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プロダクトフィードバックポリシーの作成

Pendo Feedbackを使い始めたら、すぐにプロダクトフィードバックポリシー(PFP)を作成することが重要です。

PFPは、お客様のフィードバックが貴重であり、考慮されていることを再確認することで、期待水準の提示や、お客様の体験を向上させるための文書です。

ポリシーの対象となるもの

PFPは、フィードバックの収集と管理に使用するプロセスを規定するものです。これにより、チームメンバーやお客様など、すべての人がFeedbackの使い方やリクエストの管理方法を理解することができます。

Feedbackへの取り組み

プロダクトや組織に対する、フィードバックの重要性を説明します。どのような意図で、どのようなことにフィードバックを使うのかを明記します。通常、収集したフィードバックは、チームメンバーとお客様の両方の優先順位に基づいて、プロダクトに関する意思決定を行うために使用されます。

リクエストを送信する利点

フィードバックを提供することで、お客様が何を得ることができ、どのような結果になるのかを明示できます。Feedbackの主な利点は、お客様の声を聞けること、そしてある決定がなされた理由を可視化できることです。これにより、プロダクトを改善し、お客様とプロダクト開発の間に接点を生み出します。

導入までの一般的なプロセス

フィードバックの送信方法、フィードバック送信後の対応、フィードバックのレビューの頻度とその担当者について知らせてください。Feedbackのしくみと使用方法を示すための関連するヘルプドキュメントを、プロダクトフィードバックポリシー(PFP)に含めることも検討してください。

リクエストを送信する方法は、Pendo Feedbackをプロダクトにどのように組み込むかによって異なります。たとえば、アプリ内ウィジェットを使用している場合、訪問者は画面の横にあるボタンを選択してフィードバックを送信します。インテグレーションオプションの詳細については、顧客にFeedbackへのアクセスを許可するを参照してください。

次に、大まかなプロセスを整理します。以下のようなことをお勧めします。

  1. 新しいリクエストは、他のユーザーによる投票やコメントを待つ間は、フィードバック待ち(Awaiting Feedback)に設定します。
  2. プロダクトチームは定期的(毎週/隔週/毎月)にミーティングを行い、お客様、チームメンバー、そして見込み客から寄せられた最優先事項を確認します。
  3. リクエストの調査や開発を決定した場合、ステータスを[計画済み(Planned)]もしくは[開発中(Building)]に変更し、ロードマップに完了までのタイムフレームを示すことを目指します。

最新情報の通知方法

フィードバックのステータスの追跡方法と、機能がいつリリースされたかの通知方法について説明します。フィードバックの送信やリクエストの投票を行ったお客様やチームメンバーには、その機能のステータスが変更された際に自動的に通知されます。また、お客様は自分のFeedbackダッシュボードでステータスの変更を確認でき、自分のメールアドレスをPendoに登録すれば、メールも送信されます。リクエストが却下された場合には、その理由を理解してもらうために説明するよう心がけてください。

ポリシーを公開すべき場所

ポリシーの完全かつ詳細なバージョンをナレッジベースで公開することをお勧めします。また、チームやお客様にFeedbackを紹介する際には、ポリシーのリンクも紹介することをお勧めします。Feedbackに関するエンゲージメントと認知度を高めるために、顧客対応チームはメールの署名にフィードバックポリシーへのリンクを記載することもできます。

重要なことは、フィードバック待ちで保存されたカスタムレスポンスで、ポリシーをリンクさせることです。詳細については、リクエストステータスの最新情報をご覧ください。

プロダクトフィードバックポリシーのテンプレート

以下のテンプレートを基に、貴社のフィードバックポリシーを作成することができます。

当社のプロダクトフィードバックへの取り組み

[貴社名]では常に、プロダクトフィードバックを非常に重要なものとしてとらえています。

当社は、お客様、チームメンバー、および導入を検討されているお客様の声に耳を傾け、そのアイデアを取り入れ、当社が投資するプロジェクトにその声を反映することが、より良いプロダクトを開発するための確実な方法であると信じています。

当社では、お客様のフィードバックを基に、最も重要な機能、アイデア、課題、および機会を特定し、お客様が当社のプロダクトからより多くの価値をできるだけ効率的に得られるようにいたします。

プロダクトフィードバックを送る方法

フィードバックの送信は非常に簡単です。

[こちらに手順を記述してください。必要に応じて画像を含めます。お客様にPendo Feedbackへのアクセスを許可する場合は、リンク、ボタン、Pendoリソースセンターもしくはインストールしたウィジェットのイメージを表示して、お客様が何を探すべきかがわかるようにします。]

製品フィードバックの結果

[注:こちらのワークフローは、お客様にPendo Feedbackへのアクセスを許可する場合です]

新しいリクエストはすべて [フィードバック待ち(Awaiting Feedback)]ステータスに設定され、より多くの人がリクエストに関する情報を提供したり、投票したりできるようになります。これにより、需要を把握し、ユースケースを収集し、影響と価値を判断することができます。

[四半期ごとに]当社プロダクトチームによるプロダクトフィードバックミーティングを開催しています。お客様、チームメンバー、導入を検討されているお客様の最優先事項について議論し、お客様のリクエストが当社のプロダクトおよび企業戦略といかに整合しているかを確認します。

チームがリクエストに対応すると、Pendoでそれぞれのリクエストのステータスが更新され、結果がすぐにわかるようになります。

機能を開発または改善することを決定した場合、そのステータスは[計画済み(Planned)]もしくは[開発中(Building)]に変更されます。そのステータスは当社のプロダクトロードマップに追加されます。

当社のプロダクトフィードバックポータルには、当社のプロダクトと次に開発するプロダクトに関する最新情報が掲載されています。ステータス更新の内容については、必ず説明を行います。

当社のサポートチームもしくはカスタマーサクセスチームに直接お問い合わせいただいても、アイデアを検討することはできますが、追加情報やお客様のリクエストをいつ検討するかの目安はお知らせできません。

よくある質問

プロダクトチームが私のアイデアをレビューするまでに、どれくらいの時間がかかるのでしょうか?

項目はプロダクトスペシャリストによって[月次ベース]でレビューされます。上位のリクエストを取り込み、適宜ステータスを更新します。ロードマップミーティングは[四半期ごとに]開催されます。他の人が投票して優先順位を付けられるように、アイデアは明確で簡潔になるようにしてください。また、ご自身のリクエストにも優先順位を付けるようにしてください。そうすれば、どのリクエストがお客様にとって重要かがわかります。

私のリクエストはまだレビューされておらず、提出から6か月以上経っています。どうすればよいでしょうか?

お客様の項目がまだレビューされておらず、優先度が高い場合:

  • 優先順位リストの一番上にあることを確認します。
  • リクエストが明確であることを確認します。なぜそれが必要なのか、行動を阻害しているものは何か、どんな影響があるのかについてお知らせください。このような詳細については、アイデアのコメントに追加してください。

お客様のご意見、ご理解、ご支援をいただきながら、最高のプロダクトを開発していきます。

フィードバックポリシーの例