ワークフローのナッジは、Pendoの行動データを使用して、訪問者がワークフローを開始したものの完了していないことを検知し、AIエージェントに連絡して完了を支援するよう通知します。ワークフローとは、訪問者が開始できるものの、完了前に中断することがあるプロセスです。たとえば、プロフィールの設定やオンボーディングチェックリストの完了などです。
Intercom Finエージェントとカスタムエージェントの両方に対して、ワークフローのナッジを設定できます。
ユースケース
ワークフローのナッジを使うと、訪問者の操作が滞ったタイミングでAIエージェントが再度アプローチできます。次の用途に使用できます。
- 訪問者が設定を離脱する前に未完了のオンボーディングを回復します。
- 訪問者がヘルプを求める前に停滞を解消し、サポート受信件数を削減します。
- カスタムエージェントの場合、訪問者がワークフローを続行できるよう、送信メッセージと併せて関連性の高いガイドを配信します。
仕組み
ワークフローのナッジは、MCPではなく、プロアクティブサポート接続を通じて配信されます。ワークフローのナッジタブで、ワークフローのステップと、それらの適用対象となる訪問者を定義します。識別済みの訪問者がステップを十分に進めたものの、最後まで完了せず、その後アイドル状態になった場合、次にアプリでアクションを実行した際に、Pendoはエージェントにイベントを送信します。その後、エージェントは訪問者が完了できるよう、送信メッセージを送ります。
各ナッジのタイミングは、訪問者が完了する必要があるステップ数、アイドル状態を維持する必要がある時間、Pendoが進捗状況を遡ってカウントする期間という3つの設定で制御します。Pendoは、そのルックバック期間内でワークフローごとに訪問者に対して1回ナッジを表示します。詳細については、ステップ3. ワークフローナッジを作成するをご覧ください。
エージェントはMCP、プロアクティブサポート、またはその両方を利用できます。ただし、ワークフローのナッジには、プロアクティブサポートへの有効な接続が必要です。
Pendoがイベントを送信した後の処理は、エージェントの種類によって異なります。
- Intercom Fin：PendoからイベントがIntercomに送信され、Pendoで作成したアウトバウンドチャットを通じて訪問者との会話が開始されます。
- カスタムエージェント。Pendoは、ホストするHTTPSエンドポイントに署名付きPOSTリクエストを送信します。エージェントが、それをどうするかを決定します。
カスタムエージェントのイベントのペイロード
ワークフローのナッジイベントでは、visitorId、atkEventType、uniqueIdを含む、標準のAgent Toolkit webhook形式が使用されます。ペイロードエンベロープ、署名検証、および受信側の構築方法については、Agent Toolkitでカスタムエージェントを設定するを参照してください。
ワークフローのナッジの場合、atkEventTypeはpendo-workflow-nudgeです。propertiesオブジェクトには、訪問者が完了していないワークフローの情報が記述されます。具体的には、ワークフローの名前と説明、全ステップ数のうち完了したステップ数、各ステップ（タイプ、完了状況、説明を含む）、対象セグメント、選択した場合は配信するガイドです。
始める前に
すべてのエージェントタイプに対して以下が必要となります。
- サブスクリプションでエージェントツールキットがオンになっていること。
- プロアクティブサポート接続を備えたAgent Toolkit内のエージェント。Intercom Fin用のエージェントをAgent Toolkitで設定する方法については、Agent Toolkitでエージェントを設定するをご覧ください。カスタムエージェントの場合は、Agent Toolkitでカスタムエージェントを設定するをご覧ください。
- Webhooksがサブスクリプションで有効になっていること。エージェントのワークフローナッジを設定する場合は、Webhookが必要です。
- Pendoのサブスクリプション管理者権限。
Intercom Finを使用するには、Finが有効になっているIntercomワークスペースが必要で、OAuthまたはアクセストークンを介して接続されている必要があります。
カスタムエージェントの場合は、PendoのWebhookイベントを受け付ける外部からアクセス可能なHTTPSエンドポイントと、エージェントの開発を担当する開発者も必要です。
注：エージェントの種類はエージェントの作成時に設定され、その後は変更できません。
ステップ1. エージェント向けのプロアクティブサポートを接続する
エージェントにプロアクティブサポートの接続がすでにある場合は、ステップ2に進んでください。
Intercom Fin：
- ［エージェントツールキット］に移動し、［エージェントを追加］を選択します。
- ［エージェントの詳細］ステップで、名前、説明、このエージェントがアクセスできるアプリケーションを入力してください。
- プロアクティブサポートのステップに進んでください。
- Intercomに接続し、［接続をテスト］を選択します。成功メッセージにより、PendoがIntercomワークスペースに接続されたことを確認できます。
- 設定を確認し、エージェントを作成してください。
AIエージェントにワークフローのナッジを送信するWebhookは、Agent Toolkitのセットアップウィザードのプロアクティブヘルプのステップで作成されます。後で管理するには、AIエージェントを開き、［AIエージェントの設定］、次に［プロアクティブヘルプ接続］を選択します。Agent ToolkitでFinを設定するを参照してください。
カスタムエージェント：
- ［エージェントツールキット］に移動し、［エージェントを追加］を選択します。
- ［エージェントタイプ］で、［カスタムエージェント］を選択します。
- 名前、説明、およびこのエージェントがアクセスできるアプリケーションを入力します。
- ［プロアクティブサポートの設定］ステップで、Pendoがイベントを送信するエンドポイントのURLを入力します。1,024文字以下で、インターネットからアクセス可能なHTTPS URLである必要があります。
- シークレットを設定するか、生成を選択してPendoに作成させます。Pendoはこのシークレットを使用してすべてのリクエストに署名するため、エンドポイントでリクエストがPendoから送信されたことを検証できます。
- ［接続を作成］を選択し、続行してエージェントを作成します。
プロアクティブサポートの接続は、非アクティブ状態で開始されます。ウィザードを完了する時点でエンドポイントが稼働している必要はありませんが、ステップ4で接続をオンにする前に稼働している必要があります。
ステップ2. ワークフローの通知機能を追加する
各機能はエージェントに個別に追加されます。
- Agent Toolkitのランディングページからエージェントを開きます。
- ［概要］タブで、プロアクティブサポート機能グループを見つけてください。
- ワークフローのナッジカードで、［ワークフローのナッジを追加］を選択します。
追加すると、カードに［ワークフローのナッジを表示］と表示されます。この機能を追加するまでは、［ワークフローのナッジ］タブで機能の内容を確認できますが、ナッジを作成することはできません。
ステップ3. ワークフローのナッジを作成する
- エージェントの［ワークフローのナッジ］タブを開きます。
- ［ナッジを作成］を選択します。
- 名前を入力してください。例：「未完了のオンボーディングリマインダー」。
- 必要に応じて、説明を追加します。
- ワークフローが実行されるアプリケーションを選択します。複数アプリケーションのサブスクリプションでは、セグメントまたはガイドを選択する前に、この設定が必要です。
- 必要に応じて［セグメント］を選択し、ナッジの対象をそのセグメントの訪問者に限定します。
- ［ワークフローのステップ］で、訪問者が完了することが想定されるステップを順番に追加します。ステップを1つ以上、最大20個まで追加します。
- 必要に応じて、［詳細設定］で、Pendoが訪問者にナッジを表示するタイミングを設定します。
- 完了した最小ステップ数：訪問者にナッジを送信できるようになるまでに、順番に完了する必要があるステップ数。1ステップから、総ステップ数より1つ少ないステップ数まで選択できます。デフォルトは2、2ステップのワークフローの場合は1です。ナッジを送信するには、ワークフローに少なくとも2つのステップが必要です。
- ナッジ表示前の待機時間：訪問者が次のステップを完了せずにいられる時間です。その時間が経過すると、ナッジを表示できます。5、10、15、30、45、60分から選択してください。デフォルトは15分です。
- 遡及期間：Pendoが完了済みのステップをどこまで遡ってカウントするか、および同じ訪問者にこのワークフローで再度アプローチできるようになるまでの期間。2、4、8、12、24時間から選択してください。デフォルトは8時間です。
- カスタムエージェントの場合は、必要に応じて、ナッジとともに［起動するガイド］を選択します。ガイドは、エージェントに送信されるイベントペイロードに含まれます。Intercom Finエージェントでは、ガイドオプションは提供されていません。
- ［保存］を選択します。
ワークフローのステップを定義する
各ステップは、ページ、フィーチャー、またはトラックイベントです。Pendoでは、訪問者がワークフローを開始したものの完了していないかどうかを判断するため、各ステップを順番に評価します。ステップは、訪問者がページを閲覧するなど、その項目を操作すると完了としてカウントされます。
複数のアプリケーションを含むサブスクリプションでアプリケーションを変更すると、ステップ、セグメント、ガイドの選択内容がクリアされます。
注：一部のセグメントはイベント配信と互換性がありません。リストにセグメントが表示されない場合は、別のセグメントを選択するか、セグメントを空欄のままにしてください。
ステップ4．ライブ配信を開始する
Pendoでナッジを作成するだけでは不十分です。イベント配信を有効にし、Intercom Finの場合はIntercom側で設定を完了する必要もあります。
［ワークフローのナッジ］タブで、［公開］セクションに移動します。
Intercom Fin：
- ワークフローのナッジカードで、［Intercomで作成］を選択します。これにより、PendoのワークフローナッジイベントをFinに送信するアウトバウンドチャットが作成されます。
- 作成後、［Intercomで開く］を選択して、Intercomワークスペースでアウトバウンドチャットを確認または編集してください。
- プロアクティブサポート接続をオンにして、Pendoによるイベントの配信を開始してください。
どちらのステップも必須です。アウトバウンドチャットがない場合、インテグレーションはIntercomに接続されません。接続がオフの場合、ナッジが設定されていてもPendoはイベントを送信しません。
カスタムエージェント：
- Webhookエンドポイントが稼働しており、速やかに応答することを確認してください。
- プロアクティブサポート接続をオンにして、Pendoによるイベントの配信を開始してください。
ナッジを管理する
［ワークフローナッジ］タブには、エージェントのすべてのナッジが、セグメントおよびステップ数とともに一覧表示されます。ナッジを編集するには、リストからナッジを選択し、フィールドを更新して、［保存］を選択します。［詳細設定］が利用可能になる前に作成されたナッジは、変更するまでデフォルト値が使用されます。
設定を確認する
テストを行う前に、以下の点を確認してください。
- エージェントのプロアクティブサポートへの接続が有効であること。
- ワークフローのナッジ機能がエージェントに追加されていること。
- 有効なステップを含むナッジが少なくとも1つ保存されていること。
- Intercom Finでアウトバウンドチャットが作成されていること。
- カスタムエージェントの場合、エンドポイントは稼働しており、署名を検証していること。
エンドツーエンドでテストするには、ワークフローを完了させずにアプリケーション内で開始してください。Intercom Finの場合は、Finが応答することを確認してください。カスタムエージェントの場合は、エンドポイントがイベントを受信することを確認してください。
権限
ナッジの作成、編集、削除、機能の追加、および公開には、いずれもサブスクリプション管理者権限が必要です。
トラブルシューティング
ナッジが送信されない。次の点を順番に確認してください。
- エージェントのプロアクティブサポート接続が有効になっていること。
- エージェントの［概要］タブにあるワークフローのナッジカードに［ワークフローのナッジを表示］と表示されること。これは、その機能が追加されていることを意味します。
- ワークフローの各ステップがテスト対象の行動と一致していること。
- 訪問者が識別されており、少なくとも必要最小限のステップを完了し、ルックバック期間内にこのワークフローについてすでにナッジを受けていないこと。Pendoは匿名の訪問者にナッジを送信しません。
- Intercom Finでは、［公開］パネルに［Intercomで開く］と表示され、［Intercomで作成］とは表示されず、Intercomが引き続き接続されていること。認証に関する警告が表示された場合は、エージェントのプロアクティブサポート接続を再接続してください。
- カスタムエージェントの場合、エンドポイントはHTTPS経由でアクセス可能で、成功レスポンスを返していること。
エンドポイントがイベントを署名なしとして拒否している。接続の作成時に署名シークレットを設定しなかった場合、PendoはX-Pendo-Signatureヘッダーを送信しません。接続にシークレットを設定してから、エンドポイントの構成に追加してください。
セグメント選択ツールが利用できない。マルチアプリサブスクリプションでは、まずアプリケーションを選択してください。
保存できない。名前を入力し、該当する場合はアプリケーションを選択して、少なくとも1つのワークフローステップを追加したことを確認してください。
ワークフローのナッジオプションはエージェントツールキットに表示されません。ワークフローのナッジはプロアクティブサポート機能であるため、エージェントにはプロアクティブサポート接続が必要です。オプションが表示されない場合は、エージェントにプロアクティブサポートが設定されていることを確認してください。「Agent Toolkitでエージェントを設定する」を参照してください。