エージェントアナリティクスのデータ収集とセキュリティ

エージェントアナリティクスは、訪問者が送信したプロンプトや会話を収集することで、訪問者がアプリケーション内のAI搭載エージェントとどのように対話しているかを理解するのに役立ちます。

この記事では、エージェントアナリティクスで収集されるデータ、そのデータの保存方法、プライバシーとセキュリティの対策について説明します。

前提条件

エージェントアナリティクスには以下の前提条件が適用されます。

• エージェントバージョン2.300.0以上を使用する必要があります。これより前のバージョンではデータは収集されません。
• 訪問者がAIエージェントに送信する実際のプロンプトや会話テキストを表示するには、サブスクリプション管理者であるか、AIエージェント管理者の役割を持っている必要があります。他のユーザーは、テキストの内容を表示しなくても、プロンプトや会話に関する分析（カウントや傾向など）にアクセスできます。

収集されるデータ

エージェントアナリティクスは、アプリケーション内のAIエージェントとのやり取りから、訪問者が送信したプロンプトや会話全体をキャプチャします。会話を完全にキャプチャするにはConversations APIを実装する必要があります。

エージェントアナリティクスは、AIエージェントとのやり取り中に送信されたファイルや添付ファイルの内容を収集または保存しません。ファイル名やタイプを含むアップロードの有無を示すメタデータを取得します。

エージェントアナリティクスはプライバシーや除外設定も尊重します。［処理禁止］とマークされた訪問者とアカウントはエージェントアナリティクスデータを生成せず、除外リストにある訪問者やアカウントからのプロンプトは、プロンプト数に含まれず、毎月のプロンプト上限にカウントされません。

データが保存される場所

エージェントアナリティクスを通じて収集されたすべてのデータは、他のPendoプロダクトデータと同じインフラストラクチャとセキュリティ慣行を使用して保存されます。

PendoはGoogle Cloud Platform（GCP）を使用して、安全なマルチテナント環境で顧客データをホストしています。GCPサービスは、SOC 2 Type IIおよびISO 27001を含む、セキュリティとコンプライアンスに関する業界基準を満たしています。

デフォルトでは、エージェントアナリティクスデータは収集日から18か月間保持されます。この期間が過ぎると、データはPendoのデータ保持ポリシーに従って自動的に削除されます。

エージェントアナリティクスを通じて収集された顧客データは、他のサブスクリプションのデータと混ざり合うことは決してありません。

データ保存、暗号化、コンプライアンス認証の詳細については、データ収集とコンプライアンスおよびPendoのセキュリティとプライバシーをご覧ください。

役割別のデータ可視性

Pendoは、インフラレベルの保護に加えて、ユーザーの役割に基づいて生の会話データへのアクセスを制限します。サブスクリプション管理者とAIエージェント管理者役割が割り当てられたユーザーのみが、訪問者が送信したプロンプトテキスト、会話記録、訪問者の詳細を表示できます。サブスクリプション内の他のユーザーは、集計指標、ユースケースの概要、トレンドデータなどのエージェント分析レポートにアクセスできますが、個別のプロンプトや会話内容は閲覧できません。

各役割がアクセスできる項目の詳細については、エージェントアナリティクスの概要にある「会話データにアクセスできるユーザー」を参照してください。

機密データの収集を防止する

Pendoは、機密情報または個人を特定できる情報（PII）の収集と処理を防止できるよう、多層的な保護対策を適用しています。AIエージェントごとに、コンテンツが保存される前に、Pendoが訪問者のプロンプトとエージェントの応答から削除する機密データのカテゴリを選択します。

情報の秘匿化の仕組み

Pendo Web SDKバージョン2.330.0以降、サポート対象のすべてのエージェントアナリティクスSDK（Python SDKやTypeScript SDKを含む）では、取得したコンテンツが保存される前の取り込み時に、エージェントアナリティクスによってデータが秘匿化されます。Pendoは、元のテキストではなく、秘匿化されたコンテンツを保存します。これは、訪問者が送信したプロンプト（入力）とエージェントの応答（出力）の両方のテキストに適用されます。

秘匿化では、コンテキストに基づいて機密データを識別するセルフホスト型の機械学習モデルと、一般的なフォーマットパターンに一致する正規表現を組み合わせて使用します。この2つを組み合わせることで、エージェントアナリティクスは、名前や住所など、予測可能な形式に従わないデータタイプを検出できます。

秘匿化モデルはPendoのインフラストラクチャ上で実行されます。コンテンツが保存される前、ユースケースのグループ化、問題の検出、要約など、他のエージェントアナリティクス機能で使用される前に、秘匿化が適用されます。

Pendoは、選択されているカテゴリーを秘匿化します。カテゴリーが選択されていない場合、Pendoはその種類のデータを検出または削除しませ。そのため、入力されたとおりに保存され、ユースケースのグループ化、問題の検出、サマリーなどのフィーチャーを実現するサードパーティのAIプロバイダーに送信されます。プロバイダーの一覧については、「Pendoの人工知能（AI）」をご覧ください。

2.330.0より前のバージョンのPendo Web SDKを実行しているアプリケーションでは、正規表現のみに依存し、固定されたデータタイプのセットを対象とし、カスタマイズできない以前の秘匿化方法が使用されます。

エージェントアナリティクスで秘匿化済みコンテンツが表示される箇所（［会話（Conversations）］タブ、プロンプトテーブル、ユースケースの詳細パネルなど）では、Pendoは元のテキストをラベル付きのプレースホルダーに置き換えます。このラベルは、検出されたデータの具体的な種類を示すもので、カテゴリ名よりも詳細な場合があります。たとえば、［住所（Physical address）］を選択すると、同じプロンプト内に市区町村と都道府県のプレースホルダーを個別に作成できます。

秘匿化できる項目

以下のカテゴリーを任意に組み合わせて選択できます。デフォルトでは14個すべてのカテゴリーが選択されており、エージェントがプロンプトのみを収集する場合も、会話全体を収集する場合も利用できます。

秘匿化の設定場所

AIエージェントを追加する際にマスキングカテゴリーを選択し、エージェントの設定の［カスタム秘匿化（Custom redaction）］でいつでも変更できます。秘匿化設定は一度に1つのエージェントに適用されるため、同じサブスクリプション内のエージェントでも異なるカテゴリを使用できます。

秘匿化設定を表示または変更するには、エージェントのアプリケーションに対するサブスクリプション管理者、アプリ管理者、またはAIエージェント管理者の権限が必要です。各役割がアクセスできる内容の詳細については、「会話データにアクセスできるユーザー」を参照してください。

手順については、PendoでのAIエージェントの追加と設定にある「エージェントの秘匿化カテゴリの設定」を参照してください。

選択内容を保存する前に、［秘匿化済みプレビューを表示（View redacted preview）］に最大4,000文字のサンプルテキストを入力して、選択したカテゴリーがどのように適用されるかを確認できます。

秘匿化の変更が有効になるタイミング

秘匿化カテゴリーの変更は、変更後のプロンプトと会話に適用されます。Pendoがすでに収集したコンテンツには、取得時に適用されていた秘匿化が保持されます。カテゴリーをクリアしても、すでに秘匿化されたデータは復元されません。また、新しいカテゴリーを選択しても、すでに収集されたデータは秘匿化されません。

変更は数秒以内に反映されます。秘匿化はデータが取り込まれる際に適用されるため、変更が行われた前後に収集されたコンテンツには、一部は以前の設定で秘匿化されたデータ、一部は新しい設定で秘匿化されたデータが混在している場合があります。

秘匿化の制限事項

秘匿化はベストエフォートで行われるプロセスです。AIエージェントが訪問者から受け付ける情報を決定する際は、次の制限事項を考慮してください：

• 検出は確率的に行われるため、特に通常とは異なる形式で表示される機密データは見落とされる可能性があります。
• Pendoは、100,000トークンを超えるプロンプトと応答を秘匿化する前に切り詰め、保存されるコンテンツに[truncated]を追加します。制限を超えるコンテンツは秘匿化も保存もされません。
• IPアドレスなど、イベントに関連する一部のメタデータは、標準的なPendoのイベント収集の一環として、プロンプトが送信された際に自動的に収集される場合があります。［IPアドレス（IP addresses）］カテゴリーを選択すると、プロンプトと応答のテキスト内に含まれるIPアドレスが秘匿化されます。
• 秘匿化機能は他の言語の機密データも検出しますが、英語、フランス語、ドイツ語、イタリア語、ポルトガル語、スペイン語で最も精度が高くなります。

PIIや顧客データなどの機密情報や社外秘情報を訪問者が入力しないよう、AIエージェントを設定することを推奨します。秘匿化はすべての機密データ形式を検出できるわけではなく、一部のメタデータは引き続き収集されるため、可能な限り機密データの収集を防ぐようにエージェントのメッセージングと行動を設定することは、お客様の責任となります。

PendoによるAIの使用方法と顧客データの保護方法について詳しくは、「Pendoの人工知能（AI）」をご覧ください。Pendoのセキュリティやデータプライバシー慣行に関する一般情報については、弊社のトラストセンター（Trust Center）をご覧ください。