カスタマーサクセスのためのPendo

ダッシュボード

アカウントの情報に素早くアクセスできるダッシュボードを設定する

ダッシュボードモジュールを作成して、アクティブなアカウントを表示します。さらに一歩進んで、アカウントセグメントのアクティビティを表すモジュールを作成することもできます。小規模なアカウントのアクティビティを大規模なアカウントのものと比較するのも良いでしょう。たとえば、ダッシュボードウィジェットを2つ作成して、セグメントごとにサイトの滞在時間を比較するなど、簡単なことから始めます。

セグメント&レポート

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セグメントやレポートを活用してユーザーの活動を監視する

更新時期になると、お客様から「もう何ヶ月も使っていない」と言われます。

セグメントを作成することで、どのアカウントや訪問者に注意を払う必要があるかを迅速かつ容易に特定することができます。セグメント化することで、助けを必要としている人を推測するのに費やす時間を減らし、実際に助けを必要としている人のために多くの時間を使うことができます。

  • 非アクティブなユーザー(Inactive Users):過去30日以内に製品にログインしていないユーザーを捕捉します。

  • パワーアカウント(Power Accounts):上位5件または10件のパワーアカウントを捕捉するレポートを作成します。サイト滞在時間やアクティブな日数などの詳細を含めることをお勧めします。

またセグメントを使用して、レポートの対象となるユーザーを定義することもできます。ここでは、上記のようにセグメント化されたレポートの例をご紹介します。

  • アカウントのページ/フィーチャー利用状況レポート(Account Page/Feature Usage report):パワーユーザーがプロダクトのどの領域を使用しているかを知りたい場合、レポートを設定して、特定の日付範囲のデータを簡単に表示できます。

顧客の健全性の測定

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幅、深さ、頻度 - 製品の成功を測定するためのフレームワーク

Pendoでは、製品の使用状況を幅、深さ、頻度の3つのベクトルで見ています。これらの指標は、お客様が製品に関与し、製品から価値を受け取っているかどうかを総合的に理解するためのものです。

  • 幅(Breadth):特定のアカウント内のアクティブユーザーの総数を調べます。Pendoでは、アカウント詳細ページでこの情報を確認できます。

  • 深さ(Depth):顧客はプロダクトに深く関わっていますか?目的は、顧客が「定着する」ような体験を生み出す機能を使っているかどうかを調べることです。これは、チームが主要な定着率指標として検証した5〜8の重要な機能を監視することで測定できます。

  • 頻度(Frequency): ユーザーが製品にアクセスする際、どのくらいの頻度でアクセスすれば価値を実感できるか知っていますか?毎日の人もいれば、月に一度の人もいるでしょう。確信が持てない場合は、更新した顧客と解約した顧客のアクティブな日数を確認してみましょう。製品の基準が決まったら、ユーザーを2つのグループに分けます。1つはアクティブな日数の基準を満たしたユーザー、もう1つはそうでないユーザーです。

エンゲージメントの拡大

一対多の関係の取り組みを強化する

本質的に、カスタマーサクセスチームはリソースに制約があります。処理すべきアカウント数が多すぎ、対処すべき問題の数は限りがなく、1日の時間がいくらあっても足りません。アプリケーション内のメッセージとメールを組み合わせて、ユーザーのプロフィールや製品の使用状況、さらにはアンケートの結果に基づいて、ユーザーとのコミュニケーションを図ることができます。

  • オンボーディング体験を構築する:新しいユーザーを製品に迎え入れ、どのような体験ができるのかを詳しく説明する、シンプルなウェルカムライトボックスから始めましょう。それができたら、プロダクトのさまざまな機能をユーザーに伝えるためのウォークスルーガイドを少しずつ作っていきます。目標は、ユーザーが「なるほど!」と思う瞬間までの、全体の価値実現までの時間(TTV)を短縮することです。

オンボーディング

  • サポートチケット数への影響:プロダクトのなかで、多くのユーザーがつまずく部分や、機能、文言に心当たりはありませんか?バッジ形式で表示されるツールチップを追加して、ユーザーのエクスペリエンスを高めましょう。

ツールチップ

  • 最近ログインしていない非アクティブなユーザーに自動的にメールを送信します。過去30日間アクティブになっていないユーザーのセグメントを作成したら、Zapierインテグレーションを使用してメールサービスに接続し、あとはPendoとZapierに任せましょう。