Zendeskヘルプセンターインテグレーションの概要

重要事項: Pendoインテグレーションは、Zendesk Web Widget(従来版)を使用しているZendeskヘルプセンターとChatのプロダクトでのみ利用可能です。Pendoは、新しいZendeskウェブウィジェットを使用したZendeskメッセージングとのインテグレーションをサポートしていません。ZendeskヘルプセンターとChatはメッセージングと併用できません。また、Zendeskは現在メッセージングとサードパーティのインテグレーションをサポートしていません。

Zendeskメッセージングは、2021年11月2日に、すべてのZendesk新規顧客向けに提供が開始されました。既存顧客は手動で有効化できます。Web Widget(従来版)でPendoインテグレーションを使用するには、メッセージングを無効にする必要があります。

メッセージングを無効にする方法については、以下のZendeskヘルプセンターをご覧ください。

Webチャネルとモバイルチャネルでメッセージングを無効にする方法

概要

PendoリソースセンターからZendeskウェブウィジェットでZendeskヘルプセンターを起動することで、Pendoリソースセンターやガイドと共に、アプリ内からナレッジベースにアクセスできるようなります。このインテグレーションにより、Zendeskウェブウィジェットスニペットによって作成されたネイティブのアクティベーションバッジが削除され、リソースセンターモジュールからウェブウィジェットヘルプセンターが有効になります。リソースセンターは、Pendoバッジまたはアプリケーションのターゲット要素から起動できます。

 

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ZendeskウェブウィジェットのZendeskヘルプセンターは、Pendoリソースセンターと同様に、アプリ上に読み込まれます。Zendesの設定でコンテキストヘルプを有効にしている場合、ユーザーはヘルプセンターの記事を検索できます。もしくは、ウィジェットではユーザーが表示しているページのコンテキスト検索結果の上位3つが自動的に表示されます。アプリ上のウィジェットに記事が読み込まれるため、ユーザーは新しいタブで記事の閲覧や動画の視聴、ヘルプセンターを開くことができます。ウェブウィジェットはZendeskによって開発され、Zendeskサブスクリプションの設定を使用して構成されます。Zendeskが提供するすべての設定と機能にアクセスでき、ZendeskウェブウィジェットAPIを使用してWebウィジェットの外観と動作をさらにカスタマイズできます。Zendeskで設定できるすべてのカスタマイズは、Zendeskウェブウィジェットに反映されます。

 

要件

  • Pendo管理者ユーザー
  • Zendesk管理者ユーザー
  • Pendoサブスクリプション用の有効なZendeskヘルプセンターインテグレーション
  • Zendeskウェブウィジェットスニペットのインストールを行う技術者
  • 公開されたPendoリソースセンター
  • エージェントバージョン2.110.0以降

 

ZendeskインテグレーションをPendoサブスクリプションに追加するには、Pendoカスタマーサクセスまたは営業担当者にご連絡ください。

重要事項

  • Zendeskスニペットは、ページヘッダーのPendoスニペットの下にインストールする必要があります
  • リソースセンターでZendeskヘルプセンターを公開せずにZendeskスニペットをインストールすると、Zendeskウェブウィジェット起動バッジがUIにロードされます
  • リソースセンターは1つのヘルプセンターインテグレーションのみをサポートするため、リストにある最初のモジュールのみをロードします

インストール

Zendeskヘルプセンターのインストールは、2段階で行います。リソースセンターにZendeskヘルプセンターモジュールを追加した上で、モジュールを使用するすべてのページにZendeskウェブウィジェットスニペットをインストールする必要があります。

Zendeskウェブウィジェットスニペットがインストールされていて、モジュールが公開されていない場合、ZendeskスニペットはUI上にZendeskの起動ボタンをロードします。公開されているリソースセンターにヘルプセンターモジュールがある場合、アプリケーションにインストールされているウェブウィジェットスニペットを検出するまで、そのモジュールはリソースセンターには表示されません。このインストール順序がフェールセーフとなり、ヘルプセンターモジュールは機能しているときのみ表示されるようになります。

 

リソースセンターへのZendeskヘルプセンターモジュールの追加

Zendeskヘルプセンターインテグレーションをサブスクリプションに追加すると、ヘルプセンターモジュールをリソースセンターに追加できるようになります。アプリケーションにZendeskスニペットをインストールする前に、ヘルプセンターモジュールをリソースセンターに追加し、公開する必要があります。これを行わないと、リソースセンターモジュールが追加されるまで、Zendeskは起動バッジを表示します。

インテグレーションの設定

1.[設定]>[インテグレーション]へと移動します。

2. ナレッジベースインテグレーションでZendeskヘルプセンターインテグレーションを探し、[インテグレーションの追加(Add Integration)]をクリックします。

3. 必要に応じて、リソースセンターモジュールの詳細を編集します。

4. [ステージングに保存(Save to staging)]をクリックして、リソースセンターでインテグレーションを利用できるようにします。

 

リソースセンターの設定

5. [ガイド]>[リソースセンター]に移動します。

6.[モジュールを追加(Add Modules)]をクリックし、Zendeskヘルプセンターモジュールを追加します。[モジュールを追加]をクリックして、新しいモジュールをリソースセンターのドラフトに保存します。

  • リソースセンターモジュールの順番の変更や、その他の変更を行う必要がある場合は、[自分のアプリで管理する(Manage in My App)]をクリックします。
  • Zendeskヘルプセンターモジュールのセグメントは、デフォルトで[全員(Everyone)]に設定されています。セグメントを変更して、このモジュールを表示してZendeskウェブウィジェットにアクセスできるユーザーを制限します。

 

7.[ステージングへプッシュ(Push to Staging)]をクリックし、リソースセンターをステージングに移行します。新しいリソースセンターを確認し、ステージング環境でヘルプセンターインテグレーションをテストすることをお勧めします。

8.[本番環境へプッシュ(Push to Production)]をクリックし、新しいリソースセンターをステージングから本番環境に移行させます。公開されているリソースセンターでZendeskヘルプセンターモジュールが使用できるようになります。

 

Zendeskウェブウィジェットスニペットのインストール

Zendeskでは、ウェブウィジェットスニペットをインストールするためのインストール手順を提供しています。その手順は、Pendoスニペットのインストールと同様です。スニペットは、ヘルプセンターを使用するすべてのページの<head>に追加する必要があります。スニペットがページ上に存在しない限り、リソースセンターのヘルプセンターモジュールはロードされません。

Zendeskウェブウィジェットスニペットは、<head>内のPendoスニペットの下にインストールする必要があります。ZendeskスニペットがPendoスニペットの前にロードされた場合、Zendeskはリソースセンターモジュールを使用せずに自分自身の起動ボタンをロードします。

 

ヘルプセンターモジュールの使用

ヘルプセンターモジュールは、他のリソースセンターモジュールと一緒に表示されます。ユーザーがヘルプセンターモジュールをクリックすると、リソースセンターが閉じ、Zendeskウェブウィジェットが開いてヘルプセンターが表示されます。ウェブウィジェットのサイズが同様で、Zendeskの設定で一致させるように設定されている場合は、リソースセンターと同じ場所とカラーパレットを持つことができます。

 

よくある質問

Zendeskヘルプセンターのインテグレーションは、Zendeskのマルチブランドオプションをサポートしていますか?

ヘルプセンターインテグレーションは、ネイティブのZendeskインテグレーションを利用するため、マルチブランドオプションを含め、ネイティブのインテグレーションによってサポートされているものはすべて、ヘルプセンターインテグレーションに適用されます。マルチブランドの設定はPendoでは制御できませんが、Zendeskを介して制御できます。複数のブランドを設定するためのその他の手順については、Zendeskのナレッジベースを参照してください。

 

Zendeskヘルプセンターインテグレーションは、制限されたコンテンツをサポートしていますか?

ヘルプセンターインテグレーションは、ネイティブのZendeskインテグレーションを利用するため、ネイティブのインテグレーションによってサポートされているものはすべて、ヘルプセンターインテグレーションに適用されます。ヘルプセンターインテグレーションで、ヘルプセンターの制限付きコンテンツを利用するには、 こちらのZendeskのナレッジベース記事を参照してください。