リスクアドバイザー（ベータ版）

リスクアドバイザーは、Pendo Predictを活用したAIエージェントで、CSチームとプロダクトチームが解約の兆候を早期に見つけ、離脱する可能性の高いアカウントにフラグを立てるのに役立ちます。各アカウントについて、リスクスコア、行動に基づく説明、推奨される次のステップを提示するため、非アクティブ状態が問題になる前にチームで優先順位を付けて対応できます。

業界のベンチマークによると、90日間の非アクティブ状態はアカウント解約の強い指標となります。リスクアドバイザーは、その節目に向かっている傾向にあるアカウントを早期に特定し、対策を講じるのに役立ちます。

仕組み

リスクアドバイザーは、プロダクトの利用を停止する可能性が高いアカウントを特定するAIエージェントです。各アカウントの利用パターンと行動シグナルを分析し、非アクティブになるリスクがあるアカウントを予測します。これにより、長期間の非アクティブ状態が解約につながる前に介入できるよう支援します。

アカウントは次のリスクカテゴリーに分類されています。

アカウントのリスクを表示する

アカウントのリスクスコアを表示するには、Pendoの左側ナビゲーションの［ピープル］セクションにある［リスクアドバイザー］に移動します。

リスク指標

概要指標セクションには、アカウントのリスク分布の概要が表示されます。以下の指標を利用できます。

• 解約リスクがある：現在、リスクレベルが「重大」または「高」のアカウント数。
• リスク上昇：リスクが「重大」または「高」で、前回の更新以降にリスクが増加したアカウント。
• リスク回復中：リスクが「低」または「最小」で、前回の更新以降にリスクが低下したアカウント。
• スコア分布：リスク別に分類されたすべてのアカウントを示すドーナツグラフ。

フィルタリングと検索

アカウントテーブルの上にあるフィルターと検索バーを使用して、リストを絞り込んでください。

次の条件でフィルタリングできます。

利用可能なテーブル列を表示する

アカウントテーブルには、スコアが付けられたすべてのアカウントが一覧表示されます。選択した列に応じて、次の情報を表示できます。

• アカウント。アカウント名。
• 健全性。アカウントの現在のリスクスコア（重大、高、低、最小）。
• トレンド。前回の週次更新以降のスコア変化の方向。
• リスクの理由。スコアに悪影響を及ぼす行動シグナル。
• 最終更新日。このアカウントでの前回の訪問者セッションからの日数。

表を並べ替えるには、任意の列ヘッダーを選択します。

テーブルをカスタマイズする

テーブルの列をカスタマイズするには、表の右上にある［列を管理］を選択します。開いたパネルで、表の列の追加、削除、並び替えができます。

アカウントを表示する

いずれかの行を選択すると、アカウントオーバーレイが開きます。 

オーバーレイには以下が含まれます。

• リスクスコア。アカウントの現在のリスクカテゴリー（重大、高、低、最小）。
• スコアの理由。アカウントの使用状況シグナルに基づいてPredict Riskエージェントが生成した、行動に関する説明。
• 推奨アクション。Predict Riskエージェントによって生成され、スキルカタログから取得された次のステップ。
• カテゴリー。スコアを左右する使用状況シグナルのカテゴリー。
• トレンド。スコア変化の方向。

［X］を選択するか、オーバーレイの外側をクリックして閉じます。

注：チームの運用方法に合わせてエージェントの出力を調整するため、［エージェントを管理］設定ページから追加のコンテキストを提供できます。

アカウントリストをダウンロードする

アカウントの表にあるデータをCSVファイルとしてダウンロードするには、表の右上隅にある［CSVをダウンロード］アイコンを選択します。

リスクアドバイザーエージェントを管理する

リスクアドバイザーエージェントは、各アカウントのスコアの根拠と推奨アクションを提示します。動作は［設定］ページから設定できます。

設定を開くには、［リスクアドバイザー］に移動し、ダッシュボードの右上にある［エージェントを管理］を選択します。

カスタム指示

カスタム指示は、エージェントがスコアの根拠や推奨アクションを生成する際に使用する追加のコンテキストを提供します。

• 全体に共通する指示。すべてのスコアの理由や推奨事項に当てはまる背景情報を提供します。
• スコアの説明に関する指示。アカウントの行動に関する説明をエージェントが生成する際に適用されます。
• 推奨事項に関する指示。エージェントが推奨アクションのテキストを生成するときに適用されます。

例：グローバル指示を使用して、顧客の階層構造や提供するサービスについて説明します。推奨事項の指示を使用して、各アクションにフォローアップ日を含めるよう指定します。

スキル

スキルは、エージェントが推奨できるアクションの種類を定義します。エージェントが推奨アクションを生成すると、アカウントのシグナルに基づいて、アクティブなスキルカタログから最も適切なスキルを選択します。

スキルには次のフィールドがあります。

• スキル名。アクションタイプの短いラベル。
• プランナーの指示。このスキルが適用される条件。エージェントはアクションを選択する際にこれを読みます。
• タイプ。ジャーニー、ガイド、またはメール。
• アクティブ。切り替え。非アクティブなスキルは推奨から除外されます。

エージェントには、デフォルトのスキルが3つあらかじめ設定されています。

デフォルトスキルは削除できませんが、無効化することはできます。

スキルを追加するには：

1. ［スキルを追加］を選択します。
2. ［スキル名］を入力します。
3. エージェントがこのアクションを推奨するタイミングを説明する［プランナーの指示］を入力してください。
4. ［タイプ］を選択してください。
5. ［保存］を選択します。

スキルを編集するには：カタログからスキルを開き、各フィールドを更新します。

セグメントでリスクアドバイザーを使用する

リスクアドバイザーは、Pendo全体でカスタムセグメント、ワークフロー、レポート、ジャーニーを開発するために使用できるアカウントのメタデータフィールドを提供します。

リスクスコアのメタデータ

リスクアドバイザースコアのアカウントメタデータフィールドを使用して、アカウントの現在のリスクレベルに基づいてセグメントを作成します。

たとえば、以下を対象とするセグメントを作成できます。

• リスクスコアが重大のアカウント。
• リスクスコアが高または重大のアカウント。
• リスクスコアが低または中のアカウント。

リスク要因のメタデータ

次のアカウントメタデータフィールドを使用して、よりターゲットを絞ったセグメントを作成することもできます。

各リスク要因には、アカウント全体のリスクへの影響に基づいて、次のいずれかの値が割り当てられます。

これらのメタデータフィールドを［リスクアドバイザースコア］メタデータフィールドと併せて使用して、アカウント全体のリスクと、そのリスクに寄与する要因の両方に基づくカスタムセグメントを作成します。