセンターに表示されません。このインストール順序がフェールセーフとなり、チャットモジュールは機能しているときのみ表示されるようになります。

リソースセンターへのZendeskチャットモジュールの追加

Zendesk Chatインテグレーションをサブスクリプションに追加すると、チャットモジュールをリソースセンターに追加できるようになります。アプリケーションにスニペットをインストールする前に、チャットモジュールをリソースセンターに追加し、公開する必要があります。これを行わないと、リソースセンターモジュールが追加されるまで、Zendeskは起動バッジを表示します。

インテグレーション

1.[設定]>[インテグレーション]へと移動します。

2. ライブチャットインテグレーションでZendesk Chatインテグレーションを探し[インテグレーションの編集(Edit Integration)]をクリックします。

3. リソースセンターモジュールの詳細を編集します。

4. [ステージングに保存(Save to staging)]をクリックして、リソースセンターでインテグレーションを利用できるようにします。

リソースセンターの設定

5. [ガイド]>[リソースセンター]に移動します。

6.[モジュールを追加(Add Modules)]をクリックし、Zendeskチャットモジュールを追加します。[モジュールを追加]をクリックして、新しいモジュールをリソースセンターのドラフトに保存します。

  • リソースセンターモジュールの順番の変更や、その他の変更を行う必要がある場合は、[自分のアプリで管理する]をクリックします。
  • Zendeskチャットモジュールのセグメントは、デフォルトで[全員(Everyone)]に設定されています。チャットを訪問者またはアカウントの特定のセグメントにターゲティングする場合は、チャットモジュールのセグメントを変更して、訪問者のみをターゲティングします。チャットモジュールは、セグメント外のユーザーには表示されません。

7.[ステージングへプッシュ(Push to Staging)]をクリックし、リソースセンターをステージングに移行します。新しいリソースセンターを確認し、ステージング環境でチャットインテグレーションをテストすることをお勧めします。

8.[本番環境へプッシュ(Push to Production)]をクリックし、新しいリソースセンターをステージングから本番環境に移行させます。これで、リソースセンターでZendeskチャットモジュールが使用できるようになります。

 

Zendeskチャットスニペットをインストールします。

Zendeskでは、チャットスニペットをインストールするためのインストール手順を提供しています。その手順は、Pendoスニペットのインストールと同様です。スニペットは、Chatを使用するすべてのページの<head>に追加する必要があります。スニペットがページ上に存在しない限り、リソースセンターのチャットモジュールはロードされません。

Zendeskチャットスニペットは、<head>内のPendoスニペットの下にインストールする必要があります。ZendeskスニペットがPendoスニペットの前にロードされた場合、Zendeskはリソースセンターモジュールを使用せずに自分自身のチャット起動ボタンをロードします。

 

Zendeskチャットモジュールの使用方法

エンドユーザーがリソースセンターのZendeskチャットモジュールをクリックすると、Zendesk Chatウィンドウが開き、リソースセンターが非表示となります。これで、サポートエージェントとのチャットが開始されます。

ユーザーがサポートエージェントに接続されると、アプリ内のチャットモジュールですべての会話を行うことができます。

リソースセンターのバッジまたはアクティベーション要素をクリックすると、チャットが終了し、チャットウィンドウが閉じます。リソースセンターを再度開くと、ホームページにリソースセンターが表示されます。

 

よくある質問

Zopimを使用している場合、このチャットインテグレーションを使用できますか?

Zopimは旧バージョンのZendeskチャットウィジェットです。このインテグレーションはZopimをサポートしていません。このチャットインテグレーションを使用する場合、旧バージョンのZendesk Chatのアカウントをアップグレードして、拡張エクスペリエンスを使用する必要があります。Zendeskには、以下のアップグレードの手順に関する記事が掲載されています。

旧バージョンのChat+Supportアカウントの拡張エクスペリエンスへのアップグレード

Chatアカウントを旧バージョンのChatから拡張Chatエクスペリエンスにアップグレードするための準備

 

Zendesk ChatインテグレーションでユーザーIDを設定できますか?

Chatインテグレーションでは、ネイティブのZendeskウェブウィジェットAPIを利用します。ユーザーIDを設定する機能など、ネイティブAPIによってサポートされているものはすべて、Chatインテグレーションに適用されます。チャットのユーザーIDはPendoでは制御または設定できませんが、Zendeskとウィジェットの実装を介して制御できます。ユーザーIDを設定するためのその他の手順については、Zendeskのナレッジベースまたは開発者向けドキュメントを参照してください。

ZendeskウェブウィジェットのAPIドキュメント

 

Zendesk Chatのインテグレーションは、Zendeskのマルチブランドオプションをサポートしていますか?

Chatインテグレーションでは、ネイティブのZendeskインテグレーションを利用します。マルチブランドオプションなど、ネイティブインテグレーションでサポートされているものはすべて、Chatインテグレーションに適用されます。マルチブランドの設定はPendoでは制御できませんが、Zendeskを介して制御できます。複数のブランドを設定するためのその他の手順については、Zendeskのナレッジベースを参照してください。