Pendoセンターオブエクセレンスの構築

Pendoセンターオブエクセレンスとは

Pendoセンターオブエクセレンス(COE)は、主要な関係者からなる部門横断的なチームであり、組織全体でPendoアナリティクスとガイドを活用するための一貫した戦略とプレイブックを開発します。

効果的なCOEは、Pendoのプロダクトインサイトやアプリ内エンゲージメントを一貫して、スケーラブルに、そして効果的に活用するための仕組みを構築し、お客様の全社的な取り組みに役立てることができます。

いつCOEを展開すればいいのか

  • 複数のチームが個別にPendoを使用している場合
  • 複数のソフトウェアプロダクトが個別にPendoを使用している場合
  • 明確なPendoの「オーナー」がいない場合
  • Pendoのガバナンス体制がない場合(タグ付け、セグメント作成、ガイドの展開を行う人)

ベストプラクティス:Pendoを組織全体に展開する前にCOEを作成し、データの整合性とアプリ内メッセージの適切な管理方法を確保する。

誰がCOEプログラムに参加すべきか?

Pendo COEチームは、以下の役割で構成される必要があります。なお、同一人物が複数の役割を担うことも可能です。

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Pendo COEチームは、Pendoユーザーだけでなく、共有データを活用して部門の成功を推進する個人も支援します。

ベストプラクティス:チームメンバー全員がつながり、発見を共有するために、定期的なミーティング(隔週または月1回)を設定する。

どのようにCOEで目標を達成するのか?

目標や成功のためのKPIに合意する

検討、議論すべき質問:

  • 現在の会社の取り組みはどのようなものがありますか?
  • COEに所属するチーム(プロダクト、UX、カスタマーサクセス、マーケティングなど)の取り組みはどのようなものですか?
  • これらの取り組みにPendoをどのように活用できますか?
  • COEの成功はどのように評価されますか?

KPIをまだ定義していない場合

以下のチーム別KPIは、Pendoのお客様が最もよく測定する目標です。

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Pendoがどのように目標達成に貢献できるのか?

Pendoのビジネス成果の分類を以下に示しますので、参考にしてください。

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ベストプラクティス:目標と成功のためのKPIを関係する経営陣に確認し、組織的な整合性を図る。

どこに力を入れるか?

PendoのCOEチームは、主に3つの分野に注力することができます。以下のような順序で進めることをお勧めしますが、分野ごとに好きなものから取り組むことができます。

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管理

パート1:監査

お客様のPendoサブスクリプションで以下の監査を行います。

Pendoユーザーのアクセスと権限

  • 現在、Pendoにユーザーを追加する際に従うべきガバナンスプロセスはありますか?
  • そのプロセスは文書化されていますか?
  • 定期的にユーザー監査を行い、現在アクティブでないユーザーや
    退職したユーザーを削除していますか?
  • 現在、誰がPendoにアクセスしていて、どのような権限を持っていますか?

訪問者レベルとアカウントレベルのメタデータ

  • アナリティクスを補完する、あるいはターゲティングの指針となる重要なメタデータフィールドが不足していませんか(ガイド専任チームに確認してください)?
    • アカウントの例:国、市区町村、都道府県、収入
    • 訪問者の例 : 役割、ユーザータイプ、役職、権限、プロファイル設定、市区町村、都道府県


ページ/フィーチャーのタグ付け

  • 現在、アプリケーションのページやフィーチャーへのタグ付けに関して、従うべきガバナンスプロセスはありますか?そのプロセスは文書化されていますか?
    • 例:タグを付けるのは誰ですか?タグの内容は誰が決めますか?
  • ページやフィーチャーのタグに命名規則がある場合、どのようなものですか?

Pendoのトレーニングと実践支援

  • 新しいPendoユーザーをトレーニングするためのプロセスはありますか?
  • 高度な権限を付与する前に、何らかのPendoの認定プロセスはありますか?

パート2:最適化

Pendoを管理する中で、何かギャップや問題を感じる部分はありましたか?COEチームと連携し、対応してください。ここでは、以下のようなベストプラクティスをご紹介します。

Pendoユーザーのアクセスと権限

  • Pendoでユーザーの追加と削除を担当する人を特定します
  • Pendoで誰がどのような役割を持つのかを決定します(管理者、ユーザー、読み取り専用)
  • ユーザー監査を定期的に実施するスケジュールを作成します

訪問者レベルとアカウントレベルのメタデータ

  • 各部門によってPendoを使う目的が違うかもしれません。プロダクトチームは特定の訪問者やアカウントのメタデータに関心があるかもしれませんし、顧客と接するチームは他のメタデータを必要とするかもしれません。訪問者IDとアカウントIDの命名規則は絶対に変更しないようにしてください。ただし、IDレベルの下に保存されている訪問者/アカウントのメタデータを更新することは可能です。
  • 各チームが価値を見出す可能性のあるメタデータを収集するための継続的なプロセスを構築します
  • すべてのチームが参照できるように、渡されたすべての値と説明を含むメタデータライブラリの開発を検討します

ページ/フィーチャーのタグ付け

  • Pendoでのタグ付けは誰がオーナーになるのかを明確にします。その人(またはグループ)は、いつ、何にタグを付けるかについて明確なプロセスを持っている必要があります。
  • タグ付けのオーナーは、一貫性のあるページやフィーチャーの命名法を考え、タグ付けの権限を持つ人にはそれを徹底させる必要があります。これらの名前は、そのページ/フィーチャーをタグ付けしていない人が、それが何であるかがわかるような説明的なものでなければなりません。
    • たとえば、命名規則のレイアウトは次のようになります。アプリ(該当する場合) - ページ - 場所 - ボタン。
  • また、タグ付けのオーナーは、グループの命名構造も決める必要があります。
  • 注:Pendoでグループを作成するには管理者権限が必要ですが、一度作成されたグループは誰でも使用することができます。

Pendoのトレーニングと実践支援

  • Pendo COE(センターオブエクセレンス)のリーダーは、Pendoのプレイブックをすべて集めて管理し、社内への普及させる責任があります。
  • 毎月のトレーニングや質問できる時間などを設け、新規ユーザーの支援やプロジェクトの完了を促進します。
  • 新しいユーザー、特に管理者権限を持つユーザーにアクセスを提供する前に、Pendo認定プログラム/Pendo認定テストなどを開発します。
    • たとえば新規ユーザーは、3つのウェビナーまたは動画のいずれかまたは両方の視聴を完了しなければならない、など。

ベストプラクティス:最初に、徹底的な監査で各領域を把握してから、COEを最適化するためのベストプラクティスを実行する。

分析

パート1:監査

お客様のPendoサブスクリプションで以下の監査を行います。

訪問者レベルとアカウントレベルのメタデータ

  • アナリティクスを補完する、あるいはターゲティングの指針となる重要なメタデータフィールドが不足していませんか(ガイド専門チームに確認してください)?

ページ/フィーチャーのタグ付け

  • タグが重複していたり、不要だったり、抜けていたりしませんか?
  • 命名規則がある場合、どのようなものですか?

セグメント

  • セグメントが重複していたり、不要だったり、抜けていたりしませんか?
  • 命名規則がある場合、どのようなものですか?
  • 全員に表示されるセグメントと、自分だけに見えるセグメントはどのようなものですか?

レポート

  • どのようなレポートを作成し、保存しましたか?
    • 訪問者/アカウントレポート
    • データエクスプローラのレポート
    • パス/ファネル
    • PES
  • それぞれのレポートを活用しているのは誰ですか?またその理由は?
  • レポートが重複していたり、不要だったり、抜けていたりしませんか?

インテグレーション

  • 現在、どのインテグレーションを活用していますか?
    (API、Salesforce、ナレッジベースなど)
  • 何のために、誰に使われていますか?

パート2:最適化

訪問者レベルとアカウントレベルのメタデータ

  • 「管理 - パート2」の「訪問者レベルおよびアカウントレベルのメタデータ」のセクションを参照してください。

ページ/フィーチャーのタグ付け

  • 「管理 - パート2」の「ページ/フィーチャーのタグ付け」のセクションを参照してください。

セグメント

  • すべてのセグメントビルダーが従うべきセグメントの命名規則を決定します。セグメントを作成していないユーザーでもセグメントのルールを明確に理解できるような、わかりやすい名前にする必要があります。
    • 例:「新規ユーザー」というあいまいな名称を使う代わりに、「初めから30日以内の新規ユーザー」を使用する

ダッシュボード

  • チームやソフトウェアに特化したダッシュボードを作成し、関連するチームメンバー全員で共有します。
  • レポートは、最も重要なKPI(アプリのリテンション、主要フローの完了、ユーザーパスなど)に沿ってチームを調整するための優れた方法です。

インテグレーション

  • 特定のチームがPendoの外部でPendoデータを可視化する必要がある場合は、Pendo APIを利用してデータをサードパーティのツールにプッシュすることを検討してください。

ガイド

パート1:監査

お客様のPendoサブスクリプションで以下の監査を行います。

ガイドのガバナンス

  • 現在、Pendoガイドについてのガバナンスプロセスはありますか?そのプロセスは文書化されていますか?
    • たとえば、ガイドの作成、ガイドのテスト、承認、公開などは誰が行いますか?

公開済みのガイド

  • 現在、本番環境ではどのようなガイドが公開されていますか?
  • どのような成果をもたらしていますか?
    • 例:セルフサービスのオンボーディング、機能の定着化、機能リリースのお知らせなど
  • ガイドの成功と効果はどのように評価されていますか?
  • ガイドのデザインは、企業のブランディングに合っていますか?

テーマ/レイアウト

  • ガイドの既存のテーマやレイアウトはありますか?
  • テーマやレイアウトが重複していたり、不要だったり、抜けていたりしませんか?

パート2:最適化

Pendoガイドの中で、何かギャップや問題を感じる部分はありましたか?COEチームと連携し、対応してください。ここでは、以下のベストプラクティスをご紹介します。

ガイドのガバナンス

  • ガイド「専門チーム」を作成します
  • 本番環境にガイドを公開する責任者を決定します
  • [名前]|[対象]-[詳細]のような一貫した説明的な命名規則を維持します
  • 各ガイドが正しい作成、レビュー、展開のプロセスを経るように、ガイド展開のチェックリストを作成します
    • ガイドセグメントの確認: 対象となるユーザーは誰ですか?対象ユーザーの数は正しいですか?ガイドがカスタムセグメントを使用している場合は、同じルールで新しいセグメントを作成し、新しい共通セグメントをガイドに割り当てます(これで、レポートや分析ツールでガイドに使用されているセグメントを適用できます)。
    • ステップの場所の確認:ガイドステップに場所のルールが使用されている場合、公開前にそれらのページルールが有効であることを確認します。
    • グループの確認:ガイドにグループが割り当てられていない場合は、割り当てます。各ガイドが正しい作成、レビュー、展開のプロセスを経るように、ガイド展開のチェックリストを作成します。
    • アクティベーション方法の確認: 自動の場合は、ガイドの順序リストに正しく配置されているかどうかも確認します。

テーマ/レイアウト

  • ガイドのテンプレートとテーマを作成します。これにより誰が作成しても、すべてのガイドの外観が同じになります。

ガイドのスロットリング/順序の設定

  • ガイドのスロットリングと順序の基準を設定し、自動ガイドの配信をずらし、メッセージ疲れを軽減します。

なぜCOEはあなたの組織にとって重要なのか?

効果的なPendo COEは、組織全体のビジネス成果を調整し、達成するのに役立ちます。センターオブエクセレンスを確立することで、ソフトウェア体験を顧客体験の中心に据えながら、組織をよりプロダクトレッド(ソフトウェア主導)にすることができます。

成熟度モデル

COE実行の取り組みの現状はどうなっていますか?

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ベストプラクティス:組織が成熟度曲線に沿ってスムーズに成長するように、各部門のアカウンタビリティ(説明責任と義務)を促進します。

ご不明な点がありましたら、コミュニティフォーラムのディスカッションにご参加いただくか、質問を追加してください。