NPSは、プロダクトに対するお客様の満足度を測定する優れた方法です。この顧客満足度（または不満度）は、継続的な収益ビジネスを行っている場合に、契約更新の機会を管理する際の重要なデータポイントとなります。PendoとClariが提携することで、共通のお客様がNPSデータを使用して更新管理プロセスを効率化し、注意が必要なアカウントを確実に把握できるようになりました。その結果、予測可能な更新が可能になり、予期せぬ事態が減少します。
要件
- Pendo-Salesforceインテグレーションの有効化
- Salesforceアカウントに同期されるNPSデータ
- セールス/カスタマーサクセスチーム（契約更新の機会を管理している担当者）向けのClariサブスクリプション
利点
- 重要な情報にアクセスしやすくなることで、1対1の会話の効率が向上
- より積極的なアカウントの管理による解約の低減
- 満足して次の契約更新を行うお客様に焦点を当てることで、より多くの拡大機会を把握
方法
ステップ1. PendoのSalesforceインテグレーションにまだアクセスできない場合は、営業担当者またはCSMにお問い合わせください。Salesforceインテグレーションの詳細については、SalesforceとPendoのインテグレーションを参照してください。
ステップ2。インテグレーションのセットアップが完了したら、主要な使用統計情報をSalesforceにプッシュするアカウントレポートを作成します。契約状況の信頼性を高めるデータの例としては、稼働日、主要フィーチャーの使用状況、プロダクトのユーザー数などがあります。
ステップ3。同期を有効にした後、Salesforce上のアカウントに関連するプロダクトデータが表示されていることを確認します。
ステップ4。データがSalesforceに取り込まれたら、それらのフィールドをClariに取り込むことについて、Clari CSMに連絡してください。これらのキー値を格納するためにSalesforceに追加したフィールド名を入力できるように準備しておいてください。
ステップ5。Clariにプロダクトの使用状況データを活用したビューやダッシュボードを設定することで、案件の信頼性を高めることができます。以下は、その例のスクリーンショットです。
オポチュニティ（Opportunity）モジュールのNPSスコアを、他の重要な更新情報とともに表示します。どの契約更新が成約する可能性が高く、どの契約更新がリスクになりそうかを三角測量するため、PendoのNPSスコアとClariのCRMスコア（ClariのAIよるスコアで、さまざまな要素を加味して案件成約の可能性を判断する）を組み合わせて使うことができます。
Clariは、個々の案件レベルだけでなく、顧客満足度によって契約更新機会がどのように分類されるかを全体的に把握することができます。満足度の低い大量の案件は、軌道に乗せるまで特別な注意を払うべきであり、満足度の高いお客様はアップセルや拡大の潜在的な対象となります。
満足度の低い契約更新案件と高い契約更新案件の保存ビューを作成することで、チームのすべてのメンバーがお客様の主要セグメントを簡単に把握できるようになります。
更新管理（Renewal Management）ダッシュボードにビューとチャートを追加できるため、合理化された契約更新管理プロセスをチーム全体に簡単に展開できます。