サインインに関する問題のトラブルシューティング

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この記事では、サインインできないなど、サインインに関するよくある問題の原因と解決方法をまとめています。

プロダクトエリア:[Pendo UI]>[app.pendo.io(US)]、[app.eu.pendo.io(EU)]、[app.jpn.pendo.io(JP)]、[us1.app.pendo.io(US1)](ウェブ)

422 無効な招待キー

管理者ユーザーからPendoサブスクリプションに招待されると、通知メールが届きます。この招待メールには72時間の有効期限があり、72時間以内に招待を承諾しないと無効になります。72時間の有効期限内に招待メールを開かなかった場合、キーが無効であることを示すエラーメッセージが表示されます。

この問題に対処するには、貴社のPendo管理者に新しい招待メールを再送するよう依頼してください。アカウントのPendo管理者ユーザーのみが新しい招待メールを再送できます。

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ユーザーがサブスクリプションに存在しない

サブスクリプションにユーザーとして追加されていない場合、サインインを試みると「メールアドレスとパスワードが無効です」というエラーが表示されます。この問題は、アカウントの管理者によってサブスクリプションに招待されていないユーザー名とパスワードを使用してサインインを試みているために発生します。

ご自身が有効なユーザーであることが確実な場合は、パスワードページで「パスワードを忘れた場合」ボタンを選択すると、パスワードリセット用のリンクがメールで届きます。1時間経ってもメールが届かず、迷惑メールフォルダにも入っていない場合は、ユーザー名がアカウントに追加されていない可能性があります。アカウントの管理者ユーザーに連絡して、サブスクリプションに追加するよう依頼してください。

招待メールが再送されてもメールが届かない場合は、お客様のメールアドレスがサプレッションリストに登録されている可能性があります。アカウントの管理者に、サポートチケットを作成して、サプレッションリストからお客様のメールアドレスを削除するよう依頼してください。

不正確な詳細情報

ユーザー名やドメインのスペルを間違えると、サインインエラーが発生する可能性があります。ユーザー名のスペルを確認し、もう一度やり直してください。

ログインエラーは、誤ったサブスクリプションにサインインしようとした場合にも発生します。複数のサブスクリプションに属している場合は、正しいサブスクリプションを使用していることを確認してください。スイッチャーリストで特定のサブスクリプションを探します。正しいサブスクリプションが見つからない場合は、該当するサブスクリプション内の管理者ユーザーに問い合わせて、新たに招待するよう依頼してください。

「権限がありません」エラー

セキュリティアサーションマークアップ言語(SAML)によるSSOまたはGoogleログインを使用する場合、ユーザーは、Pendoにサインインする前にアイデンティティプロバイダー(IdP)に追加され、Pendoへの招待を受け取る必要があります。サブスクリプション管理者があなたを正しいサブスクリプションに招待し、あなたが招待を承諾したことを確認してください。ユーザー名のアサーションに使用されるメールアドレスは、所属する組織のSAML SSO管理者がPendoで定義したものと一致する必要があります。

また、ユーザーがサインインを試みているドメインがSAMLプロバイダーと関連付けられておらず、サブスクリプションがSAMLを実行している可能性もあります。ドメインがSAMLプロバイダーに関連付けられていることを確認してください。

広告ブロッカー

広告ブロッカーは、ポップアップガイドなどの広告をウェブサイト上で非表示にするためにブラウザに追加できるプラグイン拡張機能ですが、これにより、特定のアプリケーションのサインインプロセスが中断される場合もあります。スムーズにサインインするためには、ブラウザの広告ブロッカーをオフにするか、例外を追加してください。プライベートウィンドウまたはシークレットウィンドウを使用する場合、ほとんどの拡張機能はデフォルトでオフになります。

不良キャッシュ

ブラウザのキャッシュが破損し、複数のサイト間の移動や読み込みに問題が生じる場合があります。シークレットウィンドウやプライベートウィンドウを使用すると、この問題を特定できます。これを解決するには、キャッシュをクリアして再ログインを試みてください。

Microsoft Defenderによってメールが隔離される

Pendoからのパスワードリセットやアカウント招待メールを受信できない場合、Microsoft DefenderがPendoへのリンクを含むメールに「高精度フィッシング」のフラグを立てている可能性があります。メールプロバイダーとしてMicrosoft OutlookまたはExchangeを使用されている場合、貴社のITシステムによってこれらのメールがブロックされ、お客様の受信トレイに届いていない可能性があります。

この問題を解決するには、貴社のITシステム管理者に依頼して、メールを検疫ゾーンから解放し、そのメールの送信元を受信許可リストに追加していただく必要があります。その方法については、Microsoftのドキュメント「管理者として検疫済みメッセージとファイルを管理する」を参照してください。

また、貴社のITシステム管理者からこれらのメールが安全であることをMicrosoftに報告していただければ、Microsoftのメール検出システムにおける誤検出を特定し、それらを減らす助けになりますので、ご協力いただければ幸いです。その方法については、Microsoftの「Microsoft Defender for Office 365 を使用してブロックされる正当な電子メール(偽陽性)を処理する方法」を参照してください。

メールを受信できるよう設定したにもかかわらず、そのメールがITシステム管理者のメールおよびコラボレーション検疫ゾーンにない場合は、Pendoサポートにお問い合わせください。

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