新規にFeedbackを導入されるお客様は、社内でFeedbackをリリースして使用することを選択されることが多いようです。これは、Feedbackを顧客に提供する前にプロセスに慣れることができるためです。訪問者にFeedbackのアクセス権を付与する方法については、 顧客にFeedbackへのアクセスを許可するを参照してください。
Pendo Feedbackでは、顧客や見込み客に代わってチームがリクエストを作成したり、既存のリクエストに投票したり、優先順位を付けたりすることができます。PetDeskの顧客の成功事例を参考にしてください。
また、SalesforceやZendeskとのインテグレーションにより、顧客対応チームがすでに使用しているソフトウェアで、顧客に代わってリクエストを送信したり、すでに存在するリクエストに投票を追加したりすることが可能になります。
Feedbackをリリースし、社内でリクエストを収集するプロセスは次のとおりです。
- Pendoのインストール
- プロダクトの設定
- 社内へのFeedbackの導入
- リクエストの作成（顧客や見込み客の代わりに）
- 投票と優先順位の更新
ステップ1：Pendoのインストール
開発者のためのPendoインストールガイドおよびFeedbackのインストールに関する開発者向けガイドの説明に従ってPendoをインストールします。
Pendoのインストールスクリプト（一般に「スニペット」と呼ばれます）は、Feedbackをエンドユーザーに公開する予定がない場合でも、Feedbackで管理しているデータが正確であることを保証します。
Feedbackが顧客に公開されないようにするには、以下のプロダクトの設定の手順に従って設定してください。
ステップ2：プロダクトの設定
Feedbackを顧客に非表示にするには、Feedbackの［設定（Settings）］>［プロダクト設定（Product Settings）］に移動し、次のように設定します。
- ［訪問者ビュー（Visitor View）］で、デフォルトを［ポータル（Portal）］に設定し、アクセスするためのボタンやリンクを訪問者に表示させないようにします。これにより、エンドユーザーからはFeedbackが見えない状態で、必要なデータを収集することができます。
- ［チームの管理（Manage Team）］で、同僚が［ベンダー設定（Vendor Settings）］を編集できないようにします。詳細については、チームの管理：Feedbackでの役割と権限を参照してください。
- ［メールとホワイトラベル（Email and Whitelabel）］で、［訪問者への通知メールを無効にする（Disable notification emails to visitors）］を選択します。
Feedbackインターフェースへのアクセスを許可せずに、リクエストステータスの更新を記載した通知メールを顧客に送信したい場合は、［訪問者への通知メールを無効にする（Disable notification emails to visitors）］を選択せず、代わりに［訪問者のメールの自動ログインリンク（Auto-login links in visitor emails）］を選択できます。これにより、通知メールからPendo Feedbackにアクセスするためのリンクが削除されます。
プロダクト設定の詳細については、Pendo Feedbackの設定を参照してください。
ステップ3：社内へのFeedbackの導入
社内チームをFeedbackに招待するには、その利点を伝え、プロダクトチームにフィードバックを送信する方法を示す必要があります。顧客対応チームは、自分たちのリクエストだけでなく、顧客や見込み客のためにFeedbackを使用することができるため、より多くのガイダンスが必要になる場合があります。
組織へのFeedbackの導入
会社とフィードバックを使用する個人の両方にとってのメリットに基づいて、同僚がFeedbackを使用する動機づけになる会議やプレゼンテーションを設定することをお勧めします。
- 技術的な詳細ではなく、メリットに焦点を当てます。たとえば、プロダクトの開発方法に関するより良いアイデア、サポートチケットの削減、会社全体での調整の強化などです。
- プライベートなリクエストやコメントを作成する機能をアピールします。社内ユーザーは、リクエストフォームの下部にある［顧客に表示しない（Hide this from customers）］の横にあるチェックボックスを選択できます。
- ガイドラインを作成している場合は、同僚にガイドラインのリソースを紹介します。
- 厳しい質問を無視しないでください。答えがわからなければ、調べて返事をすればいいのです。
これらの点を再確認するために、社内エンゲージメントメールを送ることもできます。詳しくは、Feedbackの通知メールの記事のエンゲージメントメールを参照してください。
顧客対応チームへのFeedbackの導入
エンゲージメント戦略に基づいて顧客に対応する方法について、顧客対応チームにガイダンスを提供します。次のいずれかまたは両方の方法で行います。
- 顧客に代わってフィードバックを管理する（ハイタッチ）。ディスカッションを独自の顧客関係の一部として維持したい場合、または顧客にフィードバックへのアクセスを許可する準備ができていない場合は、顧客対応チームが代わりにリクエストを送信できます。
- 顧客にセルフサービスを促す（ロータッチ）。顧客にFeedbackへのアクセスを許可する方法については、 顧客にFeedbackへのアクセスを許可するを参照してください。
ステップ4：リクエストの作成
顧客や見込み客から電話やメールでフィードバックがあった場合、Pendo Feedbackで、顧客対応チームがこのフィードバックをリクエストに追加できます。これにより、プロダクトチームはデータ主導でプロダクトに関する意思決定を行うことができます。リクエストに何を含めるか、どのようにタグ付けするかについてのガイダンスは、この記事の良いリクエストの条件とはを参照してください。
顧客や見込み客に代わってリクエストを作成するには：
1. 左側のナビゲーションの上部にある［提案（Suggest）］を選択します。リクエストフォームが表示されます。
2. リクエスト送信者を変更するには［あなたのリクエスト（Requested by you）］で［あなた（you）］を選択します。検索ボックスが表示されます。
3. 顧客もしくは見込み客の名前を入力し、リストから選択します。
このリストにある名前は、設定によって複数のソースから取得されます。顧客データは、PendoスニペットもしくはSalesforceインテグレーションから取得できます。
見込み客は、Salesforceの［商談相手（Opportunities）］を使って見込み客の需要を追跡している場合を除き、通常は手動で作成します。見込み客が表示されていない場合は、［顧客または見込み客を追加...（Add customer or prospect...）］を選択し、フォームに記入することで作成できます。
4. フォームにリクエストの詳細を追加します。ガイダンスについては、この記事の良いリクエストの条件とはを参照してください。
フォームを送信すると、リクエストの「作成者」になりますが、投票は追加されません。代わりに、リクエストを作成したユーザーの投票が、リクエスト詳細ページの［アクティビティのリクエスト（Request activity）］ボックスに表示されます。
ステップ5：投票と優先順位の更新
顧客担当チームは新しいリクエストを作成するだけでなく、顧客や見込み客に代わって既存のリクエストを更新することができます。これには、既存のリクエストに顧客や見込み客の票を追加したり、代わりに優先順位を更新したりすることも含まれます。
既存のリクエストに顧客の投票を追加する
顧客に代わってリクエストを作成すると、顧客の投票が自動的に追加されます。他の顧客から同じもしくは類似のフィードバックを受け取った場合、重複したリクエストを作成せずに、他の顧客からの投票を追加できます。既存のリクエストに顧客を追加するには、次を行います。
1. 該当するリクエストを開きます。リクエストは、左側のナビゲーションの［参照（Browse）］ページで見つけることができます。詳細については、参照（Browse）ページでのリクエストの管理を参照してください。
2. リクエストの右側にある［リクエストアクション（Request actions）］セクションの下部にある［訪問者を追加（Add visitor）］を選択します。
3. 顧客もしくは見込み客の名前を入力し、リストから選択します。
顧客の優先順位を更新する
顧客が複数のリクエストを作成した、もしくはサブスクライブしている場合、顧客に代わって優先順位を更新することができます。これは、アカウント管理型のSaaSビジネスや、電話での顧客対応が多い企業に最適です。顧客の優先順位を更新するには、次を行います。
1. 顧客を検索し、顧客のプロフィールページに移動します。
2. プロフィールパネルの右上の［編集（Edit）］を選択します。
3. 左側の［優先順位（Priorities）］タブを選択します。
4. スライダーで変更します。これにより、プロフィールページの顧客の優先順位が更新されます。
良いリクエストの条件とは
良いリクエストは、リクエストの内容と、その理由を説明しています。このセクションでは、プロダクトチームが意思決定に使用できるように、リクエストに何を含めるかについてのアドバイスを提供します。
一般的なガイドライン
- 解決策ではなく、問題に焦点を当てるようにしてください。解決はプロダクトチームの仕事です。
- リクエストが必要な理由と、プロダクトが現在のユーザーのニーズをどのように満たしていないかを明確にしてください。
- 具体的に説明し、状況を示してください。違和感を感じたとき、そのプロダクトや機能はどのように使われていましたか？
- アイデアごとに1つのリクエストを作成してください。プロダクトのさまざまな側面に関連する複数のアイデアは、別々のリクエストに分けます。
- 使用例があれば、現在どのように問題を解決しているかを追加してください。
- 使用例について、リクエストに固有でなくても参考になるような情報があれば、コメント欄に追加してください。
コンテンツ
タイトル：明確で要点を押さえたものである必要があります。曖昧な表現や専門用語は避け、すぐに理解できるものにします。
説明：これには、プロダクトチームが意思決定を行うために必要なすべての情報が含まれている必要があります。考えられる解決策ではなく、経験した問題に焦点を当て、理解に必要な状況説明、事例や使用例、および現在の問題解決方法などを含めるようにします。
ファイル：スクリーンショットをアップロードして、分かりやすくしたり、説明に記載するのが難しい内容を明確にしたりすることができます。スクリーンショットは鮮明で高解像度のものを使用してください。
プロダクトエリア：顧客のフィードバックが特定のプロダクトエリアに関連する場合、リクエストフォームでリクエストをそのプロダクトエリアに割り当ててください。
タグ：タグを追加して、フィードバックを整理することができます。ガイダンスについては、この記事のタグを参照してください。
労力：リクエストで必要となる労力を正確に見積もれる状態であれば、［労力（Effort ）］スライダーを使用して追加できます。不明な場合は、プロダクトチームやエンジニアの判断に委ねましょう。
可視性：非公開のリクエストの場合は、リクエストを送信する前に、リクエストの可視性を変更してください。
リクエストフォームの作成方法については、Feedbackリクエストフォームおよびリクエストフォームのカスタマイズを参照してください。
タグ
タグを使用することで、顧客対応チームは、それぞれのリクエストが全体的な課題にどのように関連しているかや、どの課題がアップセルにつながるかなど、プロダクトチームが利用できる追加情報を提供することができます。タグの詳細については、Feedbackでのタグ付けを参照してください。
社内ユーザーがすべてのタグを知る必要はありませんが、顧客対応チームにはタグ付けを開始してほしい情報の種類を知らせて、プロダクトチームがそれらの項目を調査できるようにします。
ヒント：顧客対応チームがタグを簡単に見つけられるようにするには、決定したタグを含む非公開のテストリクエストを作成し、選択できるようにします。
顧客対応チームが使用できるタグやタグカテゴリの例としては、次のようなものがあります。
| カテゴリー | タグ |
| 問題または課題 |
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| 拡大の可能性 |
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| カスタマーサクセス |
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| リスク |
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