カスタマーサクセスのためのPendo

Pendoは、お客様の成功を促進するために設計された一連の機能を提供しています。アカウントの健全性の監視からプロアクティブなアウトリーチ戦略の実装まで、Pendoは顧客満足度を向上し、更新に関する会話を最適化し、解約を減らすために必要なツールをカスタマーサクセスチームに提供します。

この記事では、Pendoの機能を活用してカスタマーサクセスの取り組みを最適化する方法について説明します。

ヒント：カスタマーサクセスプロフェッショナルとしてPendoを使用する方法の詳細については、顧客の健全性とリテンションを向上するに関する記事とカスタマーサクセスのためのPendoのAcademyコースを参照してください。

アカウントの健全性を評価する

アカウントの健全性を把握することは、効果的なカスタマーサクセスを実現するために極めて重要です。Pendoでは、アカウントの健全性を評価するさまざまな方法を提供し、顧客をサポートするためのプロアクティブでカスタマイズされた戦略を保証します。

アカウントの健全性を評価するための重要な方法をいくつかご紹介します。

• プロダクトエンゲージメントスコア（PES）は、機能の定着化、リターンユーザーの粘着性、および新規ユーザーの成長率の影響を表すため、アカウントの健全性を表す重要な指標です。Pendoでは、PESが顧客のリテンション、解約、拡大と相関していることを確認しています。
• 幅、深さ、頻度は一般的な指標であると同時に、顧客の健全性スコアに発展させることができる推奨指標に分類されます。
• アプリ内ガイドやアンケートでは、顧客にサポートやエンゲージメントを感じてもらうためのチェックポイントとして、顧客にサポートを提供できます。これにより、Pendoのアンケートガイドで収集したフィードバックに基づいて顧客をフォローアップする機会が得られます。

アカウントの使用状況と解約リスクがある行動を監視する

カスタマーサクセスの分野では、Pendoを使用してアカウントの使用状況を積極的に追跡し、解約リスクがある行動の兆候を特定できます。この積極的なアプローチにより、強固で永続的な顧客関係を確保できます。

アカウント全体の健全性を評価した後、Pendoの追加機能を活用して、アカウントの使用状況と解約リスクがある行動を監視できます。プロダクトの使用状況データを活用することで、チームは顧客をサポートし、解約を防ぐための個別の戦略を策定できます。

顧客セグメントを作成する

セグメントを使用すると、ユーザーのアクティビティの監視、注意が必要なアカウントや訪問者の特定、顧客の健全性の測定が可能になります。セグメントを作成することで、アクティブなアカウントと解約リスクがあるアカウントを区別し、最もパフォーマンスの高い顧客に関連する使用状況データを分析して、満足度を高める機能を特定できます。

アカウントの健全性に基づいてセグメント化するには、［ピープル（People）］>［セグメント（Segments）］に移動し、以下のセグメントを作成します。

• 解約リスクがある顧客：アクティブ日数＝過去30日以内に2日以下、サイト滞在時間 = 過去30日以内に10（分）以下。
  
  
  
  
• 健全な顧客：アクティブ日数＝過去30日間で16日以上。
  
  

アカウントタイプに基づいてセグメント化するには、次のセグメントを作成します。

• 大企業の顧客：プランレベル＝Enterprise（または貴社の顧客向けの同等プラン）。
  
  
  
  
• 中小企業（SBM）の顧客：ARR＝15,000ドル以下。
  
  

特定のフィーチャーの使用状況に基づいてセグメント化するには、次のセグメントを作成します。

• 一度も使用されていないフィーチャー：フィーチャーXのクリック数＝過去30日間で1回以下。
  
  
  
  
• アクティブなフィーチャーの使用状況：フィーチャーXの使用回数＝少なくとも10回。
  
  

セグメントの作成とセグメントルールの理解に関する詳細なガイドラインについては、セグメントおよびセグメントを管理するを参照してください。

解約リスクがあるアカウントに積極的に働きかける

Pendoガイドを使用すると、エンゲージメントを強化し、理解を深め、望ましいユーザー行動を促進するアプリ内メッセージとガイド付きウォークスルーを提供できます。ガイドを使用して、顧客ベースに投票とアンケート調査を配信することもできます。

Pendoガイドを使用することで、カスタマーサクセスチームは、顧客とのやり取りの質を損なうことなく、エンゲージメント（1対多）を拡大し、スケーラビリティを高めることができます。

顧客が懸念を表明するのを待つのではなく、Pendoを使用して解約リスクがある顧客にコンタクトし、積極的なアプローチを取ることができます。データ主導の分析によって解約リスクがある顧客を特定した後、ユーザーの行動に基づいて自動化を実装できます。

積極的なアウトリーチを検討する際に考慮すべき点は次のとおりです。

• 顧客戦略を作成して合理化することで、より少ないメールでアウトリーチ活動をより効率的に伝え、チームの余力を解放できます。
• Pendoのライトボックスガイドでメッセージをカスタマイズし、特定のユーザーのニーズや好みに応え、有意義なエンゲージメントを促進します。
• プロダクトの使用が減少した、または定着率が低かったユーザーのセグメントを作成します。
• 可能であれば、簡単にスケジュールを設定できるようにカレンダーのリンクを追加する（またはカレンダーを埋め込む）、またはユーザーに電話を希望するか、事前録画されたトレーニングが必要かどうかを尋ねるアンケートを作成します。

Pendoガイドでアプリ内メッセージを作成するための詳しいガイドラインは、ガイドの作成をご覧ください。

アカウントの健全性を監視するダッシュボードを作成する

顧客の健全性ダッシュボードを活用し、ダッシュボードレベルのセグメントフィルターを適用することで、顧客リスト全体を確認したり、特定のアカウントの詳細を把握したりすることができます。

ダッシュボードに次のウィジェットを追加することをお勧めします。

• アカウントの概要（Account Overview）
• 訪問者の概要（Visitor Overview）
• 週別のアプリ合計滞在時間（Total Time on App Per Week）
• 訪問者別フィーチャーの使用状況（Feature Usage by Visitor）
• プロダクトエンゲージメントスコア（PES）
• ネットプロモータースコア（NPS）
• 投票とアンケート調査の結果（Poll Results）
• 初回使用までの時間（Time to First Use）

このダッシュボードの作成方法と、Pendoの行動レポートを使用して解約リスクがあるアカウント、パワーユーザー、非アクティブな訪問者を特定する方法の詳細なガイドラインについては、ライブ学習体験Pendoハンズオン：カスタマーサクセスチーム向けアナリティクスにお申し込みください。このトレーニングでは、貴社の顧客リストに固有の使用状況と主要な機能の定着率を確認するための実践的なインサイトを提供するため、顧客データをもとに情報に基づいた意思決定ができるようになります。

顧客への働きかけを拡大する

ユーザーベースの拡大に伴い、顧客への働きかけを拡大することが重要になります。Pendoの自動化機能を使用すると、顧客と積極的に関わり、価値の実現を促進し、確実に更新してもらうことができます。

プロダクト主導のオンボーディングで新規ユーザーを導く

プロダクト主導のユーザーオンボーディングを導入することで、オンデマンドのイネーブルメントが促進され、習熟度が向上します。プロダクト主導型のアプローチでは、平均して解約率が5％減少し、売上維持率（NRR）が15％向上します。

ユーザーベースが拡大するにつれて、サポートとガイダンスの需要も増加します。アウトリーチと教育の取り組みを効果的に拡大するには、新規ユーザーとの最初の接触を自動化することを検討してください。

• ウェルカムライトボックスガイドを作成する：専用の「ウェルカム」ライトボックスまたはポップアップメッセージを使用して、新しいユーザーにプラットフォームを紹介します。これにより、ユーザーは利用を開始する際にすぐに方向性を理解し、ガイダンスを受けることができます。主要な機能、リソース、次のステップなどの重要な情報を含めて、ユーザーが好調なスタートを切れるようにします。
• フォローアップのウォークスルーガイドを作成する：最初の歓迎の後は、プラットフォームの主要なナビゲーションと機能について短く重点的に説明することで、新規ユーザーをフォローアップします。簡潔にまとめ、多くのユーザーがサポートを必要とする2～3の重要な手順またはタスクを強調します。このステップバイステップのガイダンスは、ユーザーがプラットフォームをさらに探索する際に、より自信を持ち、力を発揮するのに役立ちます。
• オーディエンスをセグメント化する：メタデータ内の「初回訪問」フィールドまたは作成日に基づいてユーザーベースをセグメント化します。このセグメント化により、さまざまなユーザーグループの特定のニーズに合わせて調整できます。たとえば、まだオンボーディングの初期段階にあるユーザー向けにサポートリソースを優先させたり、最初の訪問以来プラットフォームに戻っていないユーザーを再び引き付けるために対象を絞ったアウトリーチキャンペーンを実行したりできます。

顧客を積極的に教育する

顧客がプロダクトから継続的に価値を得られるようにするためには、継続的な教育が不可欠です。早い段階で定着化状況を評価し、ユーザージャーニーを支援する、状況に応じた教育とリソースをユーザーに提供することが不可欠です。

ここでは、定着化状況を評価し、継続的な価値を促進するのに役立つ積極的な戦略をいくつかご紹介します。

• 粘着性を確認する：アカウント健全性ダッシュボードを使用して、顧客リストの粘着性を評価します。この指標は、ユーザーがプロダクトにどの程度関与しているかを経時的に把握するためのインサイトを提供します。
• リテンションを評価する：顧客リスト内の訪問者とアカウント両方のリテンション率を比較します。セグメントを調整し、過去30～90日以内に初めて訪問したお客様に焦点を当て、的を絞ったサポートを提供してエンゲージメントを促進します。
• 積極的に働きかける：定着していないお客様や、価値をなかなか見出せていないお客様を特定します。積極的に働きかけることで、お客様の課題に対処しながら成功に導くことができます。
• アプリ内ガイドを提供する：ユーザーが成功するのに役立つ重要なタスクを、アプリ内のチェックリストにまとめます。このチェックリストをウォークスルーガイドやお知らせを通じてリソースセンターに表示し、プロダクトの中で体系的なサポートを提供します。
• 機能のお知らせをハイライトする：新機能の発表をPRすることで、ユーザー体験の向上にむけて継続的に取り組んでいることを示します。これにより、ユーザーに情報を提供できるだけでなく、ユーザーの価値を高める新たな機会も生まれます。
• コミュニティオプションとトレーニングを提供する：コミュニティフォーラム、ライブトレーニングセッション、録画されたウェビナーを紹介して、学習とエンゲージメントのための追加リソースを提供します。これらのプラットフォームはコラボレーションを促進し、ユーザーに貴重なインサイトを提供します。

積極的に顧客を教育し、カスタマイズされたサポートを提供することで、顧客がプロダクトから得られる価値を最大化できるようにすることができます。

非アクティブな顧客をターゲットにする

非アクティブな顧客をターゲットにするために「ログイン不要プログラム」を導入することを検討してください。このキャンペーンでは、使用状況とプロダクト全体の健全性を改善するために、重大なリスク要因であるユーザーの非アクティブ状態に焦点を当てます。過去30日以内にログインしていない顧客に連絡し、コールトゥアクション（CTA）を使用してアプリに誘導します。ユーザーが中断したところから再開できるように、「おかえりなさい」ガイドを提供します。

介入ガイドを起動する

介入ガイドは、機能を利用したことがないユーザーに機能を強調し、定着化を促進するための効果的なツールです。この1対多のアプローチにより、顧客ベースを引き付けるように調整されたパーソナライズされたメッセージを届けられます。

たとえば、Pendoでは、コアイベントの設定、データエクスプローラの使用、パスレポートの作成、ガイドの公開などを行っていないユーザーをターゲットにするために介入ガイドを使用していますが、これらはすべてソリューションの価値を最大化するために不可欠な機能です。これらの機能を活用することは、お客様の成功と当社プラットフォームの最適な活用にとって非常に重要です。

ガイドを使用してアウトリーチを拡大する方法の詳細なガイドラインについては、Pendo Academyのコース、大規模なユーザーオンボーディング（Onboard users at scale）（英語）をご覧ください。

顧客のセンチメントを理解する

顧客を理解することは顧客の成功にとって不可欠であり、理解することで満足度、ロイヤルティ、改善すべき領域に関するインサイトを入手できます。Pendoでは、投票とアンケート調査やNPS調査を使用して顧客のフィードバックやセンチメントを収集し、理解することができます。

NPSで製品の総合満足度を測定する

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客ロイヤルティやユーザーの総合的な満足度を評価するために広く使用されている指標です。NPSに重点を置くことで、顧客中心主義を優先し、継続的な改善を推進し、有機的成長のための支持を向上させることができます。

NPSを使用して、定量的・定性的なプロダクトフィードバックを取得し、最も高額の支払いをしている顧客の満足度を把握し、使用状況の指標と顧客センチメントを関連付けます。

実際のスコアは重要ですが、それによって生成されるフィードバックも強力な顧客関係を構築する上で同様に価値があることを覚えておいてください。

アカウントチームとサクセスチームは、NPSの回答に基づいて顧客とやり取りすることをお勧めします。これにより、有意義な会話の機会が得られるだけでなく、NPSスコアが低い場合でも関係が強化されます。批判者は、改善に非常に役立つ率直なフィードバックを提供してくれることが多いです。

NPS調査を作成する方法の詳細なガイドラインについては、NPS調査の設定を参照してください。

パワーユーザーからのアプリ内フィードバックを収集する

このアプローチにより、積極的に利用している顧客からのフィードバックを効果的に収集できるため、参加率が向上し、より迅速にインサイトが得られます。Pendoガイドの投票とアンケート調査を使用して、機能を複数回操作したユーザーを対象に、改善のための貴重な意見を取得します。

収集する情報の種類とユーザーのエンゲージメントレベルに基づいて、投票とアンケート調査の形式（数値または自由記入式など）を検討します。投票とアンケート調査の形式をカスタマイズすると、ユーザー体験が向上し、回答の関連性が高まります。

お客様に関するより詳細なデータを収集する

アンケートの回答をメタデータとして活用することで顧客ニーズを深く理解し、ユーザープロファイルを充実させ、セグメンテーション機能を向上させることができます。このデータを分析することで、戦略的な意思決定のための貴重なインサイトが得られ、全体的なユーザー体験が向上します。

最適な投票調査方法を決定するためのA/Bテストの実施を検討してください。さまざまなアプローチをテストすることで、ユーザーのエンゲージメントと回答率を最大化するための最適な戦略を特定できます。

さらに、PendoのAPIを利用したり、Salesforceと統合したりすることで、投票とアンケート調査のデータをPendoからプッシュし、より強固なセグメンテーション機能でデータを充実させることも検討してください。

アンケートを使用してすべての新規ユーザーの役割に関する情報を収集する例を以下に示します。

喜びの瞬間を作る

パーソナライズされたアプリ内メッセージで顧客を驚かせ、喜ばせることで、プロダクトのロイヤルティを促進し、特別な体験を作り出します。誕生日のお祝いガイド、記念日のメッセージ、資金調達のお知らせなどのコンテンツを利用して、プロダクトとの感情的なつながりを築きましょう。

以下は、お祝いがふさわしいと考える節目に、Pendoユーザー向けにリリースした記念日ガイドの例です。