フィードバックワークフロー

この記事では、Pendo Feedbackを導入する際の手順について、Feedbackのワークフローの各フェーズごとに具体的に説明しています。主な役割と責任、推奨されるアクションについて説明します。

Pendo Feedbackを既存のワークフローに導入するか、新しいプロセスを計画できます。Pendo Feedbackワークフローを導入するには次の手順を実行します。

  1. Feedbackのタスクとチームの役割と責任を明確にします。下記の始める前にを参照してください。
  2. ワークフローに目を通し、現在のプロセスに変更が必要な箇所を確認します。下記のPendo Feedbackのワークフローを参照してください。
  3. プロセスの各ステップをチームガイドラインドキュメントで説明し、トレーニングを設定します。フィードバックに未レビューのリクエストが大量に存在する場合、これらのトリアージをマネージャートレーニングの一環とすることができます。

始める前に

このセクションでは、Feedbackワークフローに関連する日々の業務に着手する前に実装するべきリソースとプロセスについて説明します。これらのリソースとプロセスは、チームがリクエストを一貫して効率的に収集および管理するのに役立ちます。

ガバナンス計画

受け取ったリクエストを確認するために、まずリクエストの管理方法とトリアージ(優先順位付け)方法を決定し、文書化することをお勧めします(Feedbackのワークフローのフェーズ1 )。

それぞれのアプリやプロダクトエリアにはマネージャのチームを置くことができますが、最新の状態に維持したり、説明責任を持つ人は1人であるべきです。これは通常、Feedbackマネージャーもしくはプロセスオーナーであり、Pendo Feedbackを「所有」し、その成功に責任を持つ社員です。

プロセスオーナーは、プロダクトおよびプロダクトエリアの管理方法、リクエストのトリアージ方法、およびフィードバックの報告方法を決定し、正式なものとします。その後、UIでアプリプロダクトエリアリクエスト担当者のフィルタを使用して、新しいリクエストにオーナーを割り当てることができます。

専任のプロセスオーナーを置き、その人物が必要に応じてプロダクトマネージャーにリクエストを割り当てるようにもできます。あるいは、各プロダクトマネージャーが、自分のプロダクトまたはプロダクトに関するリクエストのトリアージとレビューを担当することもできます。トリアージマネージャーが従うべき具体的なガイドラインを作成します。

訪問者とアカウントの自動タグ付け

Pendoインストールスクリプト(一般に「スニペット」と呼ばれます)またはFeedbackのAPIを使用して、訪問者とアカウントのタグ付けを自動化します。自動タグは、Pendo Feedbackの訪問者とアカウントに対して自動的にタグを追加するため、特定のユーザーやアカウントのレポートを取得してリクエストを表示できます。

自動タグ付けについては、Feedbackでのタグ付けを参照してください。スニペットによる自動タグ付けの設定方法については、開発者向けPendoインストールガイドおよび開発者向けFeedbackのインストールガイドを参照してください。

Feedbackワークフローに対応したプロダクト設定

一貫性と効率性を備えたFeedbackワークフローを導入できるように、プロダクト設定を行います。

  • カスタムステータス名やFeedbackのワークフローを反映させたステータスレスポンスを使用します。[フィードバック待ち(Awaiting Feedback)]は、[投票受付中(Open for Voting)]に名称変更される可能性があります。詳細については、リクエストステータスの最新情報を参照してください。
  • 参照ページで保存されたビューを使用すると、必要なデータをすばやく簡単に見つけることができます。たとえば、トリアージまたは管理するアプリやプロダクトエリアに基づいて、各PMのビューを作成することができます。保存されたビューの作成方法については、[参照(Browse)]ページでのリクエストの管理をご覧ください。

プロダクト設定の概要については、Pendo Feedbackの設定を参照してください。

Pendo Feedbackのワークフロー

大量のデータを収集する場合、Feedbackワークフローに従うことで、プロダクトチームのプレッシャーを軽減できます。プロダクトチームは、顧客やステークホルダーが持っているすべての新しいアイデアに反応するのではなく、全体像に集中できます。

フィードバックの収集を開始したら、ワークフローの一環として、組織内のさまざまなチームやメンバーがそれぞれの役割に応じて、主に次の4つタスクを完了する必要があります。

  1. レビューとトリアージ
  2. 発見と調査
  3. 評価と計画
  4. アップデートとコミュニケーション

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フェーズ 1:レビューとトリアージ

レビューとトリアージは、通常1人以上のプロダクトチームメンバーまたはプロセスオーナーが担当します。アプリプロダクトエリア、(オプション)リクエストの担当者を使用して、新しいリクエストにオーナーを割り当てることができます。このプロセスオーナーが誰であっても、可能な限り効率的に作業できるように、具体的なガイドラインを提供します。

この段階をできるだけ効率化することで、計画と開発に集中することができます。リクエストを1つずつ丁寧に検討して、個別に対応する必要はありません。その代わりに、定期的にリクエストを取り込んで確認し、受け取ったフィードバックにタグを付けて整理します。そうすれば、個々のユーザーの求めているものではなく、自社が取り組んでいることに集中できます。

リクエストのレビューとトリアージに関しては、1つずつ対応するのではなく、発見と調査で活用できるように、リクエストの収集と分類に重点を置く次のプロセスを推奨します。

  1. 未レビューステータスのフィルタと、該当するアプリまたはプロダクトのフィルタを適用して、参照ページに保存された「トリアージ」ビューを作成します。
  2. 新しいリクエストの簡単なレビューを行います。
    • 機密性の高い情報を削除します。機密性は高いが価値のあるリクエストを非公開に設定できます。
    • Feedbackワークフローに応じて、アプリプロダクトエリアを追加または修正します。
  3. レビューしたリクエストを一括選択し、ステータスを[フィードバック待ち(Awaiting Feedback)]に変更し、プロダクトフィードバックポリシーへのリンクも追加します。 このようにすることで、少ない材料で判断することなく、評価と計画の段階でじっくりと時間をかけることができます。
  4. リクエストが重複している場合は、一致するリクエストにマージしてください。手順については、重複・類似するリクエストをご覧ください。
  5. データの分類に役立つ定義済みのタグを追加します。詳しくは、Feedbackにおけるタグ付けをご覧ください。
  6. 開発しないと分かっているリクエストを却下します。サポートチャネルを通じてバグレポートを拒否し、再ルーティングしてください。

フェーズ2:発見と調査

Pendo Feedbackは、特定のプロジェクトのための情報収集や、すでに取り組んでいる作業の強化に活用できます。このタスクは通常、通常プロダクトチームのメンバーによって実行されますが、必要があれば誰でもPendo Feedbackを使って情報を得ることができます。

[参照]ページのフィルターと検索バーを使用して、関連するデータを検索できます。

  • アプリおよびプロダクトエリアのフィルターを使用して、目的のエリアに関連するリクエストを検索します。
  • タグフィルターを使用して、定義済みのカテゴリーのデータを検索します。
  • キーワード検索を使用して、同じトピックに関するリクエストのグループを見つけます。

結果を保存しておけば、後ですばやく見つけることができます。結果は動的に表示され、最新のリクエストが表示されます。保存されたビューの作成方法については、[参照]ページでのリクエストの管理をご覧ください。

また、フィードバックのレビュアーと協力して、自分の分野に関連するリクエストを特定することもできます。たとえば、「機械学習」プロジェクトに取り組んでいる場合は、社内のフィードバックレビュー担当者に、関連するリクエストを見つけたときに「機械学習」のタグを付けるように依頼できます。

以下のプロセスで発見・調査を行うことを推奨します。

  1. [参照]ページでフィルタリングとキーワード検索を行い、調査対象やプロジェクトに関連するリクエストを見つけます。手順については、[参照]ページでのリクエストの管理をご覧ください。
  2. リクエストにまだタグ付けしていない場合や、調査対象に関連するタグを追加する場合は、キーワード検索バーを使用して、結果のリクエストにタグを一括で追加します。
  3. 関連するリクエストが見つかったら、フィルターと検索結果を[参照]ページに保存して、後で検索できるようにします。
  4. 関連するリクエストを収集したら、顧客にアプローチして、より多くの情報を求めることもできます。調査中のプロジェクトに関連するリクエストに投票した人に最新の使用事例を求めたり、新しいユーザーグループと会話を始めたりすることができます。

関心のあるトピックに関連するリクエストがない場合は、達成したい目標を説明する新しいリクエストを作成し、それを共有して、フィードバックを求めてください。また、機能の開発を開始するときにアプローチすることができるユーザーの待機リストを作成できるように、訪問者や同僚にリクエストに投票を追加するよう依頼することもできます。

フェーズ3:評価と計画

このタスクでは、Pendo Feedbackのレポート機能を使用して、ユーザーと見込み客にとって最も重要なものを特定します。通常、ワークフローのこの部分は、プロダクト戦略の一環としてプロダクトチームが担当しますが、組織内のメンバーがレポートを使用してユースケースを作成したい場合もあります。

プロダクト戦略を作成して活用し、目標や注目したいレポートを明確にします。たとえば、四半期ごとの目標がより多くの企業との取引成立であれば、価値の高いお客様向けにあらかじめ用意されたレポートや、価値の高い見込み客が何を求めているかを参照できます。あなたがCSM(カスタマーサクセスマネージャー)であれば、次の電話をかける前に、そのアカウントの特定の優先順位のみに関心があるかもしれません。

必要なデータの取得方法については、Feedbackレポートを参照してください。

次に何を開発するかを評価し、計画するために、次のプロセスを推奨します。

  1. 戦略と目標に応じて、スマートリスト(SmartList)レポートの最初から、どのようなリクエストが最も価値があるのかの議論を始め、決定します。
  2. 支援しようとしている特定のユーザーグループ(セグメント)に働きかけます。ユースケースを作成して問題点を理解し、さらにフィードバックを収集します。
  3. そのアイデアがどれだけの顧客に役立つか、1つの簡単な解決策でさらに多くの問題を解決できるかどうかなど、影響力に基づいて判断します。

取り組み、ロードマップに追加するべきクイックウィンを見つけることもできます。当社ではこれを支援するロードマップツールを提供しています。詳しくは、Pendoロードマップをご覧ください。

フェーズ4:更新とコミュニケーション

このタスクでは、フィードバックの更新、ユーザーとのコミュニケーション、計画への参加、フィードバックの促進を行います。通常、このタスクはプロセスオーナーが実行します。

プロジェクトが開発サイクルの次の段階に進むたびに、Feedbackで関連するリクエストを更新する必要があります。Feedbackでのリクエストの更新については、リクエストステータスの更新を参照してください。

アプリプロダクトエリア、およびリクエスト担当者を使用して、更新するリクエストのオーナーを割り当てます。詳細については、フィードバックのプロダクトエリアをご覧ください。

以下のプロセスでアップデートおよびユーザーとのコミュニケーションを行うことを推奨します。

  1. クイックウィンから大規模な戦略的プロジェクトまで、取り組んでいることをすべてPendo Feedbackに追加します(まだ追加していない場合)。
  2. リクエストがFeedbackに追加されたら、進行状況に応じてリクエストのステータスを更新します。
  3. フィードバックマネージャーにプロダクトおよびロードマップミーティングに参加してもらい、ロードマップや社内の(プロダクトチームの)計画ドキュメントを共有して、常に情報を提供するようにします。

プロダクトフィードバックポリシー

プロダクトフィードバックポリシー(PFP)を作成し、フィードバック待ち(Awaiting Feedback)ステータスメッセージにリンクさせて、期待値を設定することを強くお勧めします。これにより、顧客はフィードバックがレビューされる頻度や、自分のリクエストがどうなっているのかを把握できます。また、共通の目標に向かって社内チームの足並みをそろえ、より多くのフィードバックを提供するように促すことができます。

プロダクトフィードバックポリシーの作成については、プロダクトフィードバックポリシーの記事を参照してください。

チームのガイドライン

また、社内チームに詳細なガイドラインを提示し、Pendo Feedbackで達成しようとしている目標や、プロセス全体を理解することを支援して、チームがFeedbackの使用を開始し、最大限に活用することをお勧めします。

チームのガイドラインでは、次の情報を示す必要があります。

  • Pendo Feedbackとは何か
  • フィードバックに対する会社の目標は何か
  • フィードバックの使い方
  • メールの設定の管理方法
  • その他のリソース