この記事では、Pendoリッスン向けZendesk連携の設定手順、設定後に想定される動作、およびリッスン内でZendeskチケットデータを活用する方法について説明します。このインテグレーションは、ZendeskでPendoデータを表示するサポートチーム向けのZendeskインテグレーションとは別です。
注：この機能は現在、Listen ExploreのAI機能をご利用のお客様に提供されています。
概要
Zendeskのインテグレーションは、ZendeskとPendoリッスンを接続し、AIを活用してサポートチケットを自動的に分析します。これにより、プロダクトチームはユーザーから提起された問題を特定し、理解することができます。すべてのチケットを手動で読む必要はありません。
主なメリット
- Zendeskのサポートチケットからインサイトを自動抽出する
- サポート量を増加させる要因を理解する
- サポートデータを他の情報源からのフィードバックと並べて分析する
前提条件
- Zendeskインテグレーションにアクセスできること。
- Listen Exploreはサブスクリプションに対して設定されていること。「リッスンエクスプロア（Listen Explore）を有効にする」を参照してください。
- Pendoの管理者権限。
- Zendesk管理者アクセス。
- PendoとZendeskの両方での認証。
設定手順
ステップ1：インテグレーションにアクセスする
- ［設定（Settings）］>［インテグレーション（Integrations）］に移動します。
- 検索バーにZendeskと入力して、Zendesk for Listenを見つけます。
- 連携を選択し、サイドバーで［設定して有効化（Set up and activate）］を選択します。
ステップ2：Zendeskで認証する
- ［新しい認証（New authentication）］を選択します。
- https:// プレフィックスと zendesk.com サフィックスを除いた Zendeskサブドメインを入力します。たとえば、
https://yourcompany.zendesk.com、yourcompanyを入力してください。 - 他のフィールドは空のままにして、［作成（Create）］をクリックします。
- ポップアップで［許可（Allow）］を選択し、tray.ioにZendeskアカウントへのアクセスを許可します。
- ポップアップが閉じたら、［次へ（Next）］を選択します。
注意：このステップを完了する際にZendeskにログインしていない場合、このステップは認証エラーが表示され、失敗します。この場合、ポップアップを閉じて、再度［作成］を選択します。
ステップ3：ZendeskフィールドをPendoメタデータにマッピングする
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アカウントマッピング：
- Zendeskフィールドのドロップダウンで、Pendoのアカウントにマッピングする組織またはチケットフィールドを選択します。
- 「Pendoアカウントフィールド」のドロップダウンメニューから、選択したZendeskフィールドにマッピングするメタデータを選択します。
- ［次へ（Next）］を選択します。
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ユーザーマッピング：
- Zendeskフィールドのドロップダウンで、Pendoの訪問者にマッピングするユーザーフィールドを選択します。
- Pendo訪問者フィールドのドロップダウンで、選択したZendeskフィールドにマッピングするメタデータを選択します。
- ［次へ（Next）］を選択します。
ステップ4：インポートフィルターを設定する
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時間フィルター：
- ドロップダウンメニューの履歴データの分析元から、チケットのインポート開始日を選択します。
- 履歴データがまだない場合、または今後のチケットのみでインポートを開始したい場合は、「今後のチケットのみを分析」を選択します。
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タグフィルター（オプション）：
- テキストフィールド「タグ除外リスト」に、除外したいチケットのタグをカンマで区切って入力することができます。
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［ブランドフィルター］（オプション）：
- テキストフィールド［ブランド包含リスト（Brand Inclusion List）］に、含めたいブランドのサブドメインを任意で入力します（カンマ区切り）。
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ブランドのサブドメインを見つけるには、Zendeskインスタンスで次の手順を実行します。
1.［管理センター（Admin Center）> アカウント（Account）> ブランド管理（Brand management）> ブランド（Brands）］に移動します。
2. 含めるブランドを選択します。
3. サブドメインを見つけます。サブドメインヘッダーの下に指定されるか、ブランドURLの
.zendesk.comの前にあるものになります。 - ［次へ（Next）］を選択します。
ステップ5：セットアップを完了
確認メッセージが表示されます。［完了（Finish）］を選択して、チケットのインポートを開始します。
最初のインポートには通常数時間かかりますが、大規模なデータセットの場合は24時間以上かかることがあります。インポートの状況は「Listen」のフィードバックソースページで確認できます。
完了すると、同期状況は 完了と表示されます。毎日の同期により、過去24時間以内にクローズされたチケットが取得されます。
インポートが失敗した場合、同期ステータスに エラー が表示されます。システムは1日に1回再試行します。エラーが続く場合は、Pendoサポートまでお問い合わせください。
ListenでZendeskデータを使用する
インポートされたデータ
これらの条件がすべて満たされると、Zendeskチケットはフィードバック項目としてインポートされます。
- 設定時に適用されたデータ範囲やタグの除外によって除外されなかった場合
- Zendeskでは「クローズド」状態だった場合
- AI分類器によってインサイトが含まれていることが判明した場合
AI が求めているインサイトには、リクエスト、バグ、課題、褒め言葉の 4 つの種類があります。
ソースでフィルタリング
Zendeskを接続すると、feedback源として利用可能です。Zendeskチケットデータを分析するには：
- ［ソース（Source）］フィルターを使用し、［Zendesk］を選択します。
- フィルタが適用されていない場合、デフォルトでZendeskチケットが含まれます。