Pendo Feedbackによる顧客エンゲージメント

エンゲージメントの増加は、必ずしも新しいリクエストの増加を意味するものではありません。時間が経つにつれて、新しいリクエストは減っていきますが、訪問者がリクエストに投票したり、リクエストに優先順位を付けたり、 リリースログ今後の予定を閲覧したりすることで、エンゲージメントは高くなります。

Feedbackを使い始めてから6~12か月で、顧客エンゲージメントに次のような傾向が見られるようになります。以下のトレンドチャートは、時間の経過に伴う新しいリクエスト (緑)、投票 (紫)、優先順位付け(黄)、およびページ閲覧数(青) の平均数を示しています。

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エンゲージメントの傾向

最初のうちは、新しいリクエストがたくさん来るかもしれません。これは、Feedbackダッシュボードに顧客の問題やアイデアに対応するさまざまなリクエストが表示されることで落ち着きます。新しいリクエストの数が落ち着くと、作業量も落ち着きます。時間の経過とともに、顧客はサインインして既存のリクエストに投票し、優先順位を付け、予定されている機能の進捗状況を確認します。リクエストの作成とリリースを開始すると、エンゲージメントが高まります。

優先すべきリクエストが多くないため、顧客は最初はあまり優先順位を付けません。月日が経ち、より多くのフィードバックを収集すると、顧客はより多くのリクエストを閲覧して投票し、優先順位を付けるようになります。

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リクエストの収集

Pendo Feedbackは、顧客が何を求めているかを理解するのに役立つように設計されています。そのため、たとえ長期間バックログに残ったとしても、以下の理由から、リクエストをデータのライブラリとして使用することを推奨しています。

  • かつてはロードマップになかったアイデアが、ユーザーの投票やコメントに基づいて優先順位が上がり、会社が次に何に注力したいかを再評価するきっかけとなる可能性があります。
  • 会社の戦略や優先事項に応じて、プロダクトチームはFeedbackのリクエストのバックログを使用して、ニーズを調査し、次に何を構築するかを決定できます。
  • 新しい機能を計画または開発している場合は、より多くのデータを収集するために、より多くのリクエストと投票が寄せられるのを待つことができます。

他の訪問者が投票してリクエストに優先順位を付けるのを待つため、リクエストが更新されずに長期間「フィードバック待ち(Awaiting Feedback)」ステータスのままになることがあります。リクエストがいつ応答を受け取ったか(あるいは受け取ったかどうか)についての誤解を避けるため、訪問者に対してタイムスタンプを非表示にすることをお勧めします。手順については、 Pendo Feedbackの設定を参照してください。

リクエストへの対応

送られてくるすべてのリクエストに対応する必要はありませんが、リクエストの収集で説明したように、Pendo Feedbackをアイデア探索やデータ主導のプロダクトの決定を行うためのデータライブラリとして利用することをお勧めします。

新しいリクエストを「フィードバック待ち」に移行する際には、期待感を持たせるために、ステータス更新メッセージでこのことをオープンにし、透明性を高めてください。ステータス更新メッセージの書き方については、 リクエストステータスの更新をご覧ください。

訪問者がアイデアの方向性を理解できるように、リクエストのステータスメッセージにはできるだけ多くの詳細を追加してください。まだ十分なデータがない場合は、上位のリクエストを確認しており、すべてのリクエストをプロダクトチームが検討するわけではないことを説明してください。ただし、時間の経過と共に、リクエストは需要に応じてリストの上位に移動し、後日検討されることもあります。このことをプロダクトフィードバックポリシーで伝え、次のFAQを含めることを検討してください。

質問:「私のリクエストはレビューされないまま、6か月以上経っています。どうすればよいでしょうか?」

回答: 「お客様のリクエストが検討されていない場合、検討の可能性を高めるために以下のようなアクションを取ることが可能です。

  1. リクエストを最優先として設定します。
  2. リクエストが明確に記述され、この機能が必要な理由が説明されていることを確認します。このリクエストでどのような問題が解決されますか?

さらに詳細な情報は、コメントとしてリクエストに追加できます。」

リクエストの却下

機能に対するリクエストの中には、自社の戦略に合わないために、決して開発されることのないものもあります。このような場合は、リクエストを却下することをお勧めします。ステータス更新メッセージで、リクエストされた機能を作る予定はないが、興味はあり、今後のためにそのリクエストをPendo Feedbackに保存しておくことを説明してください。

リクエストを却下しても、そのリクエストはFeedbackから削除されません。チームユーザーは、却下されたリクエストを閲覧ページで見ることができ、リクエストに登録したり、コメントしたり、訪問者を追加したりすることができます。訪問者も、引き続きリクエストに登録し、コメントすることができます。リクエストは訪問者ダッシュボードと優先順位リストからは消えますが、訪問者は類似のリクエストを送信または検索するか、直接のURLがわかれば、リクエストにアクセスすることができます。

却下されたリクエストは、透明性と理解度を高めるために使用できるため、自動的には削除されません。たとえば、同様のアイデアがすでにロードマップにあるためにアイデアを却下した場合、ステータス更新メッセージでこれを伝えることができます。リクエストを却下することで、今後の予定を説明する機会が得られ、同じようなリクエストが行われるのを避けることができます。

却下されたリクエストは、将来、需要の高まりやプロダクト戦略の変更、あるいは満たされていないニーズがある証拠として、関連性が高くなる可能性もあります。たとえば、別の訪問者が、却下されたアイデアの別の使用例を提案し、その提案が将来、より現実的な選択肢となる可能性があります。

以下は、リクエストを却下する場合の例です。

需要が少なく、特別なケース

リクエストされた機能の需要が低い場合、またはリクエストがまれな問題の解決策である場合は、その旨を伝え、最も多くの顧客に役立つ機能に焦点を当てていることを説明します。リクエストがより主観的なもの (ボタンの位置の好みなど) であることもあり、その場合はより詳細な説明をしてください。これにより、他の要件とどのようにバランスを取っているのか、顧客に理解してもらうことができます。

今後のリリースでリクエスト内容が解決される

時には、特定のリクエストを却下しても、リクエスターに対して肯定的な回答ができることもあります。必ずしも要求されたとおりの解決策を提供できなくても、そのニーズを解決するための改良が進行中であることを伝えましょう。

価値が低い、または手間がかかる

リクエストの中には、見た目よりもはるかに複雑で、価値や需要が低いものもあります。その場合、リクエスターが考慮していない影響、またはそれが不可能な理由を説明してください。可能であれば、回避策を提供します。

漠然としている

リクエストの中には、一般的な使い勝手に関するコメントなど、具体的でないものや、その意味が明確でないものもあります。リクエスターには、具体的な使用例と要望を含む、より詳細なリクエストを送信するよう促してください。

サポートのリクエスト

時には、バグレポートや使用方法に関する問い合わせのリクエストを受けることがあるかもしれません。これらは、対応時間や対応策が異なるサポートチームに回してください。サポートチケットのような、すぐに対応しなければならない時間的制約のあるものとは異なり、Feedbackのリクエストは将来を見据えたものであり、組織の内部プロセスに適した周期でレビューすることができるため、規模に合わせて対応できます。

サポートに関連するリクエストは却下して削除し、ステータス更新メッセージでリクエスターにサポートチームを紹介してください。また、プロダクトフィードバックポリシーで、このような問い合わせの送信先を訪問者に知らせることをお勧めします。

よくある質問

どうすれば顧客エンゲージメントを高めることができますか?

顧客にFeedbackのアクセス権を許可するで説明した手順で、ヘルプメニューやフッターにFeedbackへのリンクを設置すると、エンゲージメントを高めることができます。また、エンゲージメントメールを送信することで、認知度を高めることができます。手順については、Feedbackの通知メールを参照してください。

フィードバックが多すぎる場合はどうすればいいですか?

Pendo Feedbackでは、「フィードバックが多すぎる」ということはありません。

Pendo Feedbackは、日々のリクエストのバックログを管理するのに役立つように設計されているため、Feedbackレポートの上位に表示されるアイデアに集中できます。バックログの他のリクエストは、将来的に重要になるかもしれませんが、それまでは時間と労力を費やす必要はありません。

収集したフィードバックの管理に時間がかかりすぎると感じている場合は、Feedbackワークフローで、プロセスを効率化するアイデアをご覧ください。また、受信したリクエストはすべて「フィードバック待ち」に移動し、後で処理するようにして、今優先すべき課題に集中することをお勧めします。

もし悪いリクエストを出されたら?

Pendo Feedbackは、良いアイデアは優先順位が高くなり、悪いアイデアはバックログに残るように、リクエストの管理を支援するように設計されています。悪いアイデアは、判断するためのデータが増えるまで「フィードバック待ち」ステータスのままにしておくことができます。リクエストをこのステータスに移行するときは、ステータスメッセージやコメント欄で具体的な質問をすることで、チームや顧客にユースケースを追加するように促してください。詳細については、リクエストのステータスの更新を参照してください。

顧客フィードバックを受け入れると、実装するつもりのないリクエストが寄せられることもあります。リクエストされた機能を開発するつもりがないことが分かっている場合は、この記事のリクエストの却下のガイダンスに従ってください。リクエストが実際はバグレポートや使用方法の問い合わせである場合は、サポートのリクエストのガイダンスに従ってください。