自動化ルールでフィードバックを管理する

自動化ルールを使用して、受信したフィードバックを自動的に分類し、割り当てます。これにより、プロダクトエリア、ラベル、および担当者がフィードバックに自動的に追加され、後で保存されたフィードバックビューで使用できるようになるため、時間を節約できます。また、フィードバックのレビューと管理プロセスの正確性と一貫性の向上にも役立ちます。

仕組み

自動化ルールビルダーを使用すると、マネージャー権限を持つPendoリッスンユーザーは、受信したフィードバックを自動的に分類するルールを定義できます。

また、「自動化ルールを作成する」で説明されているように、画面の左側にある［一致する項目にもルールを適用する（Also apply rule to matching items）］オプションを使用して、既存のフィードバック項目に遡ってルールを追加することもできます。画面の左側にある既存の一致数は、ルールで定義された条件に一致するフィードバック項目の数を示しています。この数は、ルールを作成すると更新されます。

現在、合計100個の自動化ルールを作成できます。これらのルールは順番に実行され、「自動化ルールの順序」で説明されているように、必要に応じて順序を変更できます。

AIルールプロダクトエリアの割り当てを選択すると、自動化ルールテーブルでフィードバックへのプロダクトエリアのAIベースの割り当てを有効にすることができます。AI モデルが受信したフィードバックを自動的に分類できるように各プロダクトエリアにコンテキストを提供し、個々のルールの管理にかかる時間を短縮します。プロダクトエリアのAI割り当ては、既存の手動ルールがない場合に限り適用されます。プロダクトエリアの自動割り当ては上書きできます。詳細については、 「AIを使用してプロダクトエリアにフィードバックを自動的に割り当てる（ベータ版）」を参照してください。

ビルディングブロックのルール

ルールは、以下のセクションで構成されます。

• Whenのセクション。このセクションは、新しいフィードバック項目の送信など、適用するルールの残りの部分を指示するイベントを定義します。
• 1つ以上のステートメントからなるIfのセクション。このセクションは、どの特定の属性（プロダクトエリアなど）によって、それらの属性を持つ項目を更新することになるのかどうかを定義します。
• 1つ以上のステートメントで構成されるThenセクション。このセクションにより、結果を定義するルールが完成します。結果として、取得されたフィードバック項目に特定のアプリケーションやラベルを追加するなど、WhenステートメントとIfステートメントによって取得された項目に特定の更新が行われたことになります。

AND/ORロジック

AND/ORロジックを使用して、複数のIfステートメントを追加できます。ANDを選択する場合、項目はすべてのIfステートメントと一致する必要があります。その後、Thenアクションが適用されます。ORを選択する場合、項目はIfステートメントの1つだけを満たす必要があります。その後、Thenアクションが適用されます。以下はその例です。

複数のThenステートメントを追加することもできます。複数のThenステートメントを含むルールではANDロジックを使用します。つまり、追加するすべてのThenステートメントは、ルールによって取得されたすべてのフィードバック項目に適用されます。

たとえば、次のシナリオでは、少なくともタイトル中に「設定」またはプロダクトエリアとして「設定」があるフィードバック項目が、どちらか一方ではなく、ラベル（「管理」）とプロダクトエリア（「設定」）の両方に割り当てられます。

テキスト一致のロジック

Ifステートメントでタイトル/説明を使用する場合は、複数の単語やフレーズを追加できます。各エントリは、削除できるように、バツ（x）の付いたグレーのボックスで囲まれています。単語またはフレーズを入力し、キーボードのEnterキーまたはReturnキーを押してリストに追加します。ここでエントリした内容には、次のテキスト一致のロジックが適用されます。

• グレーのボックスで囲まれた各エントリは、あたかもそれらの間にORがあるかのように、他のエントリとは別に扱われます。
• 複数単語のエントリは、完全なフレーズとして扱われます。
• テキスト一致では、大文字と小文字は区別されません。 
• エントリはステミングをサポートしています。つまり、Ifステートメントに「edit」を追加すると、「editing」、「edits」、「edited」の語形の変化を含め語幹でフィードバック項目を取得します。
• スペースはテキストの一致に影響します。つまり、単語またはフレーズの最後にスペースを追加すると、このスペースがそのIf条件のテキストに含まれ、ステミング機能に影響することがあります。
• *や%の演算子などのワイルドカードはサポートされていません。

ルールの順序

デフォルトでは、ルールは最後に更新された日時（新しく作成されたルールを含む）に従って順序付けられ、最後に更新されたルールが自動化ルール表の一番上に表示されます。

自動化ルールの順序は重要です。自動化ルールは、複数のルールがフィードバック項目を取得する場合の衝突を防ぐために順番に実行されます。たとえば、次のルールについて考えてみましょう。

ルールはAからCの順に適用される場合、入ってくるフィードバックがプロダクトエリアとしてサポート に割り当てられ、フォローアップが必要であることを示すラベルとしてdeflection（転送） されます。

機能Xを使えない：機能Xが機能せず、トラブルシューティングの方法がわからないです。なんらかのサポートが必要です。

このルールを逆の順番、CからAに適用すると、フィードバックにはプロダクトエリアとして機能Xが割り当てられることになります。これは、機能Xを担当するチームにとっては問題になる可能性があります。機能Xの保存されたフィードバックビューで取得されたサポート固有の項目が表示される可能性があるためです。

この例では、ビジネス戦略の一部が、サポートチケットの件数を抑えるためにサポートチームにトラブルシューティングのフィードバック項目を認識させることに重点を置くことである場合、ルールを次のように順序付けることができます。ルールAは表の一番下の1に、ルールBは表の一番下の2に、ルールCは表の一番上の3に配置します。

サポートチームが独自の保存済みフィードバックビューを作成して、サポートがプロダクトエリアとして割り当てられているすべての項目を取得する場合、フィードバックビューをさらにdeflection（転送）ラベルでフィルタリングして、問題のトラブルシューティングに役立てる必要があることを強調するフィードバックに積極的に対応することもできます。Pendoリッスンで保存されたフィードバックビューの詳細については、「フィードバックのカスタムビューを保存する」を参照してください。

自動化ルールが［アクティブ（Active）］に設定されていない場合、そのルールは実行されません。つまり、シーケンスではスキップされます。

［遡及的に最終実行］テーブル列には、ルールが過去のフィードバック項目に最後に適用された日時が表示されます。［最終実行］列には、ルール条件を満たす新しいフィードバックを含め、ルール全体が最後に実行された時間が表示されます。

自動化ルールを作成する

Pendoリッスンでマネージャーの役割が割り当てられている場合、自動化ルールを作成できます。Pendoリッスンのユーザー権限については、「役割と権限」の記事を参照してください。新しい自動化ルールの作成を開始する手順は、次のとおりです。

1. 左側の メニューから［リッスン（Listen）］>［リッスンの設定（Listen settings）］>［自動化ルール（Automation rules）］に移動します。
2. 画面の右上にある［ルールを作成（Create rule）］を選択します。自動化ルールページが開きます。
3.  画面の左側で、自動化ルールに適切な名前を付けます。
4. オプションで、自動化ルールをまとめた説明を追加します。
5. オプションで、説明ボックスの下にある最初のトグルである［ルールを有効化（Rule active）］を使用して、ルールをオンまたはオフにします。
   • このオプションはデフォルトでオンになっています。
   • このオプションをオフにすると、ルールを削除せずに使用を停止できます。
6. オプションで、2つ目のトグルの［一致する項目にもルールを適用］を使用して、作成したルールを新しい項目だけでなく、既存のフィードバック項目にさかのぼって適用できます。
   • このオプションは、ルールを作成するときも編集するときも、デフォルトではオフになっています。
   • このオプションをオンにすると、画面の右下が［ルールの作成］から［ルールの作成と実行（Create and run rule）］に変わり、既存のすべてのフィードバックと新しいフィードバックに対して実行されます。
7. 「ルールロジックの構築」で説明されている手順に従って、取得するフィードバックと、そのフィードバック用に更新する内容を定義します。
8. ［ルールの作成］または［ルールの作成と実行］を選択します。これは、手順6で選択した内容によって異なります。

これで、新しいルールが自動化ルール表に表示されます。

ルールロジックを構築する

取得するフィードバック項目と、それらのフィードバック項目に対して行う更新を定義するには、次の手順を実行します。

1. Whenの見出しの下にあるドロップダウンメニューを使用して、自動化データソースとプロンプトを選択します。たとえば、最初のメニューからデータソースとして［フィードバック項目（Feedback item）］を選択し、2番目のメニューから［自動化プロンプトとして作成（is created as your automation prompt）］を選択できます。
2. Ifの見出しの下にある［+ 条件の追加（+ Add condition）］を選択します。
3. ドロップダウンメニューから、次のいずれかのオプションを選択します。
   • 担当者。このオプションを使用すると、サブスクリプション内の特定のユーザーに、フィードバック（内容を含むか空のどちらか）を割り当てることができます。
   • タイトル/説明。このオプションを使用すると、指定した単語やフレーズを含む、または含まないフィードバックを取得できます。
   • アプリ。このオプションでは、サブスクリプション内の特定のアプリケーションと等しいまたは等しくないフィードバックを取得できます。
   • プロダクトエリア。このオプションを使用すると、アプリケーション内の特定のプロダクトエリアと等しいまたは等しくないフィードバックを取得できます。
4. オプションで、ORまたはANDを選択してIfステートメントをさらに追加し、追加したIfステートメントごとに手順3を繰り返します。
5. Thenの見出しの下で、以下のオプションのいずれかを選択します。
   • プロダクトエリアを追加し、サブスクリプション内のプロダクトエリアのリストから選択します。
   • プロダクトエリアを更新し、サブスクリプション内のプロダクトエリアのリストから選択します。
   • アプリを更新し、サブスクリプション内のアプリケーションリストから選択します。
   • アプリを追加し、サブスクリプション内のアプリのリストから選択します。
   • ラベルを追加します。既存のラベルのリストから選択するか、新しいラベルを入力します。［新規および既存のフィードバックに適用する］を選択した場合、このラベルはすべての該当アイテムに遡及的に適用されます。
   • ラベルを更新し、サブスクリプション内のラベルのリストから選択します。
   • 担当者を更新し、サブスクリプション内のユーザーリストから選択します。各フィードバック項目には、1人の担当者を設定できます。
6. オプションで、Thenステートメントの下にあるANDを選択してさらに追加し、追加したThenステートメントごとに手順5を繰り返します。

画面の左側にある既存の一致番号は、ルールを変更したときに基準に一致しているフィードバック項目の数を示しています。

自動化ルールの表示と管理

既存のオートメーションルールは、［リッスン（Listen）］>［リッスンの設定（Listen settings）］>［自動化ルール（Automation rules）］ の自動化ルール表から管理できます。自動化ルールがまだない場合は、代わりに［ルールの作成］というオプションが表示されます。自動化ルールがある場合は、各ルールに関する次の情報が表に表示されます。

• 順序。各ルールの優先順位。
• アクティブ。ルールがオンかオフかを示すインタラクティブなトグル。
• タイトル。自動化ルールの名前。タイトルは選択可能なリンクであり、そのルールの自動化ルールビルダーを開くことができます。
• 説明。指定されている場合は、自動化ルールの説明の要約。
• 作成者。自動化ルールの作成者。
• 作成日時。自動化ルールが作成された日時。
• 最終更新者。自動化ルールを最後に更新したユーザー。
• 最終更新日時。自動化ルールが最後に更新された日時。

検索ツールまたはドロップダウンメニューを使用して表をフィルタリングできます。

• 最初のメニューでは、自分が作成したものと他の人が作成したものから選択できます。
• 2番目のメニューでは、アクティブルールと非アクティブルールのいずれかまたは両方で表をフィルタリングできます。

また、表内のルールをリスト内で上下にドラッグアンドドロップして並べ替えすることもできます。詳細については、この記事の「自動化ルールの順序」を参照してください。

自動化ルールの順序

自動化ルールは、表の一番上にあるルール（番号1のラベルが付いている）から表の一番下にあるルールまで順番に実行されます。

注：プロダクトエリアの割り当てルールは常にテーブルの一番上に配置され、すべてのアクティブな標準ルールの後に適用されます。これにより、AIベースの割り当ての前に他のすべてのルールが優先されるようになります。

以下のスクリーンショットでは、ルールCが最初に実行され、次にルールBが実行され、そしてルールAが実行されます。この例では、プロダクトエリアコンテキストを使用したフィードバックの自動割り当ては有効になっていません。

標準ルールの順序を変更するには、表内の行間で個々のルールをドラッグアンドドロップします。自動化ルールの順序がルールの適用方法にどのように影響するかについては、この記事の「仕組み >ルールの順序」を参照してください。

自動化ルールを編集する

既存のルールを編集するには、次の操作を行います。

1. ［リッスン（Listen）］>［リッスンの設定（Listen settings）］>［自動化ルール（Automation rules）］にアクセスし、自動化ルール表でルールを見つけます。
2. 自動化ルールのタイトルを選択するか、ルール上にマウスを置いて、行の末尾に表示される編集アイコンを選択します。
3. ルールを編集します。
4. 変更を過去および将来のフィードバック項目に適用する場合は、［一致する項目にもルールを適用］を選択します。
   • ルールを開いてルールを遡及的に適用するたびに、このオプションをオンにする必要があります。
   • このオプションを選択すると、画面右下のボタンが［ルールを保存（Save rule）］から［ルールを保存して実行（Save and run rule）］に変わります。これは、新しいフィードバックだけでなく、既存のフィードバックすべてに対しても実行されることを示しています。
5. ［ルールを保存］または［ルールを保存して実行］を選択します。

自動化ルールをオフにする

自動化ルールは削除せずにオフにすることができます。これにより、後で使用できるように自動化ルールを保存しておくことができます。自動化ルールは、次のいずれかからオフにできます。

• ［リッスン（Listen）］>［リッスンの設定（Listen settings）］>［自動化ルール（Automation rules）］の自動化ルール表。アクティブ列のルールのトグルをオフにします。
• 編集中のルール自体。手順については、「自動化ルールを編集する」を参照してください。

自動化ルールを削除する

削除した自動化ルールを元に戻すことはできません。ルールを削除した後に元に戻したい場合は、再度作成する必要があります。自動化ルールを削除しても、ルールの作成中に作成したラベルは削除されません。

既存のルールを削除する場合

1. ［リッスン（Listen）］>［リッスンの設定（Listen settings）］>［自動化ルール（Automation rules）］に移動し、自動化ルール表で自動化ルールを見つけます。
2. ルールの上にマウスを合わせて、行の末尾に表示されるゴミ箱アイコンを選択します。
3. ［自動化ルールを削除（Delete automation rule）］を選択して、ルールを削除することを確定します。