PendoをZendeskと統合すると、サポートチームが関連するプロダクトの使用状況データとユーザー情報に状況に応じてアクセスできます。ZendeskのPendoデータは、サポートエージェントに次の情報を提供します。
- 使用されていたフィーチャーやページ、およびチケットの迅速な解決に必要なコンテキストを提供できるその他のセッション使用状況情報など、チケットが提出される前にユーザーが行っていたこと。
- サポートチケットと並行して、使用頻度やプロダクトの理解度などの情報とともに、ユーザープロファイルのコンテキストとして使用できる、訪問者およびアカウントレベルの重要な顧客情報。
詳細については、ZendeskのアプリディレクトリにあるPendoインテグレーションの情報を参照してください。
インストール
このセクションでは、PendoをZendeskにインストールする方法について説明します。次について示します。
1. Zendesk内からPendoデータにアクセスできるようにするためのインテグレーションキーの作成。
2. ユーザーの特定。
Pendoでインテグレーションキーを作成する
インテグレーションを設定するには、Pendoの管理者権限と、インテグレーションキーへのアクセス権が必要です。このキーは、PendoのJavaScriptスニペットに表示されているキーとは異なります。
インテグレーションキーを作成するには、［設定］>［インテグレーション（Integrations）］>［インテグレーションキー（Integration Keys）］に移動し、［+ インテグレーションキーを追加（+ Add Integration Key）］を選択します。
インテグレーションキーは、作成時にのみ表示されます。弊社ではキーを取得できませんので、作成時に新しいキーを安全に取得し、保管するようにしてください。
ユーザーを特定する
インテグレーションでは、ユーザーをメールアドレスで特定する必要があります。インテグレーションはベータ版ですが、サポートされているマッピングはメールのみです。
デフォルトでは、Pendoの訪問者IDにメールアドレスを使用すると、自動的にユーザーを見つけることができます。
訪問者IDにメールアドレス以外のものを使用しているが、Pendoにメタデータとしてメールアドレスを渡している場合は、インストール時にメールメタデータを使用するように指定できます。メールアドレスは訪問者に固有のものでなければなりません。複数の訪問者が同じメールアドレスを持っている場合、インテグレーションで間違った訪問者が関連付けられたり、「訪問者が見つかりません」と表示されたりする場合があります。
メールメタデータを使用する場合は、インストール中に、［電子メールを使用するためのメタデータの検索を有効にする］を選択し、<メタグループ>/<メタデータフィールド>を使用してメールのフィールド名を入力します。いくつかの例を挙げてみましょう。
agent/email
salesforce/contact_email__c
custom/visitor_email
既存のデータマッピングを表示するには、Pendoの管理者設定に移動し、［データマッピング（Data Mappings）］タブを選択します。
よくある質問
PendoからプルしたメタデータをZendeskの他のフィールドで使用できますか？
いいえ、現時点ではできません。これについては、すでにフィーチャーリクエストがあります。
Zendeskウィジェットに表示される情報を設定できますか？
Pendoは、Zendeskウィジェットに表示される内容を制御できません。Zendeskのグローバル設定はなく、表示される情報はAPIから取得されます。
現在、タイムラインを設定する方法はありません。タイムラインには通常、ページ、フィーチャー、およびトラックイベントが表示されます。このデータはAPIで調整します。必要なエンドポイントやプロパティ、値については、Engage APIの記事を参照してください。
APIエンドポイントを使用して情報を一括でプルしないでください。