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フィードバック神話:フィードバックには速やかに対応すべきである

フィードバックに対して積極的なアプローチを採用しているB2BのSaaS企業であれば、新しいアイデアに速やかに対応すべきだとよく誤解されます。

この神話が発端となり、ステークホルダーから殺到するあらゆる視点の素晴らしいアイデアを何とか実現してあげたいと考えるプロダクトチームに、多くの問題が発生してきました。

人間は忘れっぽいため、新しい情報が入るとその緊急性が一番高くなってしまいます。緊急で、重要で、迅速な回答が必要だと思ってしまうのです。

重要なことがこのような形で決まることはほとんどないため、プロダクトチームはこの思想を考え直す必要があります。

Pendoでは、これらのアイデアを熟考し、ユースケースを作成し、追加のフィードバックを得られる場所が必要だと認識しています。これらのアイデアがどれだけの人に影響を与えるかを知るとともに、問題の本質をとらえることで1つの簡単な解決策でより多くの問題を解決できるかを考える必要があります。

Pendoフィードバックを使えば、それが可能です。

新規のフィードバックを受け付けたらすぐに[フィードバック待ち(awaiting feedback)]に移動させてフィードバックポリシーのリンクを付けることで、プロダクトチームはそれらの決定を差し戻し、根本的な問題や対応で得られるものについて明確性、インサイト、大局観をもって判断できるのです。

実際にプロダクトチームがフィードバックを使用するタイミングは次の2つです。

  • 調査
  • ロードマップミーティング

調査

すでに対応中だからといってフィードバックが使えないわけではありません。現在対応中のプロジェクトを検索して、既に出されているリクエストの中に興味深いインサイトがあるかを確認します。

また、フィードバックの[閲覧(Browse)]タブからタグで絞り込んで、興味深いアイデアを検索することもできます。アイデアをクリックしてディスカッションを参照してください。役に立つユースケースが見つかるかもしれません。

次に、このステップを計画プロセスに追加してください。

ロードマップミーティング

フィードバックはロードマップミーティングで大いに役に立ちます。戦略と現在の目標に応じて、スマートリストの上位の1つか2つから始めて、順に下位のフィードバックを検討します。

このように、最大の価値を持つリクエストを検討して決定することで、支援すべきユーザーセグメントに正確に到達できます。

最初のレビューまたはトリアージ

私たちが推奨するのは、重要なタグを素早く追加し、開発しないことが分かっているリクエストは拒否し、明らかに重複しているリクエストはマージすることです。ここに時間をかけてはいけません。新規のリクエストの95%は、1分以内に[フィードバック待ち]ステータスに一括更新されます。

繰り返しますが、目標とするのは、何かを計画や開発するタイミングでフィードバックデータを使用することです。誰かが何かを初めてリクエストするタイミングではありません。

このようにフィードバックを使用することで、特定のステークホルダーや声が大きなステークホルダーからのリクエストには対応しなければならないと感じるプロダクトチームのプレッシャーを取り除くことができます。

プロセスを信頼してロードマップの決定事項を実行してください。方向が1つしかない条件反射的な対応をすることは避けましょう。そうすれば多くのステークホルダーやターゲットとするユーザーから感謝されることになります。