顧客対応チームは、Feedbackを利用して顧客や見込み客に代わってリクエストを行い、リクエストの最新の状況を顧客や見込み客に伝え、市場のニーズを理解し、優先順位を確認します。
- 営業チームは、市場の需要を追跡してレポートし、リクエストが更新されてリリースされると、適切な見込み客のフォローアップを行うことができます。
- カスタマーサクセスチームは、顧客ベースからの要求を正確に追跡・定量化し、訪問者レベルやアカウントレベルで優先順位を付けた要望リストを確認し、顧客に代わってリクエストを追加して優先順位を付けることができます。
これらの目的のために、顧客対応チームは通常、Feedbackを使用して次のことを行います。
- フィードバックを収集する。顧客からのフィードバックを使用してユースケースを収集し、ニーズを理解します。Feedbackを顧客に公開して、顧客が自分でリクエストを送信できるようにしたり、顧客や見込み客に代わってリクエストを追加したりすることができます。
- 優先順位を把握する。ユーザーは既存のリクエストに投票したり、投票したリクエストの優先順位を設定したりできます。リクエストと同様に、顧客や見込み客に代わって投票と優先順位を追加することができます。
- 確認して報告する。顧客の要件や優先順位を確認したり、顧客が気にかけているリクエストのステータスを確認したりできます。
- エンゲージメントを高める。顧客向けのFeedbackをリリースした場合は、リクエストの作成、コメントの追加、他のリクエストへの投票、優先度の更新を行うことで、顧客にPendo Feedbackに参加するように促します。
また、独自のリクエスト、投票、優先順位を、社内ユーザーとして、またはPendoの顧客として独自のアプリケーションに追加することもできます。
また、Pendo Feedbackは、新機能やプロダクトの改善に関するリクエストをPendo Feedbackにリダイレクトすることで、テクニカルサポートの作業負荷を軽減します。詳細については、リクエストの確認と管理の記事のサポートのリクエストを参照してください。
Zendeskを使用している場合、Zendeskのチケットパネルから直接Feedbackにリクエストを追加することができます。詳しくは、ZendeskとFeedbackのインテグレーションの記事をご覧ください。
フィードバックを収集する
訪問者は多くの場合、リクエストを使用してユースケースや問題点を説明し、コメントを使用して意見を加え、より多くのコンテキストを提供します。リクエストに関連付けられたコメントを読むことで、問題の内容とリクエストが送信された理由を理解します。具体的な要望は叶えられないかもしれませんが、今後登場する機能がコメントで示されたような特定の問題点を解決するよう努めることができます。
Pendo Feedbackへのアクセス権を顧客に付与する
Pendo Feedbackで顧客が独自のリクエストを作成することで、セルフサービスを可能にするオプションがいくつかあります。アプリケーションのボタンまたはリンク、アプリケーションのタブから開くFeedbackパネル、またはリソースセンターのFeedbackモジュールを使用して、顧客に全画面表示のFeedbackを提供できます。Intercomのお客様は、FeedbackをIntercomメッセンジャーに埋め込むか、アンサーボット（Answer Bot）を設定してFeedbackのリンクを送信することもできます。
顧客にFeedbackをリリースする方法と、フィードバックを提供するためのオプションの設定方法については、顧客にFeedbackへのアクセスを許可するを参照してください。
顧客や見込み客に代わって、新しいリクエストを追加する
顧客と見込み客のフィードバックにはすばやく対応しましょう。顧客または見込み客が電話またはメールでリクエストまたは希望する機能について言及した場合、顧客または見込み客に代わってリクエストをFeedbackに追加できます。
［Pendoのプロダクト（Pendo Products）］>［Feedback］に移動して、見込み客や顧客の代わりにリクエストを追加します。招待が必要な場合は、PendoリードにFeedbackの［プロダクト設定（Product Settings）］>［チームを管理（Manage Team）］に移動してもらい、招待状を送信してもらってください。
左側のナビゲーションから［提案（Suggest）］を選択し、［あなたのリクエスト（Requested by you）］で自分を選択して依頼者を変更します。訪問者の名前（会社名ではない）の入力を開始し、ドロップダウンメニューから適切な［訪問者（Visitor）］を選択します。
訪問者の投票は、リクエストの作成時にすでに追加されています。自分自身の投票を追加して登録することで、リクエストの更新を追跡できます。
優先順位を把握する
リクエストの入力を開始すると、類似のリクエストが下に表示されます。同じリクエストまたは類似のリクエストが表示された場合は、代わりにそのリクエストを開いて訪問者を追加できます。1人の顧客が3つ以上のリクエストに関連付けられている場合（そのリクエストを提出した、または既存のリクエストに顧客の投票が追加されている場合）、これらのリクエストにも顧客に代わって優先順位を付けることができます。
詳細な手順については、Feedbackをリリースして社内でリクエストを収集するを参照してください。
既存のリクエストに顧客の投票を追加する
リクエストがすでに存在することがわかっている場合は、右上隅の検索ボックスを使用してリクエストを見つけます。リクエストを開き、顧客（訪問者）を追加します。訪問者の名前（会社名ではなく）を入力して、該当する訪問者を選択します。
優先順位を更新する
顧客と電話で話しているときに優先順位を更新するように指示された場合、その顧客に代わってこれを行うことができます。上部の検索バーに顧客の名前を入力して訪問者を見つけるか、左側のナビゲーションから［アカウント（Account）］を選択して顧客のアカウントを見つけ、リストから適切な訪問者を選択します。
顧客のプロファイルが見つかったら、ユーザーページの［編集（Edit）］、［優先順位（Priorities）］の順に選択します。ここでスライダーに加えた変更は自動的に保存されます。
確認して報告する
顧客対応の業務でフィードバックを活用する方法は複数あります。収集されたデータは、営業チームが次の目的で使用できます。
- 見込み客の期待にプロダクトを合わせる
- リリースが見込み客の需要をどのように満たすかを示す
- 機能の不足よって失われた過去の案件を再確認する
- 契約更新のためのデータを収集する
- 見込み客の優先順位を事前に把握する
顧客対応チームは、このデータを次のように利用することができます。
- 顧客の期待にプロダクトを合わせる
- リリースが顧客の需要をどのように満たすかを示す
- 解約を予測する
- 顧客向けのトレーニングの機会を特定する
- 電話をかける前に顧客の優先順位を理解する
リクエストのステータスを表示する
ダッシュボードの上部ナビゲーションにある検索バーで検索して、顧客のリクエストのステータスを確認したり、リクエストが進行しているかどうかを確認したりできます。リクエストを開いて、最新のコメント、投票、および更新を表示してください。
Feedbackのステータスの詳細については、リクエストステータスの更新を参照してください。
訪問者とアカウントのタグ付けを自動化する
Pendoインストールスクリプト（一般に「スニペット」と呼ばれます）またはFeedbackのAPIを使用して、訪問者とアカウントのタグ付けを自動化できます。自動タグは、Pendo Feedbackの訪問者とアカウントに対してラベルを追加するため、特定のユーザーやアカウントのレポートを取得してリクエストを表示できます。
自動タグ付けの詳細については、Feedbackにおける自動タグ付け（Auto-tagging in Feedback）を参照してください。
要件と機会を表示する
顧客がより早く成功するための手助けとなる、スマートなインサイトを得ることができます。左側のナビゲーションから［アカウント（Account）］を選択し、訪問者のアカウントを選択します。これにより、そのアカウントの優先順位のリストが、その顧客に対してリリースされたものとリリースされていないもので区切られて表示されます。ここでは、次のことができます。
- アカウント内のすべての訪問者の優先順位を表示する。
- ［リリース済み（Released）］タブで、最近お客様に公開したアイデアを確認する。
- 顧客との会議や電話の前に、リスト内の特定の訪問者を確認する。
- 訪問者に、リクエストに関連する新機能を使用したかどうか、フィードバックまたは追加のリクエストがあるかどうかを尋ねます。これらは、訪問者に代わってFeedbackに追加できます。
エンゲージメント、使用状況、チャーンを理解する
左側のナビゲーションにある［指標（Metrics）］ページでは、顧客の活動に関するより詳細なインサイトを得ることができます。ここでは、最もエンゲージメントの高い訪問者と、最も多くのリクエストを送信した訪問者を見ることができます。［エンゲージメント（Engagement）］セクションでは、どの顧客がFeedbackを最も多く利用したかを確認できます。
また、カスタマーインサイトダッシュボードを使用して、顧客の成功を支援したり、解約を防止したりすることができます。左側のナビゲーションから［ダッシュボード］に移動し、［カスタマーインサイト（Customer Insights）］を選択すると、エンゲージメントと使用状況の把握に役立つレポートが表示されます。
エンゲージメントを高める
顧客にPendo Feedbackを使ってもらうことで、時間を節約できます。Feedbackのことを知った訪問者は、実質的にリクエストであるサポートチケットの送信を減らし、Feedbackを使って自らリクエストを送信するようになります。Feedbackの利点と、訪問者がFeedbackにアクセスする方法を説明しましょう。
訪問者は、興味のあるリクエストを個別に選択して、説明、ステータス、公開コメントを見ることができます。リクエストを購読している訪問者は、新しいコメントが追加されたときや、ステータスが変更されたときに通知を受け取ります。訪問者のための自動更新を設定する方法については、Feedbackの通知メールを参照してください。
エンゲージメントメールの送信
訪問者にパーソナライズされたメールを送信することで、Feedbackの使用を促し、データの量と質を向上させることができます。手順については、Feedbackの通知メールの記事のエンゲージメントメールを参照してください。
訪問者に優先順位の見直しをお願いしたり、リクエストの進捗状況を強調したり、現在取り組んでいることを示したりできます。
顧客にセルフサービスを促す
顧客がアイデアを提供してくれたり問題提起をした際に、Pendo Feedbackを紹介しましょう。たとえば、顧客からメールでリクエストがあった場合、以下のように返信します。
フィードバックをありがとうございます。私たちのアプリには、プロダクトチームに直接アイデアを提出できる新しいフィードバックポータルがあります。アイデアを追加すると、レビューが行われた際に自動的に通知されます。
この提案を送信する（そしてリクエストの優先順位を決める）には、［リクエストを送信（Submit a request）］ボタン [場所の詳細リンクを追加] に移動してください。プロダクトチームがその影響を理解できるように、なぜそれがあなたにとって重要なのか、何が原因で達成できないのかを必ず説明してください。
詳細については、こちら [リンクを挿入] のフィードバックポリシーをご覧ください。
顧客に代わってリクエストを追加したときに顧客に通知する
顧客に、リクエストが記録されたことを知らせ、リクエストを表示する方法と最新状況に関する通知を受け取る方法を伝えます。たとえば、顧客がサポートチケットを通じてリクエストを行った場合、以下のように返信します。
フィードバックをお寄せいただきありがとうございます。 Feedbackダッシュボードでリクエストを送信しました。プロダクトチームがリクエストをレビューすると自動的に更新されます。
ダッシュボードにアクセスしていただくと、ご自分のリクエストの参照、他の人が送信したリクエストへの投票、アプリ［場所の詳細リンクを追加］の［機能をリクエスト（Request a feature）］ボタンをクリックしてリクエストの優先順位付けができます。
また、ディスカッションセクションに詳細を追加していただけると、この機能がお客様にどのように役立つかについて当社のプロダクトチームの理解が深まります。
具体的に記述してください。リクエストやアイデアに対して曖昧な応答をすると、訪問者はフィードバックが評価されていないと感じます。顧客のアイデアに耳を傾け、対応し、行動するプロセスを用意することで、リクエストを真剣に受け止めていることを示します。
オプションとして、Gorgias拡張機能を使うこともできます。これを使うと、ショートカットの単語を入力して、テンプレート化された返信を自動入力して送信できます。
リクエストに投票して優先順位を付けるよう顧客を促す
訪問者はアプリケーションのリンクまたはボタンからリクエストを行うことができ、設定されている場合は、リクエストに関連するアプリとプロダクトエリアを選択できます。訪問者は、他のユーザーからのリクエスト一覧を表示したり、これらのリクエストに関心を示したり投票したりすることもできます。
訪問者が複数のリクエストに投票した場合、スライダーを使用して優先順位を付けることができます。優先順位を定期的に見直すよう顧客に通知し、常に優先順位を最新の状態にします。訪問者は、自分が投票したすべてのリクエストに高い優先順位を付けることはできません。
リクエストへの投票と優先順位付けの詳細については、リクエスト、投票、および優先順位を参照してください。
独自のリクエスト、投票、優先順位を追加する
Feedbackポータルを通じて提案を行い、自分の仕事とプロセスを改善することもできます。改善する必要があると思う場合や、仕事に役立つアイデアがある場合は、実装を希望するリクエストを送信できます。
アプリケーションの提案を行う
Feedbackの社内ビューから、左側のナビゲーションにある［提案（Suggest）］を選択し、タイトルと説明を付けてリクエストを作成します。Feedbackの社内ビューの概要については、Pendo Feedbackの社内ビューを参照してください。
複数のリクエストがある場合、または他のリクエストに投票した場合は、それらに優先順位を付けることで、あなたやあなたのチームにとって何が一番重要なのかをプロダクトチームに知ってもらうことができます。
Pendoに提案する
Pendoがあなたやあなたのチームにどのように役立つかについてのアイデアがあれば、PendoのFeedbackポータルを使ってリクエストの提案や検索をしたり、リクエストに投票して優先順位を付けたりできます。
プロダクトチームがお客様のリクエストを検討する際に、お客様が抱えている問題を理解できるよう、ユースケースを記載するようにしてください。
Pendoにプロダクトに関するフィードバックを送信するに記載されている手順に従ってください。