Gong インテグレーションは、録音された顧客通話を分析し、個別のフィードバック項目としてPendoリッスンにインポートします。これにより、Listen Exploreの他のフィードバックソースと同じ場所で音声フィードバックを確認して分類できます。
注：このインテグレーションは、GongとCRM間のデータ統合とは別です。
前提条件
GongをPendoリッスンに接続する前に、次の要件が満たされていることを確認してください。
- PendoとGongの両方で管理者権限を持っていること。
- Gong インスタンスは Salesforce インスタンスと統合されていること。
- リッスンExploreはサブスクリプションで有効になっています。詳細については、「リッスンExploreを有効にする」をご覧ください。
仕組み
設定後、Gongコールはフィードバック項目としてListen Exploreにインポートされます。各項目には、全文の書き起こし、分類されたインサイト、オリジナル録音を再生するリンクが含まれています。Gongのフィードバックを他のソースと一緒に表示したり、個別にフィルタリングできます。
インポートされる内容
文字起こしは次の条件を満たす場合にのみインポートされます。
- ミーティングは選択した履歴の日付範囲内に収まるか、インテグレーションが有効化された後に行われます。ミーティングのインポートの日付範囲は初期設定時に指定し、いつでも変更できます。
- ミーティングは参加者のフィルタリング基準に合致しています。初期設定時に、ミーティング参加者の対象フィルターと除外フィルターを指定することで、特定の参加者を含むミーティングが常にインポートされるか、まったくインポートされない設定にすることができます。これらのフィルターはいつでも変更可能です。
- PendoのAI分類器は、通話中の関連するインサイトを特定する場合。
- Gongの通話が非公開としてマークされている場合、インポートされません。これは上記のすべての基準に優先します。
インポートされたフィードバックは以下のように分類されます：
- リクエスト
- バグ
- 問題点
- 称賛
- 競合他社の強み
- 競合他社の弱点
訪問者とアカウントがどのように一致するか
PendoはGongのデータを使用して、通話フィードバックをPendoリッスン内の訪問者やアカウントに紐付けています。
PendoリッスンとGongインテグレーションを使用するには、GongがSalesforceに接続されている必要があります。この接続により、GongはSalesforce IDと通話データを渡すことができ、Pendoはその情報を使用して訪問者とアカウントのレコードを作成または照合できます。
Pendo はSalesforce インテグレーションも利用できます。Gong を Pendo に接続する前に、このインテグレーションを設定することをお勧めします。Salesforceインテグレーションが構成されている場合：
- 訪問者IDとアカウントIDはインポート時にGongからPendoにマッピングされるため、すべてのプラットフォームで一貫したレコードが得られます。
- Pendoは、Gongから渡されたSalesforce IDを使用して、フィードバックを既存の訪問者およびアカウントレコードと照合します。一致するものが見つからない場合は、Salesforce同期設定を使用して新しいレコードが作成されます。
- これにより、Gongのフィードバックが正しい訪問者に関連付けられ、重複データがなくなります。
- GongフィードバックデータはSalesforceメタデータで強化されます。
- PendoとGongを接続した後にSalesforceとのインテグレーションを設定した場合、PendoはSalesforceのIDが同じであれば、重複して作成されたレコードを照合します。
Salesforceインテグレーションを設定していない場合、PendoはGongデータを使用して新しい訪問者レコードとアカウントレコードを作成します。これにより、訪問者がすでに異なるIDでPendoに存在している場合、レコードが重複する可能性があります。
ステップ1：インテグレーションにアクセスする
- Pendoで［設定（Settings）］>［インテグレーション（Integrations）］に移動します。
-
Gongとのインテグレーションを見つけて選択します。
ステップ2：Gongで認証する
- Gongインテグレーションで［セットアップと認証］を選択して［新しい認証を作成する］ウィンドウを開きます。
- 後で識別できるように、認証の名前を入力します。
- ［作成］を選択します。これにより、Gongインスタンスを接続するための新しいウィンドウが開きます。
- Gongアカウントにサインインして Pendo へのアクセスを承認してください。認証後、Pendoに戻ってインテグレーションを設定します。
ステップ3：Gongインポートを設定する
以下の設定が構成されるまで、データインポートは開始されません。
- 連携設定で［履歴日付範囲（Historical date range）］を選択すると、最大１年前までの過去の通話をインポートできます。過去データを除外する場合は、［今後の会議トランスクリプトのみを分析（Analyze future meeting transcripts only）］を選択します。
- ［参加者IDマッピング（Participant ID mappings）］では、会議の参加者をPendo内のビジターに対応付けるために使用するメタデータフィールドを選択します。デフォルトの選択項目は、［設定（Settings）> メタデータ（Metadata）> マッピング（Mappings）］でメール用に選択したメタデータフィールドです。
- 特定の訪問者を含むトランスクリプトを除外するには、参加者除外リストにそのメールアドレスを入力します。これにより、訪問者の一人が同席していた場合、トランスクリプトのインポートが防止されます。
- 特定の訪問者がいる場合のみトランスクリプトをインポートするには、参加者インクルージョンリストにそのメールアドレスを入力します。訪問者のうち少なくとも1人が会議に出席した場合にのみ、議事録がインポートされます。
- 外部参加者フィルターを選択して、テナント外のアカウントを持つ参加者（例：顧客）が1人以上いる通話のみをインポートします。
-
［保存］を選択して続行します。
これによりインポートが開始され、インテグレーションのスタート画面に戻ります。最初のインポートには数時間かかることがあります。必要に応じて、Pendo の ［リッスン（Listen）］>［リッスン設定（Listen settings）］>［フィードバックソース（Feedback sources）］ でステータスを確認できます。ステータスには以下が含まれます。- 初期同期。インポートが進行中です。
- 接続されました。インポートが完了し、毎日の同期が有効です。
- エラー。インポートに失敗しました。システムは毎日1回再試行します。エラーが続く場合は、サポートチームにお問い合わせください。
ListenでGongのフィードバックを分析する
セットアップ後、Gongの通話は個別のフィードバック項目として［リッスン（Listen）］>［Explore］に表示されます。各アイテムには、分類された文字起こしと元の通話録音を再生するためのリンクが含まれています。ここでは以下が可能です。
- フィードバック項目で［Gong通話を再生（Watch Gong call）］を選択すると、通話全体を再生できます。
- トランスクリプト内のタイムスタンプを選択して、その通話の瞬間を表示します。
- ソースフィルターを使用してフィードバックを絞り込み、Gongを選択します。すべてのソースタイプを選択すると、Gongのフィードバックは他のソースと共にデフォルトで含まれます。
［エクスプロア（Explore）］でGongのフィードバックを他のソースと併せてフィルタリングし、共通のトピックを特定したり、期間を比較したり、利用可能な場合は製品領域やアカウントなどのメタデータで結果を絞り込むことができます。