旧バージョンのZendeskナレッジベースインテグレーションのアップグレード

重要事項:Pendoインテグレーションは、Zendeskウェブウィジェット(従来版)を使用しているZendeskヘルプセンターおよびチャットプロダクトでのみ利用可能です。Pendoは、新しいZendeskウェブウィジェットを使用したZendeskメッセージングとのインテグレーションをサポートしていません。Zendeskヘルプセンターとチャットはメッセージングと併用できません。また、Zendeskは現在メッセージングとサードパーティーのインテグレーションをサポートしていません。

Zendeskメッセージングは、2021年11月2日にすべてのZendesk新規顧客向けに提供開始されます。既存のお客様は手動で有効化できます。ウェブウィジェット(従来版)でPendoインテグレーションを使用するには、メッセージングを無効にする必要があります。

メッセージングを無効にする方法については、Zendeskヘルプセンターをご覧ください。

ウェブチャネルとモバイルチャネルのメッセージングを無効にする

備考:このプロセスは、PendoサブスクリプションにZendeskヘルプセンターインテグレーションの旧バージョンが現在インストールされているお客様にのみ必要です。最新版のZendeskヘルプセンターインテグレーションのみをインストールする場合は、Zendeskナレッジベースインテグレーションの概要を参照してください。

概要

Pendoは、リソースセンターのコンテキストでネイティブのZendeskウェブウィジェットを使用できるように、Zendeskヘルプセンターのインテグレーションエクスペリエンスをアップグレードしました。これまで、Zendeskヘルプセンターモジュールはリソースセンターのiframe内でレンダリングされていました。現在、リソースセンターモジュールは、Zendeskウェブウィジェットで通常生成されるランチャーボタンを抑制しながら、Zendeskヘルプセンターを起動します。新しいエクスペリエンスには、プレゼンテーション、ユーザビリティ、カスタマイズ、Zendeskからのアップデートの利用など、多くのメリットがあります。

新しいインテグレーションでは、旧バージョンでは不要であったインストール手順が追加されています。

  • 新しいZendeskヘルプセンターインテグレーションをサブスクリプションに追加する必要があります
  • 新しいZendeskヘルプセンターモジュールをリソースセンターに追加する必要があります
  • 旧バージョンのZendeskヘルプセンターモジュールを削除する必要があります
  • Zendeskウェブウィジェットスニペットをアプリケーションのヘッダーに追加する必要があります

備考:旧バージョンのインテグレーションでは、Zendeskウェブウィジェットスニペットのインストールは不要でした。

要件

  • Pendo管理者ユーザー
  • Zendesk管理者ユーザー
  • Pendoサブスクリプション用の有効なZendeskヘルプセンターインテグレーション
  • Zendeskウェブウィジェットスニペットをインストールできる技術者
  • 公開されたPendoリソースセンター
  • エージェントバージョン2.110.0以降

 

ZendeskインテグレーションをPendoサブスクリプションに追加するには、Pendoカスタマーサクセスまたは営業担当者にご連絡ください。

重要事項

  • Zendeskスニペットは、ページヘッダーのPendoスニペットの下にインストールする必要があります
  • リソースセンターでZendeskヘルプセンターを公開せずにZendeskスニペットをインストールすると、Zendeskウェブウィジェット起動バッジがUIにロードされます
  • リソースセンターはひとつのヘルプセンターインテグレーションのみをサポートするため、リストにある最初のモジュールのみをロードします

インストール

Zendeskヘルプセンターのアップグレードは、3段階で行います。リソースセンターにヘルプセンターモジュールを追加し、旧バージョンのモジュールを削除して、ヘルプセンターモジュールを使用するページにZendeskウェブウィジェットスニペットをインストールする必要があります。

Zendeskウェブウィジェットスニペットがインストールされていて、モジュールが公開されていない場合、ZendeskスニペットはUI上にZendeskの起動ボタンををロードします。公開されているリソースセンターにヘルプセンターモジュールがある場合、アプリケーションにインストールされているウェブウィジェットスニペットを検出するまで、そのモジュールはリソースセンターには表示されません。このインストール順序がフェールセーフとなり、ヘルプセンターモジュールは機能しているときのみ表示されるようになります。

 

リソースセンターへのZendeskヘルプセンターモジュールの追加

Zendeskヘルプセンターインテグレーションをサブスクリプションに追加すると、ヘルプセンターモジュールをリソースセンターに追加できるようになります。アプリケーションにZendeskスニペットをインストールする前に、ヘルプセンターモジュールをリソースセンターに追加し、公開する必要があります。これを行わないと、リソースセンターモジュールが追加されるまで、Zendeskは起動バッジを表示します。

インテグレーションの設定

1.[設定]>[インテグレーション]へと移動します。

2. ナレッジベースインテグレーションでZendeskヘルプセンターインテグレーションを探し、[インテグレーションの追加(Add Integration)]をクリックします。

3. 必要に応じて、リソースセンターモジュールの詳細を編集します。

4. [ステージングに保存(Save to staging)]をクリックして、リソースセンターでインテグレーションを利用できるようにします。

 

リソースセンターの設定

5. [ガイド]>[リソースセンター]に移動します。

6.[モジュールの追加(Add Modules)]をクリックし、Zendeskヘルプセンターモジュールを追加します。[モジュールの追加]をクリックして、新しいモジュールをリソースセンターのドラフトに保存します。

  • リソースセンターモジュールの順番の変更や、その他の変更を行う必要がある場合は、[自分のアプリで管理する]をクリックします。
  • Zendeskヘルプセンターモジュールのセグメントは、デフォルトで[全員(Everyone)]に設定されています。セグメントを変更して、このモジュールを表示し、Zendeskウェブウィジェットにアクセスできるユーザーを制限します。

7. ドラフトのリソースセンターのモジュールの一覧で、旧バージョンのZendeskヘルプセンターインテグレーションモジュールを探します。

8.[モジュール詳細の表示(View Module Details)]をクリックして、旧バージョンのZendeskヘルプセンターモジュールを削除します。この操作では、現在公開されているリソースセンターからヘルプセンターモジュールが削除されません。このバージョンのリソースセンターが公開されるまで、変更は表示されません。

7.[ステージングへプッシュ(Push to Staging)]をクリックし、リソースセンターをステージングに移行します。新しいリソースセンターを確認し、ステージング環境でヘルプセンターインテグレーションをテストすることをお勧めします。

8.[本番環境へプッシュ(Push to Production)]をクリックし、新しいリソースセンターをステージングから本番環境に移行させます。リソースセンターでZendeskヘルプセンターモジュールが使用できるようになります。

 

Zendeskウェブウィジェットスニペットのインストール

Zendeskでは、ウェブウィジェットスニペットをインストールするためのインストール手順を提供しています。その手順は、Pendoスニペットのインストールと同様です。スニペットは、ヘルプセンターを使用するすべてのページの<head>に追加する必要があります。スニペットがページ上に存在しない限り、リソースセンターのヘルプセンターモジュールはロードされません。

Zendeskウェブウィジェットスニペットは、<head>内のPendoスニペットの下にインストールする必要があります。ZendeskスニペットがPendoスニペットの前にロードされた場合、Zendeskはリソースセンターモジュールを使用せずに自分自身の起動ボタンをロードします。