Pendo Feedbackによる顧客エンゲージメント

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エンゲージメントの増加は、必ずしも新しいリクエストの増加を意味するものではありません。時間が経つにつれて、新しいリクエストは減っていきますが、訪問者がリクエストに投票したり、リクエストに優先順位を付けたり、 リリースログ今後の予定を閲覧したりすることで、エンゲージメントは高くなります。

Feedbackを使い始めてから6~12か月で、顧客エンゲージメントに次のような傾向が見られるようになります。以下のトレンドチャートは、時間の経過に伴う新しいリクエスト (緑)、投票 (紫)、優先順位付け(黄)、およびページ閲覧数(青) の平均数を示しています。

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エンゲージメントの傾向

最初のうちは、新しいリクエストがたくさん来るかもしれません。これは、Feedbackダッシュボードに顧客の問題やアイデアに対応するさまざまなリクエストが表示されることで落ち着きます。新しいリクエストの数が落ち着くと、作業量も落ち着きます。時間の経過とともに、顧客はサインインして既存のリクエストに投票し、優先順位を付け、予定されている機能の進捗状況を確認します。リクエストの作成とリリースを開始すると、エンゲージメントが高まります。

優先すべきリクエストが多くないため、顧客は最初はあまり優先順位を付けません。月日が経ち、より多くのフィードバックを収集すると、顧客はより多くのリクエストを閲覧して投票し、優先順位を付けるようになります。mceclip2.png

エンゲージメント、使用状況、チャーンを理解する

左側のナビゲーションにある[指標(Metrics)]ページでは、顧客の活動に関するより詳細なインサイトを得ることができます。ここでは、最もエンゲージメントの高い訪問者と、最も多くのリクエストを送信した訪問者を確認できます。[エンゲージメント(Engagement)]セクションでは、どの顧客がFeedbackを最も多く利用したかを確認できます。[過去30日間にリリースされたフィーチャーを必要とした訪問者(Visitors who wanted features released in the last 30 days)]セクションでユーザー名を選択し、[リリース済み(Released)]タブを選択します。

また、カスタマーインサイトダッシュボードを使用して、顧客の成功を支援したり、解約を防止したりすることができます。左側のナビゲーションから[ダッシュボード]に移動し、[カスタマーインサイト(Customer Insights)]を選択すると、エンゲージメントと使用状況の把握に役立つレポートが表示されます。

詳細については、Feedback内のカスタマーインサイトを参照してください。

カスタマーエンゲージメントの向上

顧客にFeedbackのアクセス権を許可するで説明した手順で、ヘルプメニューやフッターにFeedbackへのリンクを設置すると、エンゲージメントを高めることができます。また、エンゲージメントメールを送信することで、認知度を高めることができます。手順については、Feedbackの通知メールを参照してください。

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