概要
Feedbackでは、プロダクトリクエストを受け取り、分析し、対応することができます。
- 社内のチーム、見込み客、お客様からのプロダクトリクエストをすべて一箇所で受け付ける
- フィードバックでリクエストを確認し、自動的にチームとお客様に連絡する
- プロダクトフィードバックをセグメント化して、次に何を開発するべきかを真に理解する
- プロダクトの決定をデータで裏付ける
インサイトとガイダンスをPendo Feedbackで併用すれば、定量的・定性的なデータをすべて1つの場所で真に理解することができます。インサイトでは、以下のことを確認できます。
- プロダクトエリアごとに発生したリクエスト
- すべてのアカウントに対する、プロダクトの使用状況とフィードバックのリクエスト
- すべての訪問者に対する、プロダクトの使用状況とフィードバックのリクエスト
- フィードバックダッシュボードウィジェット
- リクエストを「公開済み」にしたときに、Feedbackからガイドを公開する
- 1つまたは複数のFeedbackリクエストに投票した訪問者から分析セグメントを作成する
受信したリクエストのトリアージ
まず、左側のナビゲーションにあるリンクを使って、［フィードバック］の［参照］ページに移動してください。移動すると、提出された最新のリクエストが表示されます。
プロダクトエリアでフィルタリングする
複数のプロダクトや、同じプロダクトの異なるエリアを別々に管理している場合は、プロダクトエリアでフィルタリングする必要があります。
そのためには、［参照］ビューの上部にあるドロップダウンメニューを使って、関連するフィルタを選択することができます。
アイテムを［フィードバック待ち（Awaiting Feedback）］に移動する
トリアージプロセスの次のステップは、新しいリクエストのステータスを［フィードバック待ち（Awaiting Feedback）］に変更することです。
これを行うには、リクエストを選択して、右側のボックスからステータスを選択します。
自動の「保存済みレスポンス」を設定することで、期待値を設定し、ユーザーに常に情報を提供できます。
レスポンスを設定するには、［設定］、［プロダクト設定（Product Settings）］、［カスタムレスポンス（Custom Responses）］の順に進みます。［カスタムレスポンスの作成（Create a Custom Response）］ボタンをクリックすると、手順が表示されます。
［フィードバック待ち（Awaiting Feedback）］のすべてのステータスメッセージに、プロダクトフィードバックポリシーへのリンクを含めることを強くお勧めします。これにより、すべてのリクエストに応答できない、または応答しないという期待値が設定されます。プロダクトフィードバックポリシーについては、こちらをご覧ください。
時間を節約するために、 複数のリクエストのステータスを一括して変更することもできます 。そのためには、各リクエストの左側にあるチェックボックスを使って、該当するリクエストを選択します。
待つ
新しいリクエストを［フィードバック待ち（Awaiting Feedback）］に移動させたら、あとは待つだけです。
そのリクエストが他の人の目に触れて、優先順位がついたり、コメントがついたりするまでは、何もできません。その間に、見落としていた重複があれば、 マージしてください 。
ロードマップの計画
戦略とビジョン
企業がすでに戦略やビジョンを描いているなら、このステップは簡単です。既存のプロダクト戦略を理解するだけです。これを使ってデータを掘り下げていきます。
また、定期的にロードマップミーティングを行い、次に何を作成するかを決めている場合もあるでしょう。フィードバックは、このようなミーティングをより生産的にし、皆さんにとってより簡単なものにするのに役立ちます。
現時点では、ミーティングのスケジュール（週単位、月単位、四半期単位など）はそのままにしておくことをお勧めします。その代わりに、ミーティングの効率や効果を高めることに取り組みます。
ミーティング前
まず最初にすべきことは、フィードバックを取り扱う責任者の特定です。責任者は、コミュニケーション能力が高く、プロダクトのことを熟知していて、新しいリクエストがないか「フィードバック」ですぐに確認できる人物である必要があります。Pendoでは、プロダクトオペレーションマネージャーをこの重要な仕事に任命しています。
ミーティングまでの間、責任者は、3つのスマートリスト（お客様、社内、見込み客）のそれぞれで上位10件のリクエストを確認します。
これを行うには、左側のナビゲーションで［レポート］に移動し、右側から各スマートリストを順番に選択する必要があります。
それぞれのリクエストの上位10件を確認し、重複がないことを確認し、それぞれのリクエストが何を求めているのかを理解します。
また、ミーティングの目的を明確にするために、他の出席者に簡単に確認してもらうことも有効です。
ミーティング中
各スマートリストの優先順位が最も高いものから順に、2番目に高いもの、3番目に高いもの、というように作業を進めていきます。
例：お客様#1、社内#1、見込み客#1、お客様#2、社内#2、見込み客#2、など。
各項目が確認されるたびに、主催者は［フィードバック］でリクエストのステータスを更新し、ミーティングの進行に合わせてユーザーが即座に情報を得られるようにします。
予定していた時間をオーバーさせないようにします。時間内に30件のリクエストをすべてこなすことはできないかもしれませんが、少なくとも最も価値のあるリクエストはこなすことができるでしょう。
高度なロードマップ
上記のプロセスは、最初の一歩を踏み出すのに最適なもので、最初から素早く進行させることができます。
しかし、最終的には、集めたデータをさらに深く掘り下げることを考えなければならないでしょう。
戦略とビジョン
企業がすでに戦略やビジョンを描いているなら、このステップは簡単です。既存のプロダクト戦略を理解するだけです。
これを使ってデータを掘り下げていきます。
戦略の活用
左側のリンクから［レポート］のページに移動します。
ここでは、あらかじめ生成されたスマートリストを選択するのではなく、独自のフィルタを作成します。
右側にある［高度な設定（Advanced）］タブを選択します。さまざまなフィルタを適用して、受け取ったリクエストをセグメント化することができます。
たとえば、金融業界でより多くの企業案件を成約させるという戦略であれば、価値の高いアカウントのみを選択するフィルタと、金融業界のアカウントのみを選択するフィルタを追加できます。
そうすれば、現在の企業や財務担当者が何を一番望んでいるのかが分かります。そのようなリクエストを作成することで、将来的に同様のアカウントとの取引を多く成立させられるようになるでしょう。
開発労力
リクエストの開発労力を設定することができます。これにより、受け取ったリクエストの価値と労力を示すグラフを表示することができます。
労力を設定するには、該当するリクエストを選択し、［編集］をクリックします。下にスクロールすると、［フィーチャー労力（Feature Effort）］というスライダーがあります。それを適切なポイントにスライドさせ、［保存］をクリックします。
または、［レポート］に移動し、［高度な設定（Advanced）］を選択し、［価値（Value）］を選択すると、労力値のグラフが表示されます。
顧客エンゲージメント
プロセスの整理ができたので、フィードバックに対するユーザーのエンゲージメントを高め、より多くのフィードバックを受け取るようにするとよいでしょう。
そのための方法はいくつかあります。
エンゲージメントメールの送信
エンゲージメントメールは、フィードバック内から送信され、各ユーザーの優先事項や興味のありそうなリクエストなど、それぞれのユーザーに合わせた内容になっています。ユーザーは、パーソナライズされたメールを受け取ることで、フィードバックに関心を持ち、より多くのデータを提供する可能性が高くなります。
ブログでフィードバックを案内する
フィードバックをしてもらいたいのであれば、単純にお願いするのが一番です。
自社のブログやメールマガジンなどで、フィードバックについての案内を盛り込むことを考えてみてはいかがでしょうか。宣伝すればするほど、ユーザーはそれを使ってくれるようになります。これについては、こちらで多くのリソースや例をご覧いただけます。
CEOを巻き込む
CEOがフィードバックの利点について語り、利用を促すビデオは、認知度向上に役立ち、ユーザーのフィードバックを真剣に受け止めていることを示すことができます。
このガイドが、いくつかの点を明確にし、フィードバック管理のための独自プロセスの開発に役立つことを願っています。
さらにご不明な点がございましたら、 Pendoサポートまでご連絡いただくか、ヘルプドキュメントをご覧ください。