ChurnZeroレシピ:定着化とリテンションの促進のための、プロダクトデータを使用したお客様のワークフローの最適化

ユーザーのプロダクト行動と定着化を把握する能力は、カスタマーサクセスチームが解約を防ぐための重要な要素です。お客様がプロダクトをどのように使用しているかを理解することで、カスタマーサクセスチームは最適なアプローチを実行し、満足度とプロダクト使用率を向上させ、そのお客様の契約更新を獲得できます。

ChurnZeroとPendoが連携して、ChurnZeroの顧客ライフサイクルの観点から、プロダクトに関する洞察を提供します。

このインテグレーションにより、選択したPendoのフィーチャーイベントとページイベントが、それぞれのアカウントのChurnZeroに表示されます。プロダクトジャーニー全体にわたるPendoの分析は、カスタマーチームが、お客様が購買価値を最大限に引き出せず、解約のリスクにさらされている領域を特定するのに役立ちます。エンゲージメントが低下した場合にチームに通知するアラートを設定したり、これらの指標を使ってChurnScoreを計算したりできます。

材料(必要なもの)

  • インサイトのPendoアカウント
  • Pendo APIへのアクセス
  • 有効なChurnZeroアカウント
  • 訪問者IDとアカウントID

次のいずれかの方法で、アカウントIDと訪問者IDを指定できます。

  • 訪問者レポートとアカウントレポートをエクスポートする
  • Pendoのフィーチャーイベントとページイベントにおいて、「accountid」フィールドにAccountExternalIDが、「visitorid」フィールドにContactExternalIDが含まれているのを確認する

利点

  • 早期の警告プロダクトシグナルおよび早期の介入による解約の減少。
  • 行動データを活用した、カスタマーサクセスのワークフローの対象の選定。

方法

ChurnZeroの設定

1. ChurnZeroの本番アカウントにログインします。

2. 左側のナビゲーションで、[管理者(Admin)]>[Pendoの設定(Pendo Setup)]に進みます。表示されない場合は、ChurnZeroの担当者に連絡して、表示を有効にしてもらってください。


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3. Pendoインテグレーションキーを入力し、[承認(Authorize)]を選択します。


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4. プロンプトに従って承認を完了させます。承認が完了すると、次のように表示されます。


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5. ChurnZeroに同期させるPendoのフィーチャーイベントとページイベントの名前を入力します。

    • カスタマーサクセスチームに関連するイベントのリストは、通常、Pendoが追跡しているイベントの全リストよりも大幅に短くなります。
    • 指定するイベント名は、Pendoのイベント名と正確に一致する必要があります。
    • Pendoのイベント名がカスタマーサクセスチームにとってわかりにくい場合は、Pendo内の名前に加えて、各イベントの「適切な名前」を指定できます。

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6.最終的なインテグレーション設定は、ChurnZeroの担当者が完了します。設定が完了すると、ChurnZeroアカウントプロファイルの[使用状況(Usage)]タブにPendoのフィーチャーイベントとページイベントが表示されます。


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