Pendo for Service Cloudは、プロダクト使用データとPendoリプレイをSalesforce Service Cloudに直接埋め込むことで、サポートチームがケースを迅速に解決できるようにします。このインテグレーションにより、チームは顧客の問題を調査するためにPendoとSalesforceを切り替える必要がなくなります。代わりに、ケースレコード内でプロダクトの行動データ、摩擦点、見落としステップを確認できます。これにより、コンテキストが提供され、迅速かつ正確な解決が可能になり、効率と顧客満足度の両方が向上します。
Pendo for Service Cloudパッケージは、Salesforceケースページに2つのLightning Web Components（LWC）を追加します：
- Pendo Activity：ケースに関連するユーザーのアクティビティのタイムラインを表示します。
- Pendoリプレイ：Pendoセッションリプレイに直接リンクし、ユーザーの行動を詳細に確認できます。
この記事では、Pendo for Service Cloudを使用するための前提条件、インストール、設定、セットアップ手順について詳しく説明します。すべてのインストール手順は、Salesforce orgで実行されます。
セットアップ後、サポート担当者はService CloudコンソールでPendoインサイトを見ることができ、管理者はアクセス、設定、インテグレーションの詳細をコントロールできます。
前提条件
Pendo for Service Cloudを設定するには、以下の手順が必要です：
- Salesforce管理者であること。
- Pendoサブスクリプションの管理者になること。
- 有効なPendoサブスクリプションを持っていること。
- (おすすめ) セッションリプレイの可視性を確保するために、Pendoリプレイにアクセスしてください。
ステップ1。Pendo for Service Cloudパッケージをインストールします。
- Pendoの担当者から提供されたインストールURLを使用します。
- インストールオプションを選択：管理者のみのインストールを選択することをお勧めします。他のユーザーにアクセス権を付与する場合は、以下の権限セットの詳細を参照してください。
- インストール設定を確認し、［インストール（Install）］を選択します。
ステップ2。権限セットを割り当てる
ユーザーに適切な権限セットを割り当てて、コンポーネントや構成設定にアクセスできるようにします。
- Salesforceで、［設定（Setup）］>［権限セット（Permission Sets）］に移動します。
- 次のいずれかのセットを選択します：
- Pendoサポート管理者（セットアップおよび構成を管理する管理者向け）
- Pendoサポートユーザー（アクティビティおよびPendoリプレイデータを閲覧するサポート担当者向け）
- ［割り当てを管理（Manage Assignments）］>［割り当てを追加（Add Assignments）］を選択します。
- 該当するユーザーを選択し、［割り当て（Assign）］を選択します。
ステップ3：Pendoインテグレーションを設定する
インテグレーション設定により、SalesforceがPendoアカウントに接続し、正しいデータを取得できるようになります。
- ［アプリランチャー（App Launcher）］を開き、［Pendo Support Configuration］に移動します。
- インテグレーション設定で、PendoアカウントからAPI Key、サブスクリプションID、環境（io、eu、us1、au、jpn）を入力します。
- ［保存］を選択します。
ステップ4：［訪問者アクティビティとリプレイ設定（Visitor Activity and Replay Configuration）］での操作
- ユーザーを識別するために使用する［Visitor ID フィールド（Visitor ID Field）］を選択します（デフォルトはメール）。
- ［ケースコメント形式（Case Comment Format）］を（フィードまたはコメント）から選択するか、コメントを自動追加しない場合はコメント機能を有効にします。
- ［保存］を選択します。
ステップ5：グループ別にアプリケーションレベルのアクセスを設定する（オプション）
Salesforceの公開グループを使用して、特定のアプリケーションのPendoデータを表示できるユーザーを制御できます。
- ［Pendo Support Configuration］で、［アプリケーショングループ設定（Application Group Configuration）］までスクロールします。
- 「ユーザーグループを追加（Add User Group）」を選択します。
- メニューからグループを選択し、アプリケーションを割り当てます。
- ［保存］を選択します。
グループを割り当てない場合、コンポーネント権限を持つすべてのユーザーがすべてのアプリケーションのデータを閲覧できます。
ステップ 6：Pendo API エンドポイントをリモートサイト設定に追加します。
SalesforceがPendo APIと通信できるようにするためには、正しいエンドポイントを追加する必要があります。
- Salesforceで、［設定（Setup）］＞［セキュリティ（Security）］＞［リモートサイト設定（Remote Site Settings）］に移動します。
- ［新規リモートサイト（New Remote Site）］を選択します。
- 環境に応じて適切なPendoエンドポイントを追加します。
- 米国環境の場合、
https://app.pendo.io。 - EU環境の場合、
https://app.eu.pendo.io。 - US1環境の場合、
https://us1.app.pendo.io。 - JPN環境については、
https://app.jpn.pendo.io。 - AU環境については、
https://app.au.pendo.ioをご覧ください。
- 米国環境の場合、
- ［保存］を選択します。
ステップ7：ケースレコードページにPendoコンポーネントを追加する
最後に、PendoコンポーネントをSalesforceケースページに追加し、サポート担当者が［Pendo insights］を確認できるようにします。
- ケースレコードを開きます。
- 歯車アイコンを選択し、次にページを編集します。
- Lightningアプリビルダーで、Pendo ActivityとPendoリプレイをレイアウトにドラッグします。
- ［保存（Save）］を選択します。必要であれば、ページレイアウトを有効にしてください。
高度な設定のための権限セットコンポーネント
ほとんどのチームは提供された権限セットを割り当て、すぐにインテグレーションの利用を始めることができます。権限を手動で管理したい管理者の方は、次のリファレンスを使用して、各権限セットに含まれる内容をご確認ください。
注：手動での設定は必要ありません。これらの詳細は、透明性の確保および高度なユースケース対応のために提供されています。
Pendoサポート管理者
Pendoサポート管理者権限セットは、Salesforceの設定と構成を管理する管理者向けで、以下が含まれます：
Pendo_Support_Configurationタブにアクセスする権限。- PendoアクティビティおよびPendoリプレイコンポーネントにアクセスする権限。
- 次のApexクラスへのアクセス：
MultiSelectControllerConfigurationPageControllerDateDropdownControllerReplaySessionListControllerVisitorActivityTimelineController
Pendo_Support_Setting__cカスタム設定へのアクセス。
Pendoサポートユーザー
Pendo Supportユーザー権限セットは、アクティビティとPendoリプレイデータを閲覧するサポート担当者向けで、次のものが含まれます：
- PendoアクティビティおよびPendoリプレイコンポーネントにアクセスする権限。
- 次のApexクラスへのアクセス：
MultiSelectControllerConfigurationPageControllerDateDropdownControllerReplaySessionListControllerVisitorActivityTimelineController
Pendo_Support_Setting__cカスタム設定にアクセスする権限。Pendo_Support_Configurationタブへのアクセス権限はなし。