NPSのテーマとインサイトを管理する

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注:NPSインサイトは現在、オープンベータ版です。

Pendoは、テーマとインサイトにより、NPS調査へのテキスト回答を理解するのを支援します。NPSのテーマとインサイトを使用して、NPSの回答を整理して分析し、問題点や満足度を高める要因など、ユーザーがアプリケーションをどのように体験しているかについての実用的な理解を得ることができます。NPSテーマを使用すると、次のことができるようになります。

  • テキスト回答のNPSテーマを手動で管理する。
  • NPSインサイトを活用して、自然言語処理(NLP)モデルに基づいて主なテーマを自動的に抽出し、言語学習モデルをベースにした情報のサマリーを生成して同僚に提示したり、行動を起こしたりする。

前提条件

NPSテーマを管理する権限は、次の役割に付与されます。

  • デフォルトのユーザーの役割:管理者、ガイド作成者、ガイドコンテンツ編集者。
  • カスタム役割:
    新しいカスタムNPS権限であるNPSテーマのトリアージ。管理者がカスタム役割を作成時に有効または無効にできます。

NPSインサイトでは、生成AIモデルを使用してユーザーのコンテンツを処理しますが、使用するにはこれを有効にする必要があります。[設定(Settings)]>[サブスクリプション設定(Subscription Settings)]に移動し、[NPSインサイトの自動提案テーマを有効にする(Enable NPS insights auto-suggested themes)][NPSインサイトのサマリーとテーマ名の拡張を有効にする(Enable NPS insights summaries and theme name enhancement)]を選択します。

NLPモデルを使用してテーマを自動生成し、回答を割り当てるには、少なくとも1回のNPS調査を実施して600件以上の英語のテキスト回答を生成する必要があります。英語のテキスト回答のみサポートされています。英語以外の回答は、その他のテーマとしてグループ化されます。言語学習モデルを使用したサマリーの場合、NPS調査で600件以上の英語のテキスト回答を得る必要はありません。

テーマの割り当て

テーマは手動で割り当てることができます。NPSインサイトをご利用のお客様は、テーマの生成と回答の割り当てに使用されるNLPモデルであるPendo AIによる自動割り当てをご利用いただけます。テーマを手動で割り当てる方法については、NPSの回答にテーマを割り当てるを参照してください。

NPSインサイトをご利用の場合は、Pendo AIが最初のテーマを割り当てるまで待ってから、テーマを手動で割り当て、再割り当て、削除することを強くお勧めします。

Pendo AIは新しい回答に対して定期的に実行されます。テキスト回答のテーマの割り当て、再割り当て、または削除を手動で行うと、Pendo AIは7日以内に新しい回答にテーマを割り当てます。回答に対して提案されたテーマがある場合は、テーマを手動で追加または削除して不正確なデータを削除したり、テーマが検出されなかった場合にテーマを追加したりできます。

Pendo AIがテーマを提案する前に手動で新しい回答にテーマを割り当てた場合、Pendo AIはその時点から学習し、以後のテーマを提案することができますが、テーマを自動的に選択することはありません。つまり、提案されたテーマを手動で選択する必要があります。Pendo NPSのユーザーは、Pendo AIによって割り当てられたテーマに加えて必要なだけテーマを割り当てることができます。Pendo AIは、手動で割り当てられたテーマの割り当てを解除することはできません。

NPSテーマを手動で管理する

NPSテーマは、NPS調査の[回答(Responses)]タブで手動で管理およびトリアージできます。

  1. 左側のメニューで[NPS]を選択します。
  2. [概要(Overview)]タブで調査を検索して選択し、[回答]タブを開きます。ここから、次の方法でNPSテキスト回答のテーマを手動で管理およびトリアージできます。

テーマの作成

テーマを作成するには、以下の手順を実行します。

  1. NPS調査の[回答]タブで、以下のいずれかから [+ NPSテーマを作成(+ Create NPS Theme)] を選択します。
    • ページのフィルターセクションにあるNPSテーマピッカー。デフォルトは [すべてのNPSテーマ(All NPS Themes)]です。
    • 回答テーブルの特定の回答の横にあるプラス(+)アイコン。このオプションを選択すると、その回答にテーマが即座に割り当てられます。
  2. 新しいテーマの名前を入力します。テーマ名には、英文字、ダッシュ、アンダースコアのみ使用できます。他の文字はサポートされていないため、エラーメッセージが表示されます。
  3. [NPSテーマを作成]を選択します。

テーマの割り当て

テキスト回答にテーマを割り当てたり再割り当てしたりするには、以下の手順を実行します。

  1. NPS調査の回答テーブルで、回答の横にあるプラス(+)アイコンを選択します。
  2. 表示されるドロップダウンメニューから1つ以上のテーマを選択します。

NPSインサイトをご利用のお客様の場合、Pendo AIは回答を学習した後、選択した回答のテーマを提案します。提案されたテーマは、杖のアイコンで示されます。提案されたテーマがない場合は、[最適なテーマの検索(Finding the best theme)]が表示されます。Pendo AIが回答を学習してテーマを提案するのに最大7日かかります。新しく提案されたテーマが検出されると、関連するテーマに自動的に変更されます。

既存のテーマから回答のテーマを割り当てたり、削除したりできます。これらのテーマは、機械学習モデルによってシステムにすでに存在します。[x]を選択して回答からテーマを削除するか、ドロップダウンリストを開いて選択したテーマをクリアします。

[NPSテーマ(NPS Theme)]フィルターのうち[テーマなし(No Theme)]でフィルタリングすると、まだテーマが割り当てられていない回答が表示されます。これは、回答が新しく、Pendo AIがまだ新しい回答を学習中であるか、割り当てられたテーマが削除されたためである可能性があります。

 

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NPSの回答からテーマを削除する

テキスト回答からテーマを削除するには、次のいずれかを実行します。

  • NPS調査の回答テーブルで、回答から削除したいテーマの横にある十字(x)アイコンを選択します。
  • NPS調査の回答テーブルで回答の横にあるプラス(+)アイコンを選択し、開いたドロップダウンメニューでテーマの選択を解除します。

回答のテーマを削除すると、[概要(Overview)]タブの推奨者ウィジェットと批判者ウィジェットに、関連する情報とテーマが自動入力されます。

テーマの名前の変更

テーマの名前を変更するには、以下の手順を実行します。

  1. NPS調査の[回答]タブで、次のいずれかからテーマを見つけます。
    • ページのフィルターセクションにあるNPSテーマピッカー。
    • 回答テーブルで特定の回答の横にあるプラス(+)アイコンを選択すると表示されるドロップダウンメニュー。
  2. テーマ名にカーソルを合わせ、表示される編集アイコンを選択します。
  3. 新しい名前を入力し、[NPSテーマを保存(Save NPS Theme)]を選択します。

テーマの削除

テーマを削除するには、以下の手順を実行します。

  1. NPS調査の回答テーブルで、次のいずれかからテーマを見つけます。
    • ページのフィルターセクションにあるNPSテーマピッカー。
    • 特定の回答の横にあるプラス(+)アイコンを選択すると表示されるドロップダウンメニュー。
  2. テーマ名にカーソルを合わせ、表示されるゴミ箱アイコンを選択します。
  3. テーマを削除することを確認し、[NPSテーマを削除(Delete NPS Theme)]を選択します。

テーマが削除されると、そのテーマに割り当てられた回答は [テーマなし(No Theme)]に割り当てられます。

テーマの一括割り当てと一括削除

一括アクションとして、選択した回答へのテーマの割り当てまたは削除を実行できます。一度に実行できる回答数は20件までです。

  1. 回答テーブルで、選択した回答の左側にあるチェックボックスを選択します。
  2. [NPSテーマを割り当て(Assign NPS Themes)]または[NPSテーマを削除]を適宜選択します。

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  3. 開いたウィンドウで、ドロップダウンリストからテーマを選択します。
  4. [変更を保存(Save Changes)]を選択します。

重複する回答に対応する

複数の理由により、NPS回答が重複してPendoに送信される可能性があります。

  • 複数のタブでアプリの複数のページを開く(NPSはタブが閉じられるまでそれぞれのタブにポップアップ表示されます。開いているページには表示されますが、次のページの読み込み時に再びポップアップ表示されることはありません)
  • アプリがループしている、つまりページが更新され続けている
  • 訪問者側でインターネットに接続できなくなった

重複する回答をアナリティクスから除外するには、以下の操作をします。

  1. [回答(Responses)]テーブルで、右上隅にある[その他(More)]アイコンを選択します。
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    [除外(Excluded)]列が表示されます。これにより、重複/不正確なNPS回答をマークして、NPSの計算から除外することができます。
  2. 選択したら、右上の[保存(Save)]を選択します。
  3. [回答更新(Responses Updated)]ウィンドウで、[更新(Refrech)]を選択します。
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    NPSスコアが、すべてのグラフ、ウィジェット、ダッシュボードで更新されます。

NPSテーマの表示

テーマが手動で作成されたか、Pendo AIによって自動生成されたかに関係なく、テーマはNPS調査の詳細ページの[概要(Overview)]タブに表示されます。Pendoで、左側のメニューから [行動(Behavior)]>[NPS]に移動し、NPS調査を検索して選択します。

[概要(Overview)]タブには、推奨者のNPSテーマおよび批判者のNPSテーマウィジェットを含む調査ダッシュボードが表示されます。ダッシュボードには、次の項目が表示されます。

  • 推奨者と批判者のテキスト回答から作成されたすべてのテーマ。
  • テーマごとのテキスト回答の数。
  • 未設定のテーマを含まない、全回答数に対する回答の割合。

テーマによっては、批判者のみで推奨者が存在しない場合や、推奨者のみで批判者が存在しない場合もあります。

ダッシュボードフィルターを使用して、ウィジェットに表示される情報を変更します。

これらのウィジェット内で、次のことができます。

  • テーマを選択すると、その回答と回答グループごとの分布グラフがサイドパネルに表示されます。
  • ウィジェットのダウンロードアイコンを選択するとその画像をダウンロードでき、ダッシュボードアイコンを選択するとそのウィジェットをメインダッシュボードに追加できます。
  • [セグメントを作成(Create Segment)]を選択し、テーマからセグメントを作成します。

回答を表示する

[回答]タブのテーブルには、NPS調査に対するテキスト回答に関する情報が表示されます。最大10,000件の回答が表示されます。このテーブルでは、次のことができます。

  • 各訪問者IDとその回答、および割り当てられたテーマを確認する。2年以上前の回答は、テーマなしでテーブルに表示されます。
  • 左右にドラッグして列のサイズを変更する。
  • 回答のテーマの割り当て、再割り当て、または削除を行う。手順については、「NPSテーマを手動で管理する」を参照してください。
  • 次の条件でテーブルをフィルタリングする。
    • NPSテーマ。手順については、「テーマ別に回答を表示する」を参照してください。
    • 回答グループごとの評価。
    • テキストまたは空白(非テキスト)の回答。
  • 次のその他のアクションを実行する。
    • さらに分析するために、テーブルをカンマ区切り値(CSV)ファイルでダウンロードする。
    • 回答を管理する。

テーマ別に回答を表示する

テーマ別に回答を表示するには、次の2つの方法があります。

  • [概要]タブから
  • [回答]タブから

[概要]タブ

[概要]タブでテーマに割り当てられた回答にアクセスして確認するには、ウィジェットの1つからテーマを選択します。これにより、ページの右側にパネルが開き、そのテーマに割り当てられたすべての回答が表示されます。ここから、以下のことが可能です。

  • テーマ名を変更するには、名前にカーソルを合わせ、編集アイコンを選択します。
  • [ソート(Sort by)][フィルター(Filter)]オプションを使用して、テーマの回答の並べ替えやフィルタリングを行います。
  • 各回答に付与されたNPSスコアを表示します。
  • 回答のテーマ名を選択し、テーマの再割り当てや割り当ての解除を行います。
  • [NPSテーマの分布(NPS Theme Distribution)]タブを選択すると、回答グループ(推奨者、中立者、批判者)別の回答が表示されます。
  • 回答テーブルに移動して、テーマごとに自動的にフィルタリングされた回答を表示します。パネルの左上にある[回答タブを開く(Open Responses Tab)]を選択します。

変更を実施するたびに、その変更内容に合わせて、回答に割り当てられたテーマの数が更新されます。サイドパネルを閉じてテーマを再選択すると、変更が反映されます。

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[回答]タブ

NPS調査の[回答]タブの表には、デフォルトですべての回答が表示されます。特定のテーマに割り当てられた回答にアクセスして確認するには、ページ上部のフィルターにあるNPSテーマピッカーを使用します。これにより、回答テーブルが更新され、選択したテーマに関連する回答のみが含まれるようになります。

NPSインサイトでAIを有効にしている場合、テーマに関連する回答に変更を加えることは、Pendo AIが今後のテーマの割り当てを学習し、改善するのに役立ちます。

NPSインサイトを活用する

NPSインサイトでは、独自の機械学習アルゴリズムであるPendo AIを使用して、NPSの回答に基づいて主なテーマを自動的に生成します。NPSインサイトは、テーマのサマリーも作成し、推奨者、批判者、および中立者からの回答を視覚的に表示します。

NPSテーマへのインサイトは調査ごとに生成され、テーマは過去2年間の回答から生成されます。Pendo AIは回答に対して定期的に実行されるため、新しい回答がNPSダッシュボードに初めて表示されてからテーマと関連付けられるまでに最長で1週間かかる場合があります。

テーマ生成の対象となるのは、調査で600件以上のテキスト回答があるものです。複数の調査がある場合は、NPSページで必要な調査を選択する必要があります。各テーマには自動的に名前が作成されます。NPSインサイトでは、Google AIを使用して、新しく生成されたテーマのテーマ名を自動的に拡張します。

仕組み

Pendo AIは自然言語処理モデルを使用しています。このモデルは、テキスト回答の主題を最もよく表す上位テーマを発見し、すべての回答を各テーマに関連付けようとします。このアルゴリズムは、回答を特に重要なテーマにグループ化します。調査のテキスト回答の数が多いほど、抽出されるテーマの数も多くなります。

各回答はデータクリーニングプロセスを経て、ストップワード、特殊文字、英語に存在しない単語が削除されます。テーマはマージプロセスを経て、重複するテーマがないことを確認します。たとえば、discoverability、discovers、discoveringというテーマは、discoverという1つのテーマにマージされます。

テーマはビジネスとの関連性に基づいて作成されます。たとえば、世界で一番おいしいコーヒーを淹れるためのプロダクトであれば、「コーヒー」というテーマは関係ないでしょう。なぜならば、ほとんどの回答はコーヒーを中心としたものになる可能性が高いからです。したがって、この例では「コーヒー」というテーマはノイズとみなされます。

このアルゴリズムでは、英単語の出現頻度を見ることで最善を尽くしていますが、これらの無意味なテーマをデータから常に取り除くことができるとは限りません。出現頻度の高い単語であれば、データにとって意味のないテーマである可能性が高いため、除外しています。また、「貴社の製品が好きだ」といった回答も、「好き/嫌い」のテーマにグループ化しています。

機械学習モデルで回答をテーマに関連付けることができない場合、これらの回答はその他のテーマとしてグループ化されます。その理由として、回答には意味があるが、NPSの回答から重要な「テーマ」としてまとめられるほど、十分な関連する回答がない可能性があるためです。

NPSインサイトで使用するその他の言語モデルは、以下のとおりです。

  • テーマや調査のサマリーを自動生成するOpen AI。テーマのサマリーは、アクティブなNPS調査が少なくとも1件ある場合に生成されます。
  • 新しく生成されたテーマのテーマ名を自動的に拡張するGoogle AI。

機能

NPSインサイトを活用すると、次のことが可能になります。

  • NPSのテキスト回答から浮かび上がってくるテーマを見つける。各テーマには自動的に名前が作成されます。
  • 各回答を手動で確認する時間が節約される。
  • 新しいテーマが表面化したときに、NPSの回答から詳細なインサイトを得る。
  • テーマの経時的な傾向を追跡する。
  • 自動的に生成されたテーマのサマリーを表示する。
  • テーマが推進者、中立者、批判者の間でどのように分散しているかを確認する。
  • 自動生成されたテーマからセグメントを作成する。

NPSインサイトを活用する際のテーマのトリアージに関するベストプラクティス

Pendo AIは、次のようなテーマが与えられたときに最も効果的に学習します。

  • 一貫性がある。各テーマのNPSの回答が、同じトピックを中心に展開されています。
  • 十分に区別されている。それぞれのテーマの意味が、他のテーマとは大きく違っている。
  • データが豊富である。テーマ内の回答は多ければ多いほど良い。

ただし、実際には、これらすべての特性が完璧に維持されたテーマを手に入れるのは難しいことが多いです。

  • 1つのNPSの回答で、複数の異なるトピック(例:システムの遅延とカスタマーサポートの両方)について論じている
  • たとえば、コストとサービスの更新のように、2つの異なるテーマが意味的に関連している
  • 最近追加された機能に関する回答など、数件の回答しかなくても重要なテーマもある

これらの条件は、調査の規模、回答内容、企業に固有のトピックによって異なります。そのため、NPS回答をトリアージする際には、一貫性を維持し、トピックを十分に区別し、データの豊富なテーマを目指すと同時に、以下の経験則も活用することをお勧めします。

  1. ビジネスニーズに適しており、できれば意味が多様なテーマのプールを作成します。
  2. 通常、テーマが数十あれば、PendoのNPSツールの使いやすさと、Pendo AIがユーザーの好みを学習する能力のバランスが取れています。
  3. 一般的に、回答数が25件未満のテーマは、そのトピックが重要なものでない限り避けてください。
  4. 回答に主要なテーマが複数ある場合は、それぞれのテーマに割り当てます。

テーマのトリアージについては、 NPSテーマを手動で管理するを参照してください。NPSインサイトではPendo AIを使用して、これを自動プロセスと手動プロセスの両方で実行できます。

テーマのサマリー

NPSインサイトをご利用のお客様は、NPSのテキスト回答から浮かび上がる主要なテーマをさらに掘り下げて提示することができます。

テーマのサマリーは、テーマレベルと調査レベルで自動的に作成されます。

テーマレベルのサマリー

NPS調査の[概要(Overview)]タブで、推奨者のNPSテーマおよび批判者のNPSテーマウィジェットからテーマを選択すると、画面右側にパネルが表示されます。ここから、自動生成されたテーマのサマリー、テーマに関連付けられたテキスト回答、および回答者グループ(推奨者、中立者、批判者)別の各テーマの割合を表示できます。

また、パネルの下部には、ユーザーが手動で割り当てた回答数およびPendo AIが自動で割り当てた回答数も表示されます。

テーマのサマリーを作成するには、テーマごとに最低5件の回答が必要です。

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NPS調査のサマリー

登録すると、NPS調査のサマリーが自分や他のPendoユーザーに毎月配信されます。

月次サマリーを作成するには、1か月に少なくとも5件の回答が必要です。

  1. NPS調査ダッシュボードで[サブスクリプションを管理(Manage subscription)]を選択します。
  2. 他のユーザーの名前またはメールアドレスを入力して、アンケートの配信登録を行います。

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前月分のレポートは登録したユーザー宛てにすぐに配信され、月次レポートは毎月第1週に配信されます。サマリーを受け取りたいNPS調査ごとに登録する必要があり、それぞれについて個別のメールが送信されます。

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AIアクティビティメッセージを表示する

[AIアクティビティログ(AI activity log)]タブを開くと、Pendo AIが行動からどのように学習し、回答のテーマの割り当てや再割り当てを行っているかを確認できます。

アクティビティの通知により、Pendo AIが行った変更に関する詳細なアップデート情報が表示されます。

関連する応答のドロップダウンリストからテーマを選択することで、別のテーマに手動で応答を再割り当てすることができます。別のテーマに手動で応答を再割り当てすると、AI アクティビティログに表示されなくなります。

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NPSテーマからセグメントを作成する

テーマからセグメントを作成して、フィードバックトピックに基づいてユーザーをグループ化し、批判者の一般的なプロダクト行動を特定したり、新機能を発表したりできます。セグメントを使用して、プロダクトの使用状況を特定したり、一般的なフィードバックに基づいてアプリ内ガイドをターゲットしたりします。セグメントを作成すると、[セグメントを作成]ページが開き、選択したテーマの情報がすべてのフィールドに事前入力されます。

重要:テーマは、機械学習モデルが実行されるたびに更新されます。これは、セグメントが有効だと、テーマの分類が変更される可能性があることを意味します。テーマが大幅に変更された場合、セグメントに影響を与える可能性があります。モデル更新時には、回答の内の約10%のテーマが変更される可能性があると想定しています。

Createsegment.png

必要に応じてすべてのフィルター、特にNPSテーマに関連するフィルターを変更できます。

  • NPSテーマもしくはNPS投票調査
    • NPSテーマを選択すると、テーマフィルターでテーマを選択できます
    • NPS投票調査を選択すると、テーマフィルターが消えます
  • テーマ:NPSダッシュボードで選択したテーマと異なるテーマを選択します
  • 回答グループ:デフォルトは[すべての回答グループ(All Response Groups)]ですが、推奨者、批判者、もしくは中立者のいずれかを選択できます

必要に応じて、「And」ルールをさまざまな属性と組み合わせることができます。以下の例を参照してください。

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[+ セグメントを作成(+ Create Segment)]を選択してセグメントを作成すると、セグメントが[セグメント(Segments)]リストに追加されます。また、[セグメント]ページから直接NPSテーマのセグメントを作成することも可能です。

重要:セグメントのルールを作成する際に、NPSテーマの要件を満たさないアンケートを選択すると、NPSテーマオプションは無関係であるため無効になります。

 

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