顧客満足度（CSAT）アンケートでは、訪問者がプロダクトや体験の特定の側面にどの程度満足しているかを測定します。CSATアンケートは、特定のインタラクション中またはインタラクション後の短期的なフィードバックを収集し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。
ユースケース
CSATアンケートは次のような場合に使用します。
- オンボーディングやサポート対応など、訪問者がタスクを完了した後にどのような気持ちになるかを理解する。
- 特定のフィーチャーやプロダクトエリアを展開した後、それらに対する満足度を評価する。
- 定期的なアンケート調査を実施することで、時間の経過に伴う満足度の変化を追跡する。
CSATアンケートの質問
標準的なCSATアンケートには、主な満足度に関する質問と、オプションの補足質問が含まれます。デフォルトテンプレートには以下が含まれます。
| 質問 | 必須である | 説明 |
|---|---|---|
| 総合満足度評価 | 可 | 訪問者は、通常5段階評価でプロダクト満足度をランク付けします（たとえば、「非常に満足」から「非常に不満」）。この質問は、CSATの総合スコアを決定します。 |
| 使いやすさの評価 | いいえ | 訪問者はプロダクトの使いやすさを評価します。 |
| カスタマーサポートの評価 | いいえ | 訪問者はカスタマーサポートでの体験を評価します。 |
| このプロダクトで一番気に入ったことは何ですか？ | いいえ | 訪問者からの自由回答形式のフィードバック。 |
| 改善できる点は何でしょうか？ | いいえ | 訪問者からの自由回答形式のフィードバック。 |
表の「必須」とは、アンケートの総合スコアを決定するため、Pendoユーザーがアンケートに含める必要のある質問であることを意味します。アンケートに回答する際、すべての質問に答える必要はありません。
アンケートをカスタマイズする
CSATアンケートの必須でない質問は、フィードバックの目標に合わせてカスタマイズすることができます。アンケート作成の詳細については、「CSATアンケートの作成」をご覧ください。アンケートを編集する際には、以下のことができます。
- 質問を追加する。アンケートに自由回答式、評価尺度式、または複数選択式の質問を追加してください。
- 質問の順番を並べ替える。ドラッグ＆ドロップを使用して、重要でない質問の順序を変更できます。
- 質問を削除する。CSATの総合得点を決定しない質問は削除する。
制限事項
Sentimentのアンケートでは、固定テンプレートを使用してスコアリングとレポートの一貫性を確保しています。つまり、以下はできません。
- 総合的なアンケートスコアを決定する質問を削除する。
- 総合的なアンケートスコアを決定する質問の順序を変更する。アンケートの最初に表示されなければなりません。
- 「ありがとう」メッセージにセクションを追加する。
- アンケートを作成した後は、アンケートのステップを1つのステップにまとめることができます。
CSATスコアの算出方法
総合的な顧客満足度（CSAT）スコアは、回答総数に対する肯定的な回答の割合として算出されます。書面によるフィードバックはスコアの解釈に文脈を与えますが、スコアには影響しません。
\[ CSAT = 100 \times \frac{Positive Responses}{Total Responses} \]
例えば、100人の回答者のうち80人が「[プロダクト名]にどの程度満足していますか？」という質問に対して「満足」または「非常に満足」と回答した場合、CSATスコアは80%となります。
CSATアンケートを使えば、使いやすさやカスタマーサポート評価も追跡できます。