重要：従来のFeedbackは2026年8月1日に廃止されます。まだ更新していない場合は、Pendoの担当者に連絡して、Pendoリッスンへ契約を更新してください。契約の更新後、既存のクラシックFeedbackデータを維持したい場合は、データ移行をリクエストする必要があります。円滑な移行を確実にするため、2026年5月1日までに移行を完了することをお勧めします。詳細については、「従来のフィードバックからPendoリッスンへ移行する」を参照してください。
この記事では、従来のFeedbackからPendoリッスンへの移行に伴うプロセスと組織の変化をどのように管理するかを解説します。
移行の技術的側面については、「従来のFeedbackからPendoリッスンへ移行する」をご覧ください。
従来のFeedbackからPendoリッスンへ移行する理由
Pendoリッスンは、フィードバックをチケットシステムではなく、インサイトの源として捉え直します。生のフィードバックを集約し、ユーザーの行動と関連付け、AIを使って最も重要な点を強調表示します。これは以下の用途で役立ちます。
- 複数のチャネルにわたるトレンドを特定する。
- 顧客の行動と影響に基づいて優先順位を付ける。
- 顧客に対して大規模に情報発信を行う。
従来のFeedbackからの主な変更点
階層構造の変化
従来のFeedbackは、すべての入力を個別のリクエストとして扱い、トリアージして迅速に対処しました。Pendoリッスンでは次のようになります。
- フィードバック項目は、生の定性データ提出物、つまり入力データのライブラリです。
- アイデアとは、関連する項目をグループ化し、発見、検証、分析を行うテーマです。
Pendoリッスンのアーキテクチャの詳細については、Pendoリッスンのワークフローをご覧ください。
統一されたフィードバックソース
従来のFeedbackでは、訪問者向けのポータルを使用してフィードバックを収集していました。Pendoリッスンはアイデアポータル、Pendo Guides、NPS、Salesforce、Zendesk、APIなどの外部ツールからフィードバックを取り込みます。これにより、顧客のニーズをより広く、多チャネルにわたり理解できます。
キュレーションされたポータル
Pendoリッスンは、公開の受信トレイの代わりに、検討中、進行中、または最近提供されたアイデアをプロダクトチームが伝えるための厳選された体験を提供します。これによりモデレーションの負担が軽減され、顧客の整合性が向上します。
行動の背景
PendoリッスンはPendoプラットフォーム上に構築されているため、リッスンのフィードバックはすべてユーザーの行動、セグメント、アカウントメタデータに関連付けられています。定性的なインサイトとダッシュボードでの使用傾向を分析し、実際の利用状況に基づいて優先順位をつけることができます。
自動化とAI
手動トリアージはもう必要ありません。自動化ルールとリッスンExploreは関連する項目を提示し、プロダクトチームの質問に即座に回答します。詳細については、「自動化ルールでフィードバックを管理する」と「リッスンでAIを活用してフィードバックを分析する」を参照してください。
プロセスの変更と期待すべきこと
Pendoリッスンへの移行は、チームがフィードバックを扱う方法を変革します。変更点は以下のとおりです。
| プロセス項目 | 変更前（従来のFeedback） | 変更後（Pendoリッスン） | 重要な理由 | 推奨プロセスまたはガバナンス |
| 受信フィードバックの管理 | チームはすべての項目を手動で確認・トリアージしようとしましたが、大量の処理に追いつくのに苦労しました。 | 自動化ルールにより、適切なフィードバック（プロダクト分野別、不満度の高い項目別、最近のNPS回答別）が、適切なプロダクトマネージャー向けの保存済みビューに振り分けられます。 | 最も重要なフィードバックは自動的に表示されます。 |
各プロダクトチームに関連するすべてのフィードバック（プロダクト分野またはラベルに基づく）を含むカスタム保存ビューがあります。 各プロダクトチームに適切なフィードバックを保存済みビューに振り分けるための自動化ルールが設定されています。 プロダクトチームは、例えば毎月のように定期的に保存したビューの要約を確認します。 |
| インサイトへのアクセス | PMはリクエストのリストを検索したり、プロセスオーナーが要約を共有するのを待ったりしていました。 | 保存済みビューにより、PMは自分専用のデータライブラリを利用できます。Explore AIを使うと、トップテーマや、データを使って答えたいその他の質問にすぐにアクセスできます。 | PMは、発見、検証、構築など、必要なときにいつでもインサイトをセルフサービスで提供できます。 |
各プロダクトチームは、プロダクトエリアやセグメントごとに整理されたインサイトのライブラリとして機能する保存ビューを1つまたは2つ維持します。 各プロダクトチームは、これらの保存済み、閲覧、または新しいトピックでテーマやハイライトを調査するためにExploreを活用しています。 |
| エビデンスの整理 | リクエストは手作業で統合またはタグ付けされました。 | アイデアには、主要な課題、戦略的な取り組み、進行中の作業が盛り込まれており、フィードバック項目はそれを裏付ける証拠としてリンクされています。AIは、追跡・整理するための適切なアイデアを見つける手助けをします。 | アイデアが時間をかけて自然に文脈を築き、自信を持って優先順位をつけやすくなります。 |
PMは進行中の作業、課題点、戦略的な取り組みのアイデアを生み出します。 Exploreでインサイトを確認しながら、PMはリッスンのAI機能を使って、関連するフィードバック項目をそれらのアイデアに長期的にリンクさせることができます。 プロダクトチームは、古いアイデアのアーカイブなど、軽いアイデアメンテナンスを日常的に行っています。 |
| 顧客とのコミュニケーション | プロセスオーナーは項目ごとにループを閉じたり、ポータルですべての提出を表示したりしました。 | キュレーションされたポータルには、検討中、進行中、または最近リリースされたものが表示され、関連する顧客にステータス更新メールが送信されます。 | 顧客のエンゲージメントと情報提供をチームの業務負担を増やすことなく大規模に維持します。 |
プロダクトチームはポータル戦略を決定します。例えば、検討中または開発中のアイデアを追加して、継続的な顧客フィードバックを集めます。 アイデアが進展するにつれて、プロダクトチームはステータスを更新します。このステータスはポータル上で自動的に更新される場合があり、また、関心のあるすべてのユーザーにメールを送信します。 |
| 優先順位付け | PMは顧客メタデータでフィードバックをフィルタリングしたりセグメント化したりできましたが、テーマを見つけたり、関連するリクエストを大規模に結び付けることは困難でした。 | Pendoリッスンは上位テーマを抽出し、それをセグメント、ARR、投票数、または影響と労力の比較といった観点から分析することができます。 | ロードマップは顧客価値とビジネスへの影響の両方を反映しています。 |
各プロダクトチームは、アイデア（関連するフィードバック項目へのリンク付き）を優先順位付けに関する話し合いのインプットとして活用します。 各プロダクトチームは、年間経常収益（ARR）、投票数、影響力と労力を比較してアイデアを分析します。 アイデアが自然発生的に証拠を集めていくにつれて、PMは迅速に分析を行い、議論や検討のためのデータを収集することができる。 |
| トリアージ（優先順位付け） | 成功とは「受信トレイゼロ」、つまりすべての投稿を審査してクリアすることを意味します。 | チームはもはや個々の投稿をトリアージしなくなり、テーマや重要なインサイトに焦点を当てています。 | フィードバックは終わりのないキューではなく、戦略の糧となります。 |
各プロダクトチームまたは部門には、例外事項（例えば、高い不満度、バグ、主要アカウントからのエスカレーションなど）を保存するための専用のビューが用意されています。 各チームには、例外処理を保存済みのビューにルーティングする自動化ルールが設定されています。 DRIは定期的に例外ビューをレビューします。それ以外はすべて継続的なテーマやインサイトレビューで処理されます。 プロダクトチームが手動トリアージを必要とする場合は、明確な期待値を設定します。例えば、毎週30分を確保してフィードバック閲覧数を見直します。目標は「受信トレイを空にする」ことではありません。 |
準備すべきトレードオフの可能性：
- すべてのフィードバックに返答があるわけではありません。個々の提出物ではなく、アイデアレベルにコミュニケーションを集中させましょう。
- フィードバックの状況は、中心的な焦点ではありません。アイデアの進捗をフィードバック項目ではなく、ステータスで追跡しましょう。各フィードバック項目ごとに更新を強制するワークフローは、拡張性に乏しいため、避けることを強くお勧めします。
- ポータルの透明性は異なります。厳選された体験はノイズを低減しますが、開放感はやや損なわれる可能性があります。製品フィードバックポリシーを更新するか、顧客の声（VoC）プログラムを再開することを検討してください。
従来のFeedbackからPendoリッスンへの移行を管理する方法。
Pendoリッスンを使い始めるにあたって重要なのは、2つの点です。1つは、製品チームが日々の業務を円滑に進めるためのワークフローを設定すること、もう1つは、組織に過度な負担をかけずに新しい働き方に徐々に移行していくことです。以下は、従来のFeedbackからPendoリッスンへの移行に関する推奨プロセスの概要です。
ステップ1. パイロットを実施する
本格的な移行を実行する前に、データの一部（例えば、NPSの回答をインポートするなど）を使用して概念実証を行い、Pendoリッスンで新しいワークフローを試験的に導入するための特別チームを編成してください。これにより、テストし、学び、調整してからより広く展開できます。
ステップ2. ワークスペースにアイデアを追加する
進行中の作業のアイデア、主要な課題、戦略的な取り組みを加え、既に持っているフィードバックをリンクさせて、証拠を構築しましょう。
ステップ3. ポータルと通信ループを設定する
現在の開発や発見のための投資分野を反映したポータルを公開します。アイデアのステータスが変更された際にユーザーに通知するPendoリッスンメールを設定することを検討してください。
ステップ4. 自動化を設定する
自動化ルールを使用して、製品領域またはシグナル強度（例：不満度、最近のNPS）に基づいて、フィードバックを保存済みのビューに振り分けます。これにより、PMは最も重要なことに集中できます。
ステップ5. プロダクトチームをトレーニングする
PMがPendoリッスンを以下の用途に使用できるように支援してください。
- 発見：Explore機能を使って、新たな知見を探し出しまsu。
- 検証：アイデアテスト、オープンドアテストを実施し、コンセプトをポータルに公開します。
- 構築と反復：アプリ内フィードバックバッジは、ベータ版機能に関する的を絞ったフィードバックを収集します。
ステップ6. 意図的に規模を拡大する
どのソースがどのワークフローを使用するかを決定します。例えば、ポータルサイトへのフィードバックは更新の対象となる可能性がある一方、サポートチケットのデータは更新の対象とならない可能性が高いです。それに応じて、社内研修と顧客対応体制を更新してください。
プロセスを調整し、さらに展開する準備が整ったら、移行をリクエストしてください。