この記事では、Pendoリッスン向けZendesk連携の設定手順、設定後に想定される動作、およびリッスン内でZendeskチケットデータを活用する方法について説明します。このインテグレーションは、ZendeskでPendoデータを表示するサポートチーム向けのZendeskインテグレーションとは別です。
注：この機能は現在、Listen ExploreのAI機能をご利用のお客様に提供されています。
概要
Zendeskのインテグレーションは、ZendeskとPendoリッスンを接続し、AIを活用してサポートチケットを自動的に分析します。これにより、プロダクトチームはユーザーから提起された問題を特定し、理解することができます。すべてのチケットを手動で読む必要はありません。
主なメリット
- Zendeskのサポートチケットからインサイトを自動抽出する
- サポート量を増加させる要因を理解する
- サポートデータを他の情報源からのフィードバックと並べて分析する
前提条件
このインテグレーションを設定するには、以下が必要です：
- Zendeskインテグレーションにアクセスできること。
- サブスクリプションでリッスンExploreが設定されていること。「リッスンExploreを設定する」を参照してください。
- サブスクリプションでTray.ioによる組み込みインテグレーションの設定が有効になっていること
- Pendoの管理者権限。
- Zendesk管理者アクセス。
- PendoとZendeskの両方での認証。
ステップ1. インテグレーションにアクセスする
PendoでListen向けのZendeskインテグレーションを開きます。
- ［設定（Settings）］>［インテグレーション（Integrations）］に移動します。
- 検索バーにZendeskと入力して、Zendesk for Listenを見つけます。
- 連携を選択し、サイドバーで［設定して有効化（Set up and activate）］を選択します。
ステップ2. Zendeskで認証する
PendoをZendeskアカウントに接続します。
- ［新しい認証（New authentication）］を選択します。
- 「https://」プレフィックスと「zendesk.com」サフィックスを除いて、Zendeskのサブドメインを入力してください。たとえば、
https://yourcompany.zendesk.comの場合は、yourcompanyと入力します。 - その他のフィールドは空白のままにして、［作成（Create）］を選択します。
- ポップアップで［許可（Allow）］を選択し、Tray.ioがZendeskアカウントにアクセスすることを許可します。
- ポップアップが閉じたら、［次へ（Next）］を選択します。
注意：このステップを完了する際にZendeskにログインしていない場合、このステップは認証エラーが表示され、失敗します。この場合、ポップアップを閉じて、再度［作成］を選択します。
ステップ3：ZendeskのフィールドをPendoのメタデータにマッピングする
マッピングにより、各チケットをアカウントと訪問者にどのように一致させるかをPendoに伝えます。Pendoは、選択したフィールドの値をアカウントIDと訪問者IDとして使用します。
-
アカウントマッピング：
- Zendeskフィールドのドロップダウンで、Pendoのアカウントにマッピングする組織またはチケットフィールドを選択します。
- 「Pendoアカウントフィールド」のドロップダウンメニューから、選択したZendeskフィールドにマッピングするメタデータを選択します。
- ［次へ（Next）］を選択します。
-
ユーザーマッピング：
- Zendeskフィールドのドロップダウンで、Pendoの訪問者にマッピングするユーザーフィールドを選択します。
- Pendo訪問者フィールドのドロップダウンで、選択したZendeskフィールドにマッピングするメタデータを選択します。
- ［次へ（Next）］を選択します。
ステップ4. インポートフィルターを設定する
Pendoがインポートするチケットを選択してください。
-
時間フィルター：
- ドロップダウンメニューの履歴データの分析元から、チケットのインポート開始日を選択します。
- 履歴データがまだない場合、または今後のチケットのみでインポートを開始したい場合は、「今後のチケットのみを分析」を選択します。
-
タグフィルター（オプション）：
- テキストフィールド「タグ除外リスト」に、除外したいチケットのタグをカンマで区切って入力することができます。
-
［ブランドフィルター］（オプション）：
- テキストフィールド［ブランド包含リスト（Brand Inclusion List）］に、含めたいブランドのサブドメインを任意で入力します（カンマ区切り）。
- ブランドのサブドメインを見つけるには、Zendeskインスタンスで次の手順を実行します。
- ［管理センター（Admin Center）］>［アカウント（Account）］>［ブランド管理（Brand management）］>［ブランド（Brands）］に移動します。
- 含めたいブランドを選択します。
- サブドメインを見つけます。サブドメインヘッダーの下に指定されているか、ブランドURL内の
.zendesk.comより前の部分です。
- ［次へ（Next）］を選択します。
ステップ 5. セットアップを完了する
確認メッセージが表示されます。［完了（Finish）］を選択して、チケットのインポートを開始します。
最初のインポートには通常数時間かかりますが、大規模なデータセットの場合は24時間以上かかることがあります。インポートの状況は「Listen」のフィードバックソースページで確認できます。
インポートが完了すると、同期状況に Connected と表示されます。その後、毎日の同期で過去24時間以内にクローズされたチケットが取り込まれます。
インポートに失敗した場合、同期状況にはエラーと表示されます。システムは1日1回再試行します。エラーが解消されない場合は、Pendoサポートにお問い合わせください。
ListenでZendeskデータを使用する
インポートが完了すると、ZendeskのチケットはListenにフィードバック項目として表示され、他のフィードバックソースと併せて絞り込みや分析を行えます。
インポートされたデータ
これらの条件がすべて満たされると、Zendeskチケットはフィードバック項目としてインポートされます。
- セットアップ時に適用されたデータ範囲やタグの除外によって、除外されたわけではありません。
- Zendeskでは「クローズド」状態だった場合
- AI分類器によってインサイトが含まれていることが判明した場合
AI が求めているインサイトには、リクエスト、バグ、課題、褒め言葉の 4 つの種類があります。
インポートされた各フィードバック項目には、チケットの件名、説明、コメントが含まれます。
ソースでフィルタリング
Zendeskを接続すると、feedback源として利用可能です。Zendeskチケットデータを分析するには：
- ［ソース（Source）］フィルターを使用し、［Zendesk］を選択します。
- フィルタが適用されていない場合、デフォルトでZendeskチケットが含まれます。