Pendoインストールの計画

概要

Pendoは、製品の使用状況に関するインサイトや投票調査の回答をキャプチャし、ユーザーにアプリの利用を促したり教育したりすることで、より製品体験を価値あるものにします。本記事では、インストールの計画と、スニペットやSDKで送信する必要のあるデータの選択、フィードバックを使用するための準備について説明します。Pendoのインストールを計画することで、製品内でユーザーを完全に理解するために必要な、訪問者とアカウントのすべてのメタデータを正確にキャプチャできます。

この記事をご覧になる際には、Pendoインストールワークブック(Installation Workbook)を記入して、開発者と共有することをお勧めします。また、開発者向けドキュメントでは、Pendoをウェブアプリやモバイルアプリにうまくインストールするために必要な詳細情報を提供しています。

ウェブインストールの概要とデモンストレーション - 動画時間:6:24

 

 

インストールプロセス

  1. 訪問者IDとアカウントIDを選択します
  2. 訪問者IDとアカウントIDに付けたい他のメタデータを選択します
  3. PII(個人情報)、セキュリティ、およびパフォーマンスを確認します
  4. 開発者にインストール手順を送ります
  5. Pendoがデータを記録していることを確認します

 

まず、アプリ内で訪問者やアカウントに関連するメタデータを選択する必要があります。利用可能な値については、開発者に相談してください。分析に使用したいすべてのメタデータをPendoで収集するためには、追加の開発が必要になるかもしれません。インストール後にメタデータを追加することは可能ですが、最初のインストールで訪問者およびアカウントのIDの設定を変更することは避けてください。また、他のプラットフォームとのインテグレーションにより、メタデータをPendoに取り込むことも可能です。これらのインテグレーション機能の多くはコード不要で、最初のインストール後に設定できます。サブスクリプションにインテグレーションを追加する場合は、インテグレーションパートナーについての詳細を見るか、Pendo担当者にお問い合わせください。

開発者でなくてもPendoを使うことはできますが、技術的なインストール作業が必要です(難しくはありません)。ほとんどのウェブアプリでは、スニペットを一般的なHTMLテンプレートに挿入するだけで、メタデータ以上の変更はありません。モバイルアプリの場合は、PendoモバイルSDKがアプリコードに追加され、訪問者を識別する準備ができ次第初期化されます。迅速かつ効果的な導入ができるよう、できるだけ早く開発者に連絡をとり、作業内容の調整を行うことをおすすめします。開発者は、このウェブスニペットをページのヘッダーにインストールし、ユーザーが認証された後、認証スタックに初期化をインストールする必要があります。この2つの要素は、データを収集したいすべてのページに配置する必要があります。モバイル開発者がSDKをアプリに追加し、アプリの読み込み時にPendoを初期化し、データ収集とガイドの表示の準備ができ次第訪問者を識別します。

Pendoをインストールした後、データがPendoに入力され始めるまでに、最大で2時間程度かかることがあります。データの受信を開始すると、メールでお知らせします。このメールを受け取ったら、管理者がアクセスできるサブスクリプション設定ページにアクセスして、イベントの生データ(Raw Events)タブに流れているデータを確認してください。

RawEvents.png

 

訪問者IDとアカウントIDの選択

Pendoは、個人レベルでは問者、組織レベルではアカウントの情報を表示します。

訪問者は、個々で一意となるユーザーです。これらのユーザーは、製品へのサインアップやログインの方法に基づいて識別できます。訪問者IDは、通常、電子メールまたは一意の番号です。これは、複数の訪問者の集合体であるアカウントとは異なります。匿名の訪問者にもクッキーで対応しています。

アカウントは、複数の訪問者が所属するグループです。アカウントIDは、一般的にビジネス名または一意の番号です。ある訪問者がアプリ内の複数の組織にアクセスできる場合などに、1つの訪問者IDを複数のアカウントIDに関連付けることができます。Pendoでは、アカウントの全体的な活動や状況のレポートを見ることができ、さらに各アカウント内の個々の訪問者の情報を詳しく見ることもできます。PendoフィードバックにはアカウントIDが必須です。

Pendoをインストールする前に、訪問者IDとして使用するものを決めてください。訪問者IDは、訪問者が誰であるか、そして製品ジャーニー全体においてどのように追跡するかを示す唯一の信頼できる情報源となるため、この作業は非常に重要です。また訪問者IDは、ウェブアプリやモバイルアプリを含め、すべてのPendoアプリで一致させる必要があります。その他の項目は、お客様のPendoの使い方に合わせて変更できますが、訪問者IDを変更すると、変更した日より前のユーザーの製品使用状況やガイド履歴データが失われてしまいます。アカウントレベルの分析とフィードバック使用の正確性を保つために、アカウントIDは変更しないでください。

Pendoでは、分析やレポートで訪問者IDやアカウントIDが読み取りやすい名称になっている部分が多くあります。また、訪問者IDやアカウントIDのCSVをアップロードして、カスタムセグメントを作成することもできます。メールアドレスは、一般的に、Pendoで認識できる最も簡単で一意の訪問者IDであり、PendoのレポートやCRM製品でカスタムセグメントを作成する際にアクセスできます。

備考:Pendoが、複数の環境(開発環境やステージング環境など)にインストールされていて、それらの環境がすべて同じ訪問者IDとアカウントIDを使用している場合、製品の使用状況やガイドのアクティビティは、分析を見るときにすべての環境全体で集約されます。特定のデータセットは、除外/包含リストを使って削除したり、それらの環境の訪問者IDにプレフィックスやサフィックスを追加してセグメントから除外したりできます。Pendoにおける開発とテストについて詳しくご覧ください。

 

IDの例

Visitor:
UID with environment specifier - prod-100001
Hashed email address - 2cf24dba5fb0a30e26e83b2ac5b9e29e1b161e5c1fa7425e73043362938b9824
UUID - d6beaf08-c632-11ea-87d0-0242ac130003
Account:
Company name - Acme INC
Account Identifier from CRM - EE669047-E897-E311-A5A7-D89D67633DBC

 

警告: ユーザーが初めてPendoを初期化し、訪問者レコードを生成した後は、訪問者IDの値を変更してはいけません。訪問者IDの値が変更された場合、新たな訪問者レコードが作成され、製品の使用履歴が追加され、ガイドの閲覧履歴はなくなります。古い訪問者IDでの過去の分析結果はすべて保持されますが、訪問者の記録は新しい訪問者IDで再作成され、以前のIDとの関連はなくなります。最初のログイン日が新たに設定され、再び対象となる自動ガイドがすべて表示され、オンボーディングチェックリストも再開されます。

 

その他のメタデータの選択

意味のあるセグメント化やガイドターゲティングを行うためには、訪問者IDやアカウントIDだけではなく、もっと多くの情報がおそらく必要になります。ほとんどのアプリは、誰が製品を使用しているかをより理解するために、ユーザーやアカウントに関する追加情報を収集しています。それらのデータはすべて、Pendoでの分析やエンゲージメントの向上に利用できます。

訪問者データとアカウントデータのセグメント化に使用する可能性のあるものの送付をお勧めします。他の部署も考慮しておきましょう。製品では使用しないデータでも、カスタマーサクセスやマーケティングには欠かせないものがあるかもしれません。他の部署に確認して、レポートやアプリ内メッセージのニーズを調べてみましょう。

インストール時に追加のメタデータを設定する必要はありません。Pendoのイベントの生データには、イベントの詳細とともに、訪問者IDとアカウントIDしか保存されません。追加のメタデータは、ユーザーがアプリ内でPendoを起動したときに訪問者とアカウントの詳細を自動的に更新し、初期化時に値を渡します。訪問者とアカウントの詳細では、これらの追加属性に最新の値が反映されます。たとえば、ユーザーの役割が変更された場合、Pendoに渡された最新の役割が表示されます。メタデータについて詳しくご覧ください。

訪問者メタデータの例

  • 一意の訪問者ID
  • メールアドレス
  • ユーザー権限(管理者、ユーザー、読み取り専用など)
  • 役割または役職
  • 部署

アカウントメタデータの例

  • 一意のアカウントID
  • アカウント名
  • 業界(会計、不動産、ヘルスケア、テクノロジーなど)
  • 市場セグメント(中小企業、大企業など)
  • アカウント作成日またはサインアップ日
  • 契約開始日
  • 契約更新日
  • プラン価格または契約金額

PIIとセキュリティ

セキュリティとプライバシー は、情報を第三者と共有する際には常に重要です。ユーザーデータやその他の識別情報は非常に機密性の高いものです。Pendoは、お客様のアプリケーションデータを安全なマルチテナント環境でホスティングし、ユーザーデータのプライバシーを完全にコントロールします。Pendoは、お客様のデータの管理者です。弊社は、お客様が弊社のツール、またはお客様がPendoと統合するソフトウェアを使用して、お客様のデータを閲覧および処理できるようにしています。PIIやお客様のデータを販売したり配布したりすることは、カリフォルニア州消費者プライバシー法(CCPA)で禁止されています。お客様はご自身のデータを管理し、誰がそれを見ることができるかを制御できます。

個人を特定できる情報(PII) とは、単独で、または他の関連データと併せて使用したときに、特定の個人を識別できるデータのことです。機密性の高い個人情報には、電子メールアドレス、社会保障番号(SSN)またはその他の国民ID番号、氏名、郵送先住所、クレジットカード情報、財務情報、医療記録などが含まれます。

PIIを共有することに抵抗がある場合、Pendoが効果的に機能するために必要とするのはアプリケーションの各ユーザーに固有の識別子のみです。この場合、訪問者やアカウントの個人情報は必要ありません。Pendoにとっては匿名のランダムに生成された値でも構いません。多くのPendoサブスクリプションは、セグメントを構築するために、電子メールやアカウント名などの追加情報を、その他の人口統計学的情報とともに渡しますが、必須ではありません。

Pendoプラットフォームは、イベント属性を使用してデータ収集するように設定しない限り、アプリケーションのフォームフィールド内でユーザーが入力したテキストや情報を収集しません。デフォルトでは、ページ内のフィールド、ボタン、その他の要素の名前がアプリケーションデータと一緒にキャプチャされ、トラッキングが容易になりますが、ユーザーが入力した情報は含まれません。これらのページ要素には、お客様のアプリケーションUIに表示されるPIIが含まれる場合があります。API内ですべてのテキストキャプチャを無効にすることは可能ですが、アプリケーションデータで実行できる分析が制限される場合があります。

PendoはデフォルトでIPアドレスを収集します。お客様の中には、ユーザーの地理的な位置を特定するのに役立つと考える方もいらっしゃいます。しかし、中には取得されたくないという人もいます。PendoでIPアドレスを取得したくない場合は、Pendoサポートに連絡して、アプリのIPアドレストラッキングを無効にしてください。

Pendoは、信頼できるサービスとしての5つの原則すべてをカバーするSOC 2 Type 2監査を毎年実施しています。この5つの原則とは、セキュリティ(Security)、可用性(Availability)、プロセスの完全性(Processing Integrity)、機密性(Confidentiality)、プライバシー(Privacy)です。現在までに、Pendo社のレポートは、関連する統制に準じて例外なく発行されています。Pendoは年に2回、第三者によるペネトレーションテストを受けています。

お客様がPendoをご利用になる際のセキュリティについてご心配な点がございましたら、以下のリンク先の記事で当社のセキュリティ対策の詳細をご覧いただくか、Pendoの担当者にご連絡いただき、お客様のセキュリティ要件についてご相談ください。

セキュリティとプライバシーの設定に関する詳細情報

Pendoのセキュリティ&プライバシープログラムに関する詳細情報

一般データ保護規則(GDPR)に関する詳細情報

コンテンツセキュリティポリシーに関する詳細情報

 

JWTインストール

JSON Web Token(JWT)を使ってPendoスニペットをインストールすることが可能です。ほとんどのお客様は、JWTなしの標準的なインストールを使用しています。この方法で適切に機能するためには、有効化のための追加手順、スニペットの変更、バックエンドの開発、トークンの継続的なローテーションが必要となります。

Pendoは、サイトのフロントエンドに存在します。悪意のある人が、あなたのインストールスニペットを使って偽のメタデータをPendoに送り、Pendoエージェントにアクセスする可能性があります。認証されたユーザーのみが、あなたのスニペットとAPIキーにアクセスできるので、リスクは低くなっています。セキュリティ上の懸念がある場合は、JWTインストールにより、スニペットが送信したメタデータが改ざんされていないことをバックエンドが確認できます。

JWTスニペットのインストールでは、すべてのリクエストにJWT共有シークレットを使って署名する必要があり、そうしないとデータが削除されます。共有シークレットは、管理者のみがアクセスできる[インストール設定(Install Settings)]ページで確認できます。JWTは最初のインストールで設定する必要はなく、必要に応じて後から設定することもできます。

JWTのインストールが必要な場合は、JWTのインストールに関する記事で詳細をご確認いただくか、Pendoの担当者にお問い合わせください。

 

Pendoのパフォーマンス

PendoのJavascriptファイルは、AmazonのCloudfront CDNでホストされ、最先端のエッジキャッシングを利用して提供されています。Javascriptファイルは約100KBに縮小、圧縮され、非同期で読み込まれます。

データは、2分ごと、およびページがアンロードされたときに、各ユーザーのブラウザから当社のサーバーにSSLで安全に送信されます。データは送信前に圧縮され、1回の送信は2KB以下になります。

その他の情報については、セキュリティ&プライバシーに関する記事 をご覧ください。

 

インストール後の手順

Pendoでは、コードを記述する方法を知らなくても、組織の誰もが分析ツールや顧客エンゲージメントツールにアクセスできるようになります。できるだけ早く他のユーザーにPendoを使ってもらい、サブスクリプションの設定に役立ててください。ユーザーの役割は、サブスクリプションの設定を保護しながら、新しいユーザーが参加するために必要なアクセス権を与えるのに役立ちます。

どのようなサポートが得られますか?

[設定][ユーザー]からユーザーを追加します。

users.png

 

どこに注力すべきか?

Pendoがインストールされると、Pendoのデータ可視化、エンゲージメント、定着化ツールにアクセスできるようになります。最初に何をすればいいのかわからないかもしれません。ユーザーのことを知り、定着化を促進し、ユーザーに愛される製品を作るために、Pendoを使って成長の余地を与えられるような、Pendoサブスクリプションの強固な基盤を構築するために、次のような分野から始めることをお勧めします。

 

高度なインストール

複雑なシナリオでは、インストール時に助けが必要な場合があります。Pendoの担当者が、お客様の不安を解消し、導入のお手伝いをいたします。

これらの条件に当てはまる方は、導入の際に直接サポートが必要になる場合があります。

  • 標準的でないウェブスニペットのインストール
  • セキュリティへの懸念がある
  • カスタムインテグレーション
  • Segment.io、またはGoogle Tag Managerインストール
  • APIインテグレーションまたはWebhook

 

インストールに関するFAQ

スニペットはどこにインストールすればいいですか?

あらゆる場所です。スニペットはすべてのページに設置する必要があります。アプリでiframeを使用している場合は、各iframe内にインストールします。

 

なぜ共通のIDが重要なのですか?

これらのIDは、各訪問者とアカウントを識別します。いずれかが重複している場合、複数のユーザーのデータが1つのIDに集約されてしまう可能性があります。

 

なぜメタデータが重要なのですか?

メタデータを利用することで、豊富なインサイトをもたらす強力なセグメントを作成し、ガイドをパーソナライズすることができます。Pendoに渡されたあらゆる情報に基づいて、訪問者とアカウントをセグメント化することができます。

メタデータについて詳しくはこちら。

 

未知のユーザーとは誰ですか?

未知のユーザーや匿名のユーザーとは、アプリにログインしていないユーザーのことです。匿名の訪問者がいたとして、彼らのデータを見たい場合、彼らがガイドを見られるようにしたい場合、[サブスクリプション設定]で選択すれば、未知のユーザーに対する分析を有効にして、ガイドの閲覧を許可できます。

 

見たくないデータがある場合

Pendoでは、除外/包含リストを使って、サーバー/ホストドメイン、IPアドレス、訪問者ID、アカウントIDに基づいてデータを非表示にすることができます。

除外/包含リストについて詳しくはこちら。

 

エージェントをローカルでホストできますか?

インストールのスニペットは、Pendoのエージェントコードが含まれているpendo.jsをプルします。pendo.jsをPendoのCDNからプルしたくない場合は、アプリケーションでダウンロードしてホストすることができます。

エージェントのホスティング方法については、「Pendo Agentのセルフホスト(Self-hosting the Pendo Agent)」を参照してください。

 

Pendoはオンプレミスにインストールできますか?

Pendoエージェントは、ローカルにホストして、オンプレミスのアプリケーションに含めることができます。Pendoは現在、データをクラウド上でホストして処理しているだけです。そのため、インターネットへの接続が必要となり、Pendoのサーバーを包含リストに追加する必要があります。概して、ガイドはインバウンドトラフィックであり、分析はアウトバウンドです。