顧客にFeedbackへのアクセスを許可する

訪問者にPendo Feedbackへのアクセスを許可すると、エンドユーザーが自分でサービスを行えるようになり、チームの負担を減らすことができます。この記事では、訪問者にFeedbackへのアクセスを許可する際に、アプリにFeedbackを追加するための各オプションの設定方法について説明します。

Feedbackアカウントをより詳細に管理したい場合は、リソースセンターでFeedbackを一部の顧客に公開したり、顧客が新しいリクエストを送信できないようにしたりすることができます。詳しくは、下記の顧客への公開を限定された状態でFeedbackをリリースするをご覧ください。

Pendo Feedbackを社内でのみ使用したい場合は、社内でFeedbackをリリースしてリクエストを収集するをご覧ください。

アプリにFeedbackを追加する

訪問者がFeedbackにアクセスする方法は、次の4つです。

  • ポータル(デフォルト):アプリケーションに追加したリンクやボタンでアクセスできる、Feedbackの全画面表示へのアクセスを許可します。
  • ウィジェットビュー。アプリケーションの右側にタブを追加して、ユーザーが開いてサイドパネルからリクエストを送信できるようにします。
  • Pendoリソースセンター:サポートチャネルやナレッジベースなどと同様に、リソースセンターにFeedbackモジュールを追加します。
  • Intercom:IntercomメッセンジャーにFeedbackを埋め込む、もしくはエンドユーザーがリクエストを入力した際にFeedbackリンクを送信するアンサーボットを設定します。

これらのオプションのエンドユーザー体験については、記事Pendo Feedbackのツアーに参加するFeedbackの顧客ビューのセクションを参照してください。

これらの方法はいずれも、エンドユーザーがすでにアプリにサインインしており、Pendoによってトラッキングされていることが前提です。Pendoのインストールスクリプトに含まれるJavascriptコード(一般的には「スニペット」)が訪問者を認証し、Feedbackアプリにリダイレクトするため、追加のパスワードや認証は必要ありません。Pendoスニペットの詳細については、開発者のためのPendoインストールガイド、およびFeedbackのインストールに関する開発者向けガイドをご覧ください。

ポータル(全画面表示)

ポータル(フルスクリーン表示)は、顧客にFeedbackを提供するためのデフォルトのオプションです。このオプションは、[設定(Settings)]>[プロダクト設定(Product Settings)]>[訪問者のビュー(Visitor View)]にあります。

Settings_ProductSettings_VisitorView_Portal.png

訪問者は、アプリケーションに追加したリンクやボタン(ポータル)で、Feedbackの全画面表示にアクセスできます。

現在のページにFeedbackを読み込むには、ボタンやリンクに次のコードを使用します。

<a href="#" onclick="pendo.feedback.loginAndRedirect()">SuggestFeatures</a>

Feedbackを新しいタブで読み込むには、ボタンもしくはリンクに次のコードを使用します。

<a href="#" target="_blank" onclick="pendo.feedback.loginAndRedirect({anchor: this});return false;">Suggest Features</a>

ウィジェットビュー

警告:ウィジェットビューは、すべての訪問者に即座にアクセスを許可します。ウィジェットは、Pendoがインストールされているアプリのすべてのページに表示されます。

ウィジェットビューをオンにするには、ベンダー設定権限が必要です。詳細については、チームの管理:Feedbackでの役割と権限を参照してください。

訪問者のウィジェットビューをオンにするには、[設定]>[プロダクト設定]>[訪問者のビュー]に移動し、[ウィジェット(アプリにFeedbackを埋め込む)(Widget (Embed Feedback in your app))]を選択し、[変更を保存(Save Changes)]をクリックします。これにより、アプリの右側に[リクエストを提案(Suggest a Request)]というタブが追加されます。

また、タブの位置、色、文言を変更するオプションも用意されています。[カスタムトグル(Custom toggle)]を選択し、独自のリンクまたはボタンを使用して、ウィジェットを開くことができます。

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Pendoリソースセンター

すでにPendoのリソースセンターを使用して、エンドユーザーからのプロダクト関連の質問やコミュニケーションに役立てている方もいらっしゃるでしょう。

リソースセンターを使用して、訪問者にFeedbackへのアクセスを許可する場合:

1. 認証トークンを生成します。

[設定(Settings)]> [プロダクト設定(Product Settings)]>[インテグレーション(Integrations)]に移動し、[リソースセンター]オプションを選択します。[新しい認証トークンの生成(Generate New Auth Token)]を選択し、生成されたトークンをコピーします。

mceclip2.png

2. 認証トークンを設定します。

[Pendoのプロダクト(Pendo Products)] > [インサイトとガイダンス(Insights and Guidance)]から、[設定] > [インテグレーション(Integrations)]に移動します。グリッドから[Pendo Feedback]パネルを選択します。すると、画面右側にスライドで開くパネルが表示されます。

Integrations_Pendo.png

3. ステージング環境に、Pendo Feedbackの認証トークンを設定します。

[ステージング設定(Staging Setup)]タブを開き、Pendo Feedbackの認証トークンを[認証トークン]フィールドに貼り付けます。次に、インテグレーションのタイトルと説明を入力します。

Integrations_Pendo_Staging.png

4. ステージング環境のデフォルトビューを選択します。

タブを開いた後、訪問者に直接リクエストフォームを表示させたい場合は、リクエスト送信フォームを選択します。訪問者にリクエストの概要(自分のリクエスト、他の訪問者のリクエスト、最新のリクエスト)を表示させたい場合は[ダッシュボード(Dashboard)]を選択します。

5. 本番環境用にPendo Feedbackの認証トークンを保存して設定します。

[本番(Production)]タブを開き、Pendo Feedbackの認証トークンを [認証トークン]フィールドに貼り付けます。次に、インテグレーションのタイトルと説明を追加します。

6. 本番環境のデフォルトビューを選択します。

タブを開いた後、訪問者に直接リクエストフォームを表示させたい場合は、リクエスト送信フォームを選択します。訪問者にリクエストの概要(自分のリクエスト、他の訪問者のリクエスト、最新のリクエスト)を表示させたい場合は[ダッシュボード(Dashboard)]を選択します。

7. フロントエンドでFeedbackインテグレーションを有効化します。

[ガイド(Guides)]>[リソースセンター]に移動してリソースセンターの名前を選択し、[モジュールの追加(Add Module)」を選択します。Feedbackパネルにカーソルを合わせ、[モジュールの選択(Select Module)][モジュールの追加]を選択します。リソースセンターのプレビューにFeedbackが表示されたらステージングにプッシュし、準備ができたら本番環境にプッシュします。

rc_list.png

Intercom

Intercomインテグレーションにより、顧客が会話を通じてフィードバックを送信できるようにします。これがどのようなものかは、Pendo Feedbackのツアーに参加するの記事のFeedbackの顧客ビューを参照してください。

インテグレーションが正しく機能するためには、FeedbackとIntercomのユーザーIDが同じである必要があります。window.intercomSettingsuser_id属性は、Feedbackの顧客の訪問者IDと同じである必要があります。

window.intercomSettingsオブジェクトの例は、IntercomのJavascript API: Attributes & Objectsの記事を参照してください。顧客のユーザーIDを確認するには、プロフィールページで顧客の名前から検索するか、[顧客(Customers)]>[アカウント名(Account Name)]>[ユーザー名(User Name)]に移動します。

Pendoインストールスクリプト(一般に「スニペット」と呼ばれます)をインストールする際は、訪問者IDを含むFeedbackを提供します。そして、Intercomに同じIDを提供する必要があります。IntercomインテグレーションがFeedbackと同じIDを共有するようにするには、次のいずれかの方法があります。

  • FeedbackとIntercomに同じIDを渡すPendoインストールスクリプト(一般に「スニペット」と呼ばれます)を使用して、Feedbackとアプリケーションのインテグレーションを行います。
  • FeedbackとIntercomで同じIDを使用して、API経由でFeedbackに訪問者を作成します。

Intercomインテグレーションの設定

FeedbackとIntercomのインテグレーションを設定するには:

1. Pendo Feedbackで、[設定(Settings)]>[プロダクト設定(Product Settings)]>[インテグレーション(Integrations)]に移動します。

2. [サードパーティインテグレーション(Third-party integrations)]で、Intercomオプションを展開し、[Intercomで認証(Authenticate with Intercom)]を選択します。

3. Pendo Feedbackへのアクセスを許可します。これにより、Pendo FeedbackのIntercomアプリストアのリストへリダイレクトされます。

これで、Intercomのチャットウィジェットの中からFeedbackを使用できるようになりました。次は、Intercom Messengerのホーム画面にFeedbackボタンを追加するか、アンサーボット(Answer Bot)の設定を行います。

IntergateIntercom.png

Feedbackボタンの追加

Intercom Messengerのホーム画面にFeedbackボタンを追加するには、次を行います。

1. Intercomで[メッセンジャー設定(Messenger Settings)]に移動します。

2. [ユーザー(User)]を選択し、[アプリの追加(Add an App)]を選択します。

3. [Feedback]を選択し、[顧客にリクエストの送信を依頼する(Ask customer to submit request)]を選択します。

アンサーボット(Answer Bot)の設定

Intercomアンサーボットが、リクエストのようなメッセージに自動的にFeedbackリンクを含む返信を行うようにするには、次を行います。

1. Intercomのダッシュボードから、[オペレーター(Operator)]>[アンサーボット(Answer Bot)]に移動します。

2. [新しい回答(New Answer)]を選択し、訪問者がフィードバックを提供する際によく使用する質問や言い回しを入力します。例としては、「...というアイデアがあります...」、「...となると良いと思います」、「フィードバックがあります」などがあります。

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3. [アプリの挿入(Insert an app)]を選択し、[顧客にリクエストの送信を依頼する(Ask customer to submit request)]オプションを選択します。

4. 完了したら、[本番適用(Set Live)]を選択します。

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顧客の可視性が限られた状態でFeedbackをローンチする

このセクションでは、訪問者がFeedbackにアクセスできるようにするための追加オプションと、公開範囲に関するいくつかの特別な管理について説明します。

一部の顧客へのリリース

リソースセンターのインテグレーションを使用する場合、リソースセンターでFeedbackモジュールの公開範囲を制限することで、一部の顧客にのみFeedbackをリリースできます。

リソースセンターの概要カスタマイズオプションでリソースセンターでFeedbackモジュールを訪問者のセグメントに公開する方法についての説明に従ってください。

顧客からの新規リクエストの防止

Feedbackへのアクセスを許可することで、新しいリクエストが大量に送られてくることが懸念される場合、顧客が新しいリクエストを送信できないようにすることができます。

[設定]>[プロダクト設定]>[一般]に移動し、[顧客からの新規リクエストを無効にする(Disable new customer requests)]を選択します。

無効にしても顧客の投票や優先順位、コメントを集めることができ、リサーチやユースケースの収集に柔軟にメールを利用できます。また、顧客や見込み客に代わって、チームメンバーがリクエストを送信することも可能です。

タイムスタンプの非表示

リクエストにタイムスタンプが表示されることで、リクエストへの対応にかかる時間に対する不満から、お客様との間に摩擦が生じることが懸念される場合は、タイムスタンプをオフにすることができます。そうすれば、開発していないものを気にすることなく、開発しているものに集中できます。

[設定]>[プロダクト設定]>[一般]に移動し、[タイムスタンプを顧客に表示しない(Hide timestamps from customers)]を選択します。

より少数のリクエストに関するインサイトを収集する

これから開発するプロジェクトについてフィードバックを集めたい、特定のプロジェクトについて調査したいなど、訪問者が見ることのできるリクエストを制限したい場合は、この機能を使用できます。

  • 訪問者がリクエストを送信できないようにし、社内ユーザーがデフォルトで非公開のリクエストを作成して、チームメンバーだけが閲覧できるようにすることができます。これらのリクエストを顧客に表示したい場合は、公開することも可能です。
  • [設定]>[プロダクト設定]>[一般]で、[リクエストのモデレーション(Request Moderation)]をオンにします。これにより新しいリクエストは、レビューしてステータスを変更するまで、エンドユーザーに非表示になります。モデレーションを有効にする方法については、リクエストのモデレーションを参照してください。
  • [プロダクトエリア(Product Areas)]で、エンドユーザーが閲覧できるリクエストをアプリの特定のエリアや機能に関連するものに限定できます。[プロダクトエリア]について詳しくは、Pendo Feedbackのプロダクトエリアを参照してください。

プロダクトエリアを使用してリクエストの公開範囲を制限するには、次のことが必要です。

  • 関連するリクエストを特定のプロダクトエリアに割り当てて、エンドユーザーにそのプロダクトエリアを閲覧できるようにします。
  • 非表示にしたいリクエストを特定のプロダクトエリアに割り当てて、そのプロダクトエリアを社内ユーザーのみが使用できるようにします。

ログインリンクのないメール通知

メール通知をオフにせずに、自動ログインのリンクをオフにすることができます。

自動ログインのリンクがあれば、エンドユーザーはステータスの応答メールにあるリクエストURLをクリックしてFeedbackポータルにアクセスできますが、リンクを無効にすることで、Feedbackへのアクセスを許可せずに、フィードバックループを閉じて顧客に最新情報を提供できます。

[設定]>[プロダクト設定]>[メールとホワイトラベル(Email and Whitelabel)]に移動し、[訪問者のメールの自動ログインリンクを無効にする(Disable auto-login links in visitor emails)]を選択します。

お客様へのPendo Feedbackの紹介

ここでは、Pendo Feedbackをお客様に紹介するためのオプションや、お客様との会話の仕方などを紹介します。

Pendo Feedbackをお客様に公開する前に、まずPendo Feedbackについて説明し、正式にリリースした後も、新しいフィードバックシステムを引き続き宣伝することができます。

プロダクトフィードバックポリシーの配布

Pendo Feedbackとは何か、なぜ有益なのか、どのように見つけて使うのか、そして使うことで何を期待できるのかをお客様や見込み客に伝えます。

この情報を伝えるには、プロダクトフィードバックポリシーの全文をナレッジベースに掲載し、このポリシーの関連する箇所をリリースの告知に記載してください。

リリース告知の作成

Pendo Feedbackの開始を案内する方法は、アプリ内通知、Pendoガイドでのアップデートまたはリソースセンターでのお知らせ、マーケティングメールなど、さまざまな方法があります。

たとえば、次のようなメールを送信できます。

フィードバックの新しい対応方法

[会社名]では、フィードバックをとても大切にしています。私たちは、皆様からのアイデアを活用し、ロードマップに載せるプロジェクトに皆様の声を反映させることがいかに重要かを認識しています。

その結果、Pendo Feedbackを使用することになりました。これは、当社のお客様、見込み客、従業員から直接フィードバックを簡単に収集し、管理することができるソフトウェアです。そして、あなたもその対象です。

私たちは皆様のアイデアを大切にしています。そして多くの人が、私たちのプロダクトをより良いものにするためのアイデアを伝えたいと思っていることも知っています。このたび、そのような機会をご用意しました。

Pendo Feedbackでは、自分のアイデアを提出して優先順位を付けたり、他の人のアイデアを見て投票したり、興味のあるリクエストのステータスや、現在当社が取り組んでいること、リリースしたものなどを確認したりできます。

これにより、透明性が向上し、多くの時間と労力が節約され、最終的には皆様にとってより良いプロダクトとなります。

Pendo Feedbackへのアクセス方法、求められているフィードバックの種類、皆様のリクエストへの対応などを説明したプロダクトのフィードバックポリシー[ここに貴社のプロダクトのフィードバックポリシーへのリンクを挿入]を新たに作成しました。

皆様のアイデアをお待ちしています。

ヒント:また、公開されているものはすべて、貴社がフィードバックを真剣に受け止めていることを見込み客に伝えるためのセールスツールとしても機能します。

最初の訪問者エンゲージメントメールを使用して、顧客にFeedbackを紹介することもできます。その他にも、以下のようなお勧めの方法があります。

  • 内部コミュニケーションもしくはアプリ内チャット
  • CEOによる発表と動画
  • ブログ記事
  • ソーシャルメディア
  • プレスリリース
  • ウェビナー

例:

注:これらの例のいくつかは、Pendoが「Receptive」(現在のPendo Feedback)を買収する前に作成されたものです。

エンゲージメントメールの送信

Pendoのインストールスクリプト(一般に「スニペット」と言います)を使って訪問者のメールアドレスをPendoに渡すと、最初の訪問者エンゲージメントメールをリリースの一部として使用することができます。Pendoのインストールスクリプトでメールアドレスを渡す方法については、Feedbackのインストールに関する開発者向けガイドを参照してください。

訪問者エンゲージメントメールは、各訪問者に対してパーソナライズされたメールで、訪問者の優先順位やリクエストした機能の進捗状況の更新、投票を行っている新しい項目を紹介するものです。

訪問者エンゲージメントメールは、サインインを必要とせずに、お客様のPendoのダッシュボードに直接リンクされます。これにより、お客様は新しいブラウザタブを開いてPendoにサインインする手間をかけずに、優先順位の編集や最新リリースの閲覧ができます。

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最初の訪問者エンゲージメントメールの冒頭に、Pendo Feedbackとは何か、重要な理由、使用方法を説明する短い段落を追加します。また、アプリからPendo Feedbackにアクセスする方法も顧客に伝えてください。

ヒント:初めてエンゲージメントメールを送信する前に、最新機能をいくつかリリースログに移動させてください。

以下は、紹介文の2つの例で、状況に合わせて変更してエンゲージメントメールの冒頭に追加できます。

例1:

当社では、最近Pendoというサービスを導入したためメールを差し上げております。Pendoが提供するフィードバック用のプラットフォームを使って、お客様のリクエストやアイデアを送信できるほか、他のお客様のアイデアへの投票やコメントもできます。

このプラットフォームを使って、プロダクトに関する今後の予定を完全にオープンにするとともに、お客様からのご意見をいただきます。ぜひ一度見ていただき、差し支えなければ何かアイデアを提案していただけると嬉しいです。

当社が求めているフィードバックの種類や、アイデアの使い方については、プロダクトフィードバックポリシーをご確認ください。

当社のポリシーはこちらをご覧ください:[お客様のプロダクトフィードバックポリシーへのリンク]

例2:

Pendo Feedbackとは

Pendo Feedbackは[貴社名]にフィードバックを送信できる場所です。
 
リクエストは、フォーマットの修正からインテグレーションに関することまで、あるいは自分と会社にとってソフトウェアがより良く機能するようなアイデアなど、何でも構いません。
 
Pendo Feedbackを利用するメリット
Pendo Feedbackを使用すると、意思決定に関わることができ、リクエストがレビューおよび更新される間もプロセスに関わり続けることができます。また、最新のリリースもご覧いただけます。
 
次のメリットもあります。
  • プロダクトの意思決定者から、リクエストに関するタイムリーなフィードバックを受け取れます
  • 今後のリリースに関して詳細なインサイトが得られます
  • 機能開発において影響力が増します

当社が求めているフィードバックの種類や、アイデアの使い方については、プロダクトフィードバックポリシーをご確認ください。

当社のポリシーはこちらをご覧ください:[お客様のプロダクトフィードバックポリシーへのリンク]

訪問者エンゲージメントメールの作成方法や送信方法などの詳細については、Feedbackの通知メールを参照してください。