この記事では、SalesforceとPendo Engageのインテグレーションによって利用できるようになる機能と、その仕組みについて説明します。固有識別子に関する計画や選択など、インテグレーションの設定方法については、 Pendo EngageとSalesforceのインテグレーションを設定するを参照してください。
このインテグレーションは、Pendo Feedbackの場合とは異なります。FeedbackとSalesforceのインテグレーションについては、 Pendo FeedbackでSalesforceを利用するおよびFeedbackでのSalesforceインテグレーション設定を参照してください。
概要
SalesforceとPendo Engageのインテグレーションは双方向のデータ同期になります。SalesforceとPendo Engageの接続設定を行うと、次のいずれかまたは両方が可能になります。
- Salesforceの情報をプルして、Pendo Engageの訪問者やアカウントのメタデータをより充実したものにする。
- PendoのデータをSalesforceにプッシュして戻す。
大まかに言うと、「プル」とは、SalesforceからPendoに入るデータを収集するプロセス（読み取り）で、「プッシュ」とは、PendoからSalesforceへデータを送信するプロセス（書き込み）になります。SalesforceのデータをPendoにプルすると、より詳細なセグメント化が可能になり、Salesforceの属性を使用してアナリティクスのフィルタリングやガイドのターゲット設定が可能になります。Pendoの使用状況分析をSalesforceにプッシュすると、PendoのメンバーではないSalesforce上のチームに新たなデータを提供できます。
ユースケース
SalesforceとPendo Engageのインテグレーションは双方向のデータ同期になります。つまり、Salesforceからデータをプルすることも、Salesforceにデータをプッシュすることも可能です。このセクションでは、Pendo EngageとSalesforceの間でデータのやり取りが必要になるケースについて説明します。
Salesforceからデータをプルする
このインテグレーションにより、Salesforceで見つけたユーザーやアカウントの情報をPendoにプルできるようになります。これにより、Pendoにあるデータのより詳細なセグメント化やフィルタリングが可能なり、また訪問者へのガイドのターゲティングをSalesforceの属性に基づいて行うことも可能になります。
たとえば、Salesforceの情報を使用することで、ユーザー間でプロダクトの使用状況がどのように異なるかを、自社が指定した地域などのセグメントに基づいて把握することもできます。特定の地域でプロダクトの使用を拡大しようとしているなら、その地域のユーザーのセグメントに集中してレポートを作成することもできます。また、その地域のユーザーをターゲットとしたガイドを使用して、機能の定着率を増やす取り組みを行うこともできます。
Salesforceの情報を使用すれば、Pendoにて、見込み客、トライアルユーザー、アクティブユーザー、解約したユーザーなどを区別して、ガイドをセグメント化することもできます。たとえば、アクティブユーザーのみにNPS調査を実施したり、トライアルユーザーにはオンボーディングガイドを多く提供して価値創出までの時間の短縮化を図ったりすることもできます。
他にも、Salesforceからアカウントの所有者情報を取得すれば、ユーザーがそのアカウント担当者に連絡しやすい環境を作ることもできます。これを行うには、特定のアカウント担当者が管理する顧客を対象としてPendoガイドを作成します。ヒントとガイダンスについては、 Calendlyのユースケースをご覧ください。
Pendoの使用状況分析をSalesforceにプッシュする
PendoのデータをSalesforceにプッシュすると、Pendoの訪問者とアカウントのアクティビティデータが、指定したSalesforceオブジェクトと同期されます（通常は［取引先責任者］オブジェクトおよび［取引先］オブジェクトとそれぞれ同期）。［訪問者ID（Visitor ID）］列と［アカウントID（Account ID）］列を除き、Pendoの訪問者またはアカウントレポートに追加できる列はすべて同期が可能です。
これにより、このPendoの使用状況データは、Salesforceのワークフロー、タスクの生成、レポート作成、通知の送信、およびアクティビティで使用できるようになります。また、Salesforceに接続可能な他のアプリケーションでも利用できるようになります。たとえば、次のことが可能になります。
- 特定のページや機能をあまり使用しないことで、新規ユーザーがプロダクトの習得に苦労している場合に、カスタマーサクセス用にタスクを作成する。
- Pendoのデータを使用し、幅、深さ、頻度の指標を用いてSalesforceの顧客の健全性スコアを計算する。
- サードパーティのマーケティングツールを使用して、プロダクトの使用状況に基づいて特定のユーザーをウェビナーやイベントに招待する。
- NPSスコアとコメントをSalesforceに表示することで、カスタマーサクセスチームがアウトリーチ活動の対象とする顧客を適切に特定する。
仕組み
Salesforceとのインテグレーションにより、両システムのオブジェクトを対にできるため、Salesforceからデータをプル（読み取り）したり、Salesforceにデータをプッシュ（書き込み）したりできるようになります。Pendoでは、対にしたオブジェクトにのみデータをプッシュおよびプルできます。一致するレコードが見つからない場合は、SalesforceやPendoに新しいレコードは作成されません。
接続が完了したら、PendoとSalesforceの間にプッシュとプルのいずれか、または両方を設定できます。Salesforceとのインテグレーションによるプッシュ機能とプル機能は互いに逆向きになります。このインテグレーションでは、メタデータフィールドの取得元となるSalesforceオブジェクトをそのまま使用して、指定した情報をPendoからプッシュできます。
設定が完了すると、プッシュ同期とプル同期は24時間ごとに自動で実行されます。夜間の同期は、サブスクリプションのタイムゾーンに基づいて午前0時から午前6時までの間に行われます。自動同期の頻度やタイミングは変更できませんが、 ［設定（Settings）］>［データマッピング（Data Mapping）］からいつでも手動で同期を実行できます。「プル」と「プッシュ」の両方が設定されている場合、手動か自動かに関係なく、両方の同期が実行されます。
接続の確立
プッシュやプルを設定するには、まずPendoのオブジェクトとSalesforceのオブジェクトとの間の接続を確立しておく必要があります。そのためには、接続するSalesforceオブジェクトと、一意の識別子として使用するものを選択します。同期するオブジェクトの選択や一意の識別子の選択方法については、 SalesforceとPendo Engageのインテグレーションを設定するを参照してください。
Salesforceオブジェクトを選択する
Pendoのデータは、訪問者オブジェクトとアカウントオブジェクトの2つにグループ化されています。つまりSalesforceとの双方向接続の選択肢は2つということになります。また、1つの接続において、Salesforceからは1つのオブジェクトを同期対象として選択できます。デフォルトでサポートされているSalesforceのオブジェクトは、取引先、 納入商品、 取引先責任者、 リード、商談です。
また、より複雑な設定に役立つカスタムオブジェクトにも対応しています。詳細については、複数のSalesforceオブジェクトをPendo Engageに接続するを参照してください。
一意の識別子を選択する
インテグレーションで使用する訪問者とアカウント用に一意の識別子（ID）を選択する必要があります。2つのデータソースを接続するには、これらのIDがPendoとSalesforceとの間で対になっている必要があります。
Pendo側では、訪問者ID、アカウントID、またはその他のメタデータ（メールアドレスなど）を一意の識別子として選択できます。Salesforce側では、「Pendo_」で始まらない任意の文字列、浮動小数点数、または整数フィールドを選択できます。「Pendo_」はデータをプッシュするときにのみ使われる接頭辞です。
この時点では、プッシュやプルではなく、一意の識別子間の接続のみを設定しています。選択された一意の識別子は、プル機能とプッシュ機能の両方を設定するために使用されますが、フィールド自体はプッシュやプルには関与しません。詳しくいえば、これらのオブジェクトに属するフィールドの値がプッシュおよびプルされます。
プッシュおよびプル機能の設定
「プル」と「プッシュ」は個別に設定します。そのため、「プル」と「プッシュ」のいずれかのみを設定することも可能です。 手順については、SalesforceとPendo Engageのインテグレーションを設定するを参照してください。
- 「プル」は、Pendoの［データマッピング］ページで設定します。
- 「プッシュ」の場合は、まずPendoで訪問者レポートまたはアカウントレポートを作成し、そのレポート内でプッシュ機能を設定します。
以下は、Salesforceオブジェクトに接続されたPendoアカウントオブジェクトを使用してプルやプッシュを行う際のデータの流れを図式化したものです。この流れは、Pendo訪問者についても同じです。その場合、Pendo訪問者オブジェクトがSalesforceオブジェクトに接続され、データのプッシュにはアカウントレポートではなく訪問者レポートが使用されます。